Ольга Качалова: «Консьерж видит в рестораторе своего союзника. А ресторатор — в консьерже?»

Наш собеседник — Ольга Качалова, руководитель службы консьержей Four Seasons Hotel Lion Palace, вице-президент РОО «Золотые ключи консьержей». Для привлечения индивидуального туриста ресторатором крайне важно наладить отношения с консьержами близлежащих (и не только близлежащих) отелей.

В связке «ресторатор — консьерж» нельзя забывать о госте 

— Ольга, мы говорим о том, как ресторатору наладить правильный контакт с консьержами, которые для него важны как люди, имеющие возможность рекомендовать заезжающим в отель туристам заведения, где можно пообедать или поужинать. Однако всякий ли отель подходит всякому ресторану? Как ресторатору или управляющему выбрать отель, чьи гости совпадают с целевой аудиторией его заведения? В конце концов — все ли отели, расположенные рядом, нужно обходить?

— Нет, не каждый отель подойдёт для определённого ресторана, и наоборот: не каждый ресторан — для определённого отеля. У разных отелей аудитория гостей различается, различаются и их ожидания. Некоторые отели, например, работают преимущественно с группами. Тогда гости обедают и ужинают именно там, где заранее запланировано и предоплачено агентством, которое является принимающей стороной. Очевидно, что в данном случае ресторану выгоднее сфокусироваться на знакомстве с такими агентствами, нежели выходить на консьержей. Точно так же и консьерж отеля, где проживают в основном индивидуальные путешественники, ожидание которых — аутентичные, современные, эксклюзивные или популярные у местных жителей рестораны, — никогда не отправит гостей туда, где основная аудитория — туристические группы. Совершенно точно, что если индивидуальному гостю консьерж посоветует туристическое место, тот останется крайне недовольным, даже если ресторан расположен близко к отелю и имеет хорошие рейтинги.

— Но вот всё сходится: ресторан и отель подходят друг другу. Какие ошибки ресторатора в подходе к консьержу вы наблюдали? Другими словами, как не надо делать?

— Интересная постановка вопроса (улыбается — ред.). В любом деле важен диалог. По роду деятельности я часто сталкиваюсь с разным подходом рестораторов к взаимодействию с консьержами и ни в коем случае ни один из них не критикую. Но если говорить с позиции консьержа, то чаще всего встречается три варианта построения диалога. В первом случае ресторатор звонит в отель, порой даже не имея представления, кто такие консьержи, и начинает разговор с позиции «работайте с нами, а мы вам — что-нибудь взамен». В работе с консьержами этот вариант принесёт мало пользы, так как здесь выстраивается общение «ресторатор — консьерж», но нет ни слова про гостя. В свою очередь, консьерж понятия не имеет, с кем он разговаривает, что это за ресторан и почему он может быть интересен гостю? Ожидать, что консьерж будет рекомендовать такое заведение бессмысленно в первую очередь потому, что он попросту не сможет гостю этот ресторан «продать».

Во втором случае ресторатор выходит на менеджмент отеля. В принципе, этот вариант хороший, но смотря для чего. Если ресторатор ожидает видеть в числе своих гостей менеджеров других отелей и близкую к ним аудиторию, то да. Но управляющие отелей в своём большинстве не занимаются рекомендацией ресторанов и не составляют программу для своих гостей. Максимум, что получит ресторатор из такого знакомства — это то, что управляющий передаст информацию тому же консьержу, но результат будет близок к первому варианту.

Наконец, третий вариант — когда ресторатор понимает, что важно для консьержа; понимает, что он дорожит своей репутацией и репутацией отеля. Поэтому ресторатор заботится о том, каким образом грамотно представить консьержу своё заведение. Для этого он договаривается с консьерж-службой о встрече, на которой подробно рассказывает об идее ресторана и о том, чем он отличается от других заведений. Этот вариант более всего обеспечивает успех, так как консьерж сможет внятно и доступно рассказать гостю о заведении, зачастую опираясь на собственный опыт.

 Ресторатор должен понимать, что консьерж дорожит своей репутацией и репутацией отеля. Поэтому лучше всего договориться с консьерж-службой о встрече, на которой подробно рассказать об идее ресторана и о том, чем он отличается от других заведений. 

«Накрыть поляну» — это не то, что нужно 

— Ольга, а кто именно из сотрудников ресторана должен идти в отель для знакомства с консьержами?

— Самый грамотный подход — это знакомиться с консьержами тому человеку, кто максимально заинтересован в успехе заведения и знает его от и до. Тот человек, который лично всегда сможет ответить консьержу на его вопросы, услышать пожелания гостя и сделать всё, чтобы отдых последнего был запоминающимся. Такие люди среди рестораторов Санкт-Петербурга есть, мы с ними работаем, и я хочу выразить им самую искреннюю благодарность! Спасибо вам за то, что вы всегда делаете возможное, а чаще невозможное, чтобы гости запоминали Петербург как город с высокими стандартами ресторанного обслуживания и максимальной клиентоориентированностью!

— Вы говорите о том, что консьерж может опираться на собственный опыт. То есть встретиться можно и в ресторане? Каков современный формат знакомства консьержей с рестораном: просто пригласить и «накрыть поляну» или… Как?

— Это уже речь не о знакомстве консьержа и ресторатора: для такого знакомства достаточно встречи в отеле. Теперь речь о знакомстве консьержа с продуктом. Да, вы правы: «накрыть поляну» — это далеко не всё. Конечно, многие думают, что без этого консьерж не узнает кухню ресторана. Но я скажу следующее: профессиональный консьерж как только узнаёт об открытии ресторана, первым идёт и пробует его кухню самостоятельно, до «особого» приглашения — так же, как это делают, например, ресторанные критики. Консьерж знает, что ожидает его гость, и будет это искать. Во время «образцово‑показательного выступления» — презентации — этого не увидишь: там сидит руководитель ресторана, и всё идет идеально. Я не отрицаю, что пригласить коллектив консьержей для знакомства с командой — важный момент: главное, чтобы обе стороны были в этом заинтересованы. Есть мнение, что консьержи часто ходят по ресторанам и в большей степени в своей работе толкового ничего не делают: это не так. На презентацию консьерж приходит в своё личное время, и это часть работы, которая не оплачивается. Это не ужин с семьёй, а своего рода тест заведения, на котором консьерж старается понять его специфику, актуальность для своих гостей. Поэтому если пригласить консьержей в ресторан, сделав акцент на презентации кухни, но не уделив должного внимания общению с самим ресторатором, шеф-поваром, главной хостес — а бывает и такое, что персонал не понимает, зачем эти люди вообще пришли и поэтому не может подробно рассказать о концепции ресторана, — мероприятие теряет большую часть смысла: консьерж потратил своё время, ресторатор — средства на проведение встречи, а поток гостей увеличился незначительно. И вновь хочу отметить тех, с кем мы стали настоящими друзьями и каждый год собираемся для обсуждения нового меню, новостей, каких-то случаев с гостями, делимся в том числе и негативным опытом, смеёмся и просто выражаем взаимную благодарность.

 Собираясь общаться с консьержами, рестораторы должны, в первую очередь, иметь желание начать долгое и порой непростое партнёрство. Но со стороны консьержей это совершенно точно будет плодотворное и надёжное сотрудничество! 

Трудный путь совместной работы 

— Ольга, а что именно должен учитывать ресторатор, начиная знакомиться с консьержами?

— Рестораторы не должны делать что-то «для галочки» или в ожидании того, что, просто зная консьержа, они могут рассчитывать на качественный поток гостей. Собираясь общаться с консьержами, они должны в первую очередь иметь желание начать долгое и порой непростое партнёрство. Консьерж не только бронирует столы: он видит в рестораторе своего союзника — человека, к которому он идёт с просьбами, пожеланиями, а иногда и с проблемами гостей, то есть здесь далеко не всё просто и безлико. Это трудный путь совместной работы, цель которой — довольные гости, а результат — отличная репутация у ресторана и консьержа. Я не раз была свидетелем того, что в результате подобного взаимодействия ресторан становился крайне популярен среди гостей: одни уезжают из Петербурга, но приезжают десятки тех, которые слышали положительные отзывы. Это происходит во многом потому, что ресторану удалось «прочитать» и понять гостя благодаря консьержу: я это часто вижу в отзывах.

 Если пригласить консьержей в ресторан, сделав акцент на презентации кухни, но не уделив должного внимания общению с самим ресторатором, шеф-поваром, главной хостес, — мероприятие теряет большую часть смысла: консьерж потратил своё время, ресторатор — средства на проведение встречи, а поток гостей увеличился незначительно. 

— А если совсем конкретно: чего ресторатор всё-таки может ожидать от знакомства с консьержами при грамотном знакомстве и правильном подходе к встрече и чего не может?

— Могу точно сказать, что не может ожидать постоянный и непрерывный поток гостей: в конце концов, у отеля тоже есть высокий и низкий сезоны. Также нудно учитывать новые открытия, которые волей-неволей оттягивают определённую часть гостей (и зачастую лишь на время), и в то же время быть готовым к тому, что для гостей из отеля нужно всегда найти столик, даже если это кажется невозможным в дни сильной загрузки, и это должен быть лучший стол в ресторане. Ресторатор точно не должен рассчитывать, что консьерж будет звонить в ресторан только с целью бронирования стола: чаще всего это дополнительные комментарии и пожелания. Но я могу ответить от лица каждого своего коллеги, что ресторатор совершенно точно может рассчитывать на плодотворное сотрудничество и надёжное партнёрство. В любой ситуации консьерж всегда постарается вовремя предупредить ресторатора о случае недовольства гостя, что помогает решить неприятную ситуацию и оставить минимум отрицательных эмоций о заведении. Результатом этого всегда будет снижение отрицательных отзывов и благоприятный имидж у ресторана. Более того, когда гость видит, что консьерж и ресторатор совместно решают его проблему, он в очередной раз убеждается в том, что его мнение важно, что ресторану можно доверять, раз отель берет на себя ответственность решения проблемы, и негативный опыт — это лишь неприятное стечение обстоятельств.

Мы поздравляем Ольгу Качалову с 5‑летием работы в должности шеф-консьержа Four Seasons Hotel Lion Palace и желаем ей найти среди читателей нашего журнала профессиональных и надёжных партнёров!

Светлана Куликова 

Фото из архива
Ольги Качаловой