• Мы:

Доставка как дорогой подарок клиенту

14 Сентября 2018
Доставка как дорогой подарок клиенту

Очень часто следующим шагом после создания собственного производства становится развитие доставки. По сути, доставка — совсем другой бизнес, нежели производство или заведение общественного питания, со своими тонкостями и сложностями. Для их раскрытия мы обратились к опыту Максима Бортникова, совладельца компании Manga Sushi, ставшей за 10 лет одной из крупнейших сетей японских ресторанов и цехов доставки в Казахстане.

В кризис мы просто пожертвовали своей прибылью 

— На создание первого ресторана мы потратили 20 тысяч долларов — это очень немного, — рассказывает Максим. — Потом нам пришлось продать машину и занять ещё 10 тысяч долларов. Делали всё сами, без ремонтной бригады. Покупали б/у оборудование, отмывали его. На открытие второго большого ресторана мы копили два года. Делали это целенаправленно, не привлекая кредиты и господдержку. На тот момент один квадратный метр заведения нам обошелся в тысячу долларов.

Посетители Manga Sushi, как рассказывает Бортников, съедают в месяц тонну риса и пять тонн рыбы. 80% продуктов, которые используются при приготовлении японских блюд — импортные: например, рыба норвежская, а креветки и угорь из Азии. При этом каждый скачок курса доллара — шок для бизнеса.

Цех по доставке Максима Бортникова стал первым в Казахстане, предложившим доступную по цене японскую еду, переместив её из премиального в средний ценовой сегмент. Тремя  ресторанами и тремя цехами доставки управляет Максим Бортников, курирующий развитие бизнеса. Его друг и совладелец сети Тарас Бас отвечает за гастрономическое содержание  проекта. В их подчинении работают порядка 140 человек.

В августе 2015‑го, когда значительно упала покупательская способность и большинство людей давно перешли в режим экономии, компаньоны не стали уменьшать порции и не сделали замену продуктов. Единственное — они незначительно повысили стоимость готовых блюд. «Мы просто пожертвовали своей прибылью», — говорит Максим. Потом постепенно адаптировались к среде, и сейчас, по его словам, работают на приемлемом невысоком уровне маржи.

Название компании дали не по названию известного всем фрукта. Manga — это японские комиксы: именно на них сделал ставку Бортников, чтобы выделиться на рынке своей упаковкой и продукцией в целом.

— Доставка еды — сложный бизнес, — говорит он. — Потому что сервис и упаковка занимают в нём равное положение с продуктом. Поэтому всем процессам бизнеса нужно уделять очень много внимания и постоянно оптимизироваться. По сути, в бизнесе доставки всё вертится вокруг этих процессов, и если у вас есть управление и контроль над ними, то вы зарабатываете. А управление и контроль сегодня немыслимы без автоматизации всех процессов!

Для быстрого обслуживания покупателей требуется система автоматизации. В r_keeper_7 вы можете самостоятельно настраивать интерфейс и формировать меню по категориям блюд; располагать кнопки и функциональные клавиши так, чтобы оформление заказа занимало минимум времени; использовать автоматические напоминания и подсказки для кассиров; создавать стоп-листы. Для продажи весового товара понадобятся электронные весы, интегрированные с системой r_keeper.
www.ucs-spb.ru 

В продукте искали сбалансированный вкус 

Основой любого бизнеса, его сердцем является продукт. И он, как считает Бортников, обязан быть ярким, видным на рынке — крутым, — иначе все дальнейшие действия бессмысленны.

Поэтому выбор продукта — крайне важный этап. Японскую кухню компаньоны выбрали, потому что она всегда находится в пятёрке топовых позиций у жителей любого города по частоте заказов, в том числе и по доставке. Кроме того, у неё большие возможности по температурному режиму, она удобна в доставке, остаётся красиво выглядящей после правильной перевозки и, конечно, полезной.

Бизнес доставки зиждется на:

— понимании, что сервис и упаковка занимают равное положение с продуктом;
— правильной организации самовывоза;
— постоянной оптимизации процессов.

 

— Проведя анализ подобного продукта конкурентов, мы поняли, что у одних он слишком маленький, у других, напротив, — слишком большой, — говорит Максим. — Всё это привело нас к поиску сбалансированного вкуса: каждого ингредиента должно быть ровно столько, чтобы вкус и размер был идеальным.

Средний чек у конкурентов был очень высоким, и суши могли позволить себе не все. Начинающие бизнесмены поставили перед собой цель сделать этот продукт доступным по цене и при этом превосходящим продукты конкурентов по качеству, что позволило им закрепиться на рынке. «Определяя для себя фундаментальные ценности и принципы, вы определяете будущее для своего производства», — говорит Бортников.

Процессы доставки 

1. Поступление заказов 

— онлайн через сайт и мобильное приложение. Данные точки контакта генерируют деньги, и они обязаны быть «user friendly»: стильными, привлекательными, с удобной навигацией, вся информация на одном экране — словом, максимально простыми и удобными. Вместо мобильного приложения сегодня достаточно сделать мобильную версию сайта.

Сайт и мобильное приложение, если оно есть, нужно интегрировать со своей внутренней программой автоматизации. В Manga Sushi все заказы, полученные через сайт и мобильное приложение, автоматически попадают во фронт-офис оператора.

Поэтому в техническом задании разработчику важно уделить особое внимание юзабилити и дизайну. И желательно, чтобы все три инструмента — программа по автоматизации, сайт и мобильное приложение — были на одной платформе, на одном сервере. Это позволяет экономить время и ресурсы на внесение каких-то изменений: вы что-то меняете на одном месте — и меняется сразу везде.

— Офлайн. Обычно таким образом заказ поступает на телефон, и главной заповедью должно стать: «Никогда не занято!». Эта проблема решается также технологией — IP-телефония связана с внутренней программой автоматизации, — и правильно выстроенной системой мотивации или сдельной оплатой труда.

Номер дозвона должен быть понятным, лучше использовать мессенджеры, можно телеграмм-бот, и не забывать вбивать имена своих клиентов в мессенджеры: всегда приятно, когда к вам обращаются по имени.

2. Обработка заказа. 

Обычно это делается колл-центром, который чаще всего централизован. На этом этапе очень важна скорость. Сегодня есть возможность видеть, кто тебе звонит, видеть историю заказа этого клиента — именно поэтому здесь важно уделить внимание автоматизации всех процессов. Использование этой функции позволяет сократить обработку заказа вдвое и вызвать положительную эмоцию у клиента, когда оператор сразу называет его по имени.

Далее операторы отправляют заказ на кухню, и начинается следующий этап.

3. Процесс приготовления и упаковки. 

Каждый цех должен быть настроен чековым принтером, и все заказы, которые приходят от операторов, должны быть распределены удобным и понятным для поваров образом.

Заказ может включать в себя, к примеру, суши, пиццу, десерт и так далее. При этом «суши» выходят на суши-цехе, «пицца» — на пицца-цехе, «десерт» — на кондитерском. И есть отдельная единица — упаковщик, у которого выходит общий заказ для максимально быстрого сбора и передачи этого заказа курьеру.


Доставка продукции обязательно должна быть автоматизирована. В r_keeper специально для доставки есть решение Delivery. С его помощью можно находить оптимальный маршрут, закреплять несколько адресов за каждым клиентом, хранить информацию по заказам — всё направлено на то, чтобы сократить время обслуживания. Для контроля есть модуль «Менеджер доставки», где видны статусы заказов, передвижения курьеров на карте. Модуль «Тепловая карта заказов» даёт возможность выявить наиболее и наименее активные зоны доставки и на основе полученной информации разработать точечные маркетинговые акции.
www.ucs-spb.ru 




4. Передача заказа курьеру. 

Здесь важно определить чек-пойнт — то есть момент передачи заказа от кухни курьеру. Это два разных подразделения, и оператор, который может находиться в другом офисе, должен понимать, на какой стадии подготовки находится заказ, чтобы иметь возможность оперативно извещать об этом звонящего клиента.

Для каждого подразделения крайне важно определить временные лимиты. Для кухни это лимиты по приготовлению каждого блюда, а для курьеров — лимиты по радиусам зон доставки: например, 15‑минутный радиус, 30‑минутный, 45‑ти и так далее. Операторы, соответственно, должны ориентироваться именно на эти временные лимиты — это удобно и им, и клиентам.

5. Заказ в пути. 

Это, пожалуй, самый сложный этап. Потому что обычно он бесконтрольный. Мало кто знает, чем занимается курьер в пути — либо действительно доставляет заказ, либо он доставляет заказ вместе с попутным пассажиром. «Внятных разработок по решению этой проблемы я не знаю, и мы решаем этот вопрос правильной мотивацией», — говорит Максим Бортников.

6. Заказ у клиента. 

В Manga Sushi курьер использует мобильное приложение, привязанное к внутренней программе автоматизации и крайне понятное. Он видит заказ, его детализацию, адрес, сумму, у него тут же работает навигатор. Курьер приезжает по нужному адресу, отдаёт заказ, выставляет чек-пойнт, и оператор видит, что заказ доставлен.

«Автоматизация помогла нам организовать, упростить, оптимизировать все эти процессы, сэкономить деньги и увеличить операционную ёмкость», — объясняет Максим Бортников.

Упаковка как реклама продукта 

— Свой продукт можно доставлять в чём угодно — в бумаге, пластиковых боксах и так далее, — но тогда вы становитесь массовкой и просто сливаетесь на рынке со всеми остальными, — рассказывает Максим. — Мы запустили тренд упаковки с картинкой-манга, разрабатывая её очень упорно: мы пробовали разную толщину картона, мелованный и немелованный, разный размер и прочее. В результате взяли за основу японский классический бента-бокс.

Продукт — сердце любого бизнеса. Он должен быть ярким, видным на рынке — крутым. И при этом очень качественным: иначе все остальные действия бессмысленны.
 

Через три месяца все заказы отдавались только в собственных фирменных коробках. Продукт стал рекламой самому себе, и заказы «суши от Manga» начали сравнивать с дорогими подарками.

При этом упаковывать нужно не только продукт, но и машины с курьерами — это также реклама по городу со своими преимуществами: она недорога в реализации и имеет большой охват.

— Поэтому даже если у вас пока только два курьера, брендируйте их, — советует Максим. — Они начинают работать рекламой. Чем больше их становится, тем выше растёт узнаваемость бренда и тем большая вероятность того, что человек, стоящий в пробке, наконец-то загуглит постоянно мельтешащее название и станет вашим клиентом.

Лучший вариант в этом отношении — парк собственных автомобилей одной марки и одинаково «упакованных». Для начала можно обойтись наклейками на капот, заднее стекло личного автомобиля курьера. Не все на это идут, но здесь играет роль дополнительная мотивация — другой процент от заказа или бонус в конце месяца тем, кто ездит на таких фирменных автомобилях.

Курьер — лицо компании и также должен быть «упакован» соответствующе, по возможности, отличаясь от остальных игроков рынка.


 Максим убеждён: чтобы сразу стать заметным игроком рынка, нужно продумать яркую упаковку, отличающую данный продукт ото всех других 

Сдельная оплата труда: сотрудники управляют своей зарплатой 

Сдельная оплата труда — оплата труда сотруднику в соответствии с его производительностью. Для собственника это фиксированная статья ФОТа, а для сотрудника — уникальная возможность управлять собственной заработной платой.

У оператора колл-центра в Manga Sushi ставка за приём заказа составляет 20 рублей и ещё 2 рубля — за каждое блюдо.

Как просчитать сдельную оплату труда 

— провести анализ рынка труда, чтобы понять средний уровень зарплаты сотрудников на рынке, добавить к нему 20%;
— замерить количество времени на один процесс;
— собрать статистику заказов за ри-пять месяцев.

— В этом подразделении нам было проще всего внедрять сдельную оплату труда, что мы и сделали, используя внутреннюю программу автоматизации и статистику, — рассказывает Максим. — Для этого мы определили, сколько времени занимает обработка одного заказа одним оператором; посмотрели, сколько заказов приходит в тот или иной часовой промежуток; разделили всё это по дням недели и точно выяснили, какое количество заказов приходит в конкретный час конкретного дня недели. И если сначала у нас всегда сидели шесть операторов, то потом мы распределили их по дням недели и по времени в каждый из этих дней, сократив или увеличив их количество. К примеру, утренняя смена у нас начинается с двух человек, к обеду приходят ещё двое и так далее: с ростом количества заказов мы увеличиваем число операторов.

При этом ФОТ этого подразделения сократился в целом на 4%, а зарабатывать каждый из его сотрудников‑операторов стал больше. Кстати, попутно была совершенно искоренена проблема курения! В операторы они теперь не бегают, точно понимая, что для них дорога каждая минута.

Мы ввели сдельную оплату труда — оплату труда сотруднику в соответствии с его производительностью. Для собственника это фиксированная статья ФОТа, а для сотрудника — уникальная возможность управлять собственной заработной платой.
 

У поваров примерно то же самое: ставка за блюдо, приготовленное в определённый промежуток времени. Например, с 12 до 13.00 готовится сто блюд. При умножении на ставку получается 2000 рублей. Если бы эти блюда готовили четыре повара, все получили бы эти деньги поровну.

У су-шефа ставка чуть ниже, но он получает от общего количества блюд, проданных в смену, — потому что он несёт ответственность за соблюдение технико-технологических карт.

У курьера ставка за каждый вовремя привезённый заказ — 150 рублей, а не вовремя — 75.

Как получить лучшие кадры 

— Поэтому прежде всего важно определить уровень зарплаты, которую вы готовы платить своим сотрудникам, — объясняет Бортников. — Например, чтобы определить уровень зарплаты поварам, мы провели анализ рынка труда; поняли, какая средняя зарплата у повара, и добавили к ней 20%. Таким образом мы получили лучшие кадры.

Потом сделали замеры по тикет-тайму: замерили, какое количество времени уходит на приготовление каждого блюда. В суши-баре, к примеру, различие во времени приготовления блюд составляет от 10 секунд для самых простых суши до 5 минут для ассорти. В среднем, блюдо суши-бара готовится за 3 минуты.

А далее благодаря внутренней программе автоматизации провели внутреннюю статистику заказов за 3–5 месяцев: взяли, к примеру, восемь понедельников и посмотрели, сколько блюд продаётся в каждый промежуток времени на каждом цеху.

Формула вычисления ставки за блюдо 

Количество поваров 
х 
лучшая зарплата на рынке 

среднее количество блюд за месяц 

ставка за блюдо.

— Теперь мы чётко знаем, что с 10, например, до 11‑ти у нас продаётся на суши-баре 40 блюд. Знаем, что один человек в час может готовить 20 блюд (в среднем, 3 минуты на блюдо). И мы теперь знаем, что в этот час в смене на суши-баре должны работать два повара! — улыбается Максим.

Весь день был разбит на две 8‑часовые смены, и в первую смену работают 3 человека, во вторую — 4. При этом сотрудникам разрешено брать две смены подряд: они сами вписываются в график, но брать можно не более восьми смен в неделю — за этим следит су-шеф.

— Когда мы поняли, сколько поваров нам нужно и какую зарплату мы хотим им платить, мы эти данные умножили и разделили на среднее количество заказов в месяц, — продолжает Максим. — Так вышли на ставку 20 рублей за блюдо. Несколько месяцев перепроверяли эту формулу, чтобы понимать, зарабатывают наши сотрудники сумму, которую мы хотим им платить, или не зарабатывают. В результате показали эту формулу сотрудникам, сказав им: «Ребята, вы работаете по тому графику, который удобен нам, а в конце месяца, если вас зарплата не устроит, мы выплатим вам по старому формату». В конце месяца все выбрали новую форму оплаты.

Какое количество продуктов нужно закупать для доставки, или Закуп от продаж 

С количеством продуктов, которые необходимо закупать, на первый взгляд всё понятно: закупать нужно ровно столько, сколько потом будет продано.

Но чтобы управлять процессом и контролировать его, важно определить частоту поставок и объём того или иного продукта — а для этого нужно знать, какое количество каждого продукта продаётся в неделю.

Кроме того, нужно определить места хранения продуктов — и здесь крайне важна чёткая маркировка и чёткое понимание того, что каждый продукт находится именно в предназначенном для него месте. Такой подход позволяет при каждой доставке определять, есть ли проблемы с данным продуктом — продаётся ли он и вовремя ли заказывается.

Как покупать столько, сколько потом будет продано 

— определить частоту поставок и объём того или иного продукта;
— определить места хранения продуктов и разработать чёткую маркировку, чтобы знать, что каждый продукт находится именно в предназначенном для него месте;
— правильно составить технологические карты на блюда и полуфабрикаты.

Наконец, технологические карты на блюда и полуфабрикаты должны стопроцентно соответствовать фактической отдаче и программе.

Например, сёмги продаётся 90 кг в неделю. Соответственно, на следующую неделю, по идее, нужно заказывать именно такое количество. И тут может возникнуть проблема: блюда с сёмгой могут оказаться в стоп-листе, поскольку продажи от недели к неделе могут немного отличаться. Чтобы этого не случилось, нужно определить запас продукта.

— Мы определили запас продукта в размере его разовой поставки, — говорит Бортников. — Сёмгу нам поставляют трижды в неделю по 30 кг — соответственно, запас в размере одной поставки составляет 30 кг.

Это позволяет к тому же избежать форс-мажорных ситуаций с поставщиками, которые могут задержать поставку.

По материалам выступления Максима Бортникова
на форуме Gastreet—2018
 Благодарим Максима за предоставленные фотографии

Другие статьи
Смотреть все

Компания «Пончкофф» владеет шестью кофейнями в Петербурге. Основной продукт в кофейнях — пончики, ...

Компания «Яндекс» приобрела петербургский сервис по доставке готовых ужинов по подписке «Партия еды...

В Петербурге открывается первая точка красноярской сети доставки суши и роллов «Ёбидоёби».

онлайн-сервис предзаказа и предоплаты еды в ресторанах и кафе
Автоматизация предприятий, разработка программного обеспечения
темы публикаций
Практика ресторанного бизнеса
Рецепты, мастер-классы
Публикации компаний
Вверх