• Мы:

Продажа не ради продажи

21 Марта 2018
Продажа не ради продажи
Рахим Идиев, бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства, Москва

Сегодня ресторанный бизнес в России находится в процессе активного развития. Всё чаще открываются новые кафе и рестораны, создаются оригинальные «лайф-хаки», чтобы привлечь как можно больше гостей. Исходя из этого, продажи в сфере гостеприимства строятся с учётом концепции предприятия и совершенствуется набор действий, направленных на то, чтобы обе стороны (продавец и покупатель) оставались в выигрыше. Как часто сотрудники ресторана в погоне за средним чеком забывают о самом важном — о том, что гости, покидая заведение, должны оставаться довольными и хотеть вернуться?

Как предложение десерта оказалось предложением руки и сердца 

В начале моей профессиональной карьеры я устроился в достаточно известный ресторан, который располагался в историческом центре столицы. Долгий и увлекательный процесс стажировки был уже позади. После успешно сданной практической аттестации я стал официантом. Моему счастью и восторгу не было предела! Первая самостоятельная смена — и сразу огонь, вода и медные трубы.

В тот вечер гостей было особенно много. Играла зажигательная музыка, звон бокалов дополнял праздничную атмосферу. Убирая стол после основного курса, я знал, что обязательно должен предложить гостю десерт. Это я и сделал. Гость внимательно слушал, как я описываю десерты, рассказываю об интересных сочетаниях. И задал мне один вопрос: «Почему вы мне это предлагаете?» Я ответил просто и честно: «На мой взгляд, это прекрасно дополнит ваш обед, тем более, что десерт, о которым я вам рассказывал, — это не только гастрономическое приключение, но и, если позволите, визуальный оргазм».

При подборе официантов имейте в виду, что:

— сотрудник, который не любит свою работу и не видит в ней перспектив, не может хорошо обслуживать гостей своего заведения;
— сотрудник, который не любит людей, не может хорошо обслуживать своих гостей.
Поэтому качественный сервис — это честная любовь к своему делу!

 

Далее была неловкая пауза, которая сменилась улыбкой и одобряющим смехом: «Неси!» Когда я подавал гостю этот десерт, к нему обратилась гостья с соседнего столика с вопросом о том, как называется этот удивительный десерт? У них завязался диалог и, к моему удивлению, она тоже его себе заказала. С тех пор я стал частенько видеть их вместе. Обслуживая их, у меня складывалось ощущение, что это их 33‑е «первое свидание»: они всегда задорно смеялись, смущались и душевно общались. Через пару месяцев этот гость пришел один. Я удивился, а гость сразу же сказал: «Рахим, благодаря твоему предложению десерта и кофе в тот вечер, я сегодня сделал самое важное предложение в моей жизни. Спасибо!» 

Было ли моё предложение направлено на повышение чека? Да! Но это была продажа не ради самой продажи: тот десерт был хорош по-настоящему, и спустя некоторое время он завоевал не одно сердце моих гостей. Уже тогда я понял, что в нашей профессии нет мелочей, а есть детали, и именно они, словно пазлы, складываются в ту картину, в которой можно увидеть довольного гостя. Сейчас в современном бизнесе одним из важнейших элементов сервиса является предлагающая продажа. Её особое значение очевидно как для гостей, так и для компании и, конечно же, самих сотрудников.

Качественный сервис — это честная любовь к своему делу!

Качественный сервис — это стратегия. Бывает же так: гость приходит в ресторан и чувствует, что его сотрудники просто делают ему одолжение. Официант не принимает активное участие в приёме заказа, не даёт рекомендаций. Такой сервис поставлен на самотёк, гостя обслуживают как получится и, как правило, плохо. Это и есть отсутствие стратегии и сервиса.

Очень часто линейные сотрудники просто не понимают, что зарплату им платит не руководитель, а гость, и что именно от него зависит, принесёт он свои деньги в этот ресторан или отнесёт к конкурентам.

Для настоящих продаж важно сочетание гибкости и настойчивости, умение слушать и слышать, понимать ценности и желания гостя.  

Правильные и уместные рекомендации гарантируют гостям максимальное удовлетворение от посещения заведения. Высший профессионализм официанта — это умение давать исчерпывающие советы в ненавязчивой форме, в виде рекомендаций. Активное участие, осуществление помощи в выборе напитков и блюд помогает ему качественно обслужить гостя и самым экологичным путём увеличить сумму счёта.

И хотя умение искусно продавать не является врождённым, ему можно и нужно учиться! Профессиональное знание меню и умение им пользоваться, дружелюбие и искреннее желание помочь гостю — вот те качества, которые необходимы для осуществления успешных продаж. Грамотно сформированная техника действий и эмоциональная вовлечённость при приёме заказа — сильный инструмент для установления взаимовыгодных отношений с гостями.

Поэтому начинать формировать успешный сервис и успешные продажи в своём заведении ресторатору нужно с момента подбора официантов.

7 советов для воспитания искусных продавцов в сфере гостеприимства от Рахима Идиева 

Эти советы рестораторам на первый взгляд покажутся банальными, но я рекомендую вырезать их и повесить в комнате управляющего, чтобы он постоянно помнил о них, а лучше — составить график выполнения каждого пункта, периодически обновляя его. Как известно, само собой разумеющееся часто оказывается забытым просто потому, что «оно же само собой разумеется» — ан нет! Всё надо проговаривать и обо всём напоминать. В том числе и управляющему. Итак.

7 советов для воспитания искусных продавцов в сфере гостеприимства 

• Разработайте и пропишите стандарты обслуживания. Мы все часто сталкиваемся с тем, что каждый из нас по-своему понимает понятие «качественный сервис». Для сотрудников необходимы чёткие инструкции, в которых будут отражены сформулированные в письменном виде ожидания гостей.

• Знай своё меню. Знание меню, всех ингредиентов, интересных фактов, способов приготовления обязательно для каждого официанта. Проводите на регулярной основе дегустации блюд и напитков для сотрудников вашего ресторана. Они должны обязательно иметь представление о том, что именно они предлагают вашим гостям.

• Делитесь «лайф хаками». Пропишите, с какими фразами лучше всего предлагать гостям напитки и блюда, дополнения к ним. Пример: «Кивок согласия» или «Глаголы побудительного действия».

• Устраивайте «Поиск Сокровищ». Находите новые и яркие сочетания напитков и блюд. Составьте таблицу и укажите, какие продукты и к каким блюдам смело можно и нужно рекомендовать. Например, к супам — фирменный хлеб из древесной печи, к сочному стейку из мраморной говядины — питкий, выдержанный бокал красного вина Старого света.

• Используйте методы апселлинга и кросс-селлинга. Апселлинг — это предложение особенно популярных или новых позиции из меню в качестве альтернативы.

Например, гость хочет заказать пиво. Официант может предложить напиток из средней ценовой категории, который заказывают чаще всего, но также может порекомендовать новое крафтовое пиво. Или, к примеру, когда гости хотят заказать два бокала вина, официант смело может предложить бутылку этого вина.

Кросс-селлинг — продажа дополнительных позиций, расширение заказа: официант инициирует предложение попробовать дополнительные напитки и блюда, в качестве идеального сопровождения. Это могут быть соусы к картофелю, рыбе или мясу. Предложение аперитива также многие относят к кросс-селлингу. Важно, чтобы это не было предложением ради предложения!

• Мотивируйте сотрудников. Чтобы сотрудники выучили эти рекомендации и применяли эти правила на практике — мотивируйте их! Увеличение продаж в ресторане во многом зависит от того, интересно ли это самим официантам, важно ли для достижения общей цели ресторана. Одна из популярных форм мотивации сотрудников — конкурсы. Здорово, когда менеджеры, если есть такая возможность, тоже принимают в этом участие. Объявите блюдо дня и пусть тот, кто продал больше порций, получит приз. Это может быть, например, тот же завтрак с управляющим или любой эксклюзивный подарок.

• Расскажите сотрудникам, для чего и как мы это делаем. Чтобы продавать, нужно научить предлагать. Каждый гость, переступая порог заведения, должен чувствовать искреннюю заботу и уважение. Собственно, ради этого в первую очередь сотрудники и должны владеть техникой предлагающей продажи: чтобы гостю было максимально удобно и комфортно в вашем ресторане! И тогда будет повышаться средний чек.

Получить месяц бесплатной подписки

Спасибо, Вы подключили месяц бесплатной подписки!
Другие статьи
Смотреть все

На прошедшей неделе завершил работу Зимний фестиваль ресторанных концепций PALMAFEST, который проходил...

18 декабря 2018 года состоится обучающее мероприятие для предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общест...

Бесплатный билет на выставку можно получить уже сейчас. 19 - 21 февраля 2019, Москва, «Крокус-Экспо».

Производитель чая, шоколада и питьевой воды
онлайн-сервис предзаказа и предоплаты еды в ресторанах и кафе
Производство и продажа столовой посуды для профессионального и домашнего использования
темы публикаций
Практика ресторанного бизнеса
Рецепты, мастер-классы
Публикации компаний
Вверх