• Мы:

Спорить с гостем - нерентабельно

Спорить с гостем - нерентабельно

У ресторана может быть оригинальная концепция, великолепная кухня и продуманный интерьер. Но все это в один момент может перечеркнуть непрофессиональная работа персонала. Об особенностях технологии работы сотрудников зала (официантов, менеджеров, метрдотелей, барменов) с гостями ресторана рассказывает бизнес-тренер московской компании СЭТ (Системы Эффективных Технологий) Вера Уголькова.

- Вера, давайте поясним, какого гостя мы можем отнести в категорию \"лояльный\".

- Всех гостей ресторана можно разделить на три основные группы: случайные, постоянные и лояльные. Случайные гости оказались в заведении мимоходом и неизвестно, вернутся ли они сюда когда-нибудь еще. Постоянные гости - это, собственно, и есть целевая аудитория ресторана. Они, как правило, живут или работают рядом с заведением, а при смене места жительства или работы ресторан они тоже без сожаления поменяют. Настоящая же ценность ресторана - лояльные гости. Именно они приезжают в любимое заведение даже с другого конца города, рекомендуют его друзьям и знакомым (то есть делают заведению хорошую рекламу) и именно они обеспечивают заведению стабильную выручку. И основная задача персонала зала - переводить как можно больше случайных и постоянных гостей в категорию лояльных.

- Насколько трудно добиться лояльности клиента?

- В первую очередь подчеркну, что лояльных гостей может воспитать только лояльный к своему месту работы персонал. Если сотрудник не удовлетворен своей работой, гость вряд ли будет доволен общением с ним и, как следствие, - рестораном в целом. Настрой официанта неизбежно демонстрируется и передается гостям. Причем он может говорить правильные фразы, прописанные в стандартах обслуживания, но если при этом гость видит вымученную, неестественную улыбку и холодный взгляд, он обязательно почувствует фальшь. Есть такое понятие - радушие, и лояльность клиентов в индустрии гостеприимства во многом основана на этой характеристике. Безусловно, программы лояльности гостей, включающие скидки, подарки, специальные предложения, работают. Но кроме этого необходима работа с персоналом на двух уровнях: профессиональное обслуживание (на уровне технологий) и искреннее положительное отношение к гостям (на уровне ценностей сотрудников).

- А что значит - профессиональное обслуживание, и какие наиболее распространенные ошибки совершают официанты в российских ресторанах?

- Профессиональный официант должен работать в трех основных направлениях: коммуникативном (умение общаться), деловом (умение продавать более дорогие блюда и напитки) и дипломатическом (должен владеть технологиями работы в конфликтных ситуациях). Если говорить о коммуникативном уровне, то основная трудность заключается в краткосрочности контакта сотрудника ресторана с гостем. Трудно за несколько минут понравиться гостю, а тем более - завоевать его доверие. Официанты нередко вообще не стремятся установить контакт с гостем и выполняют роль механического подавальщика блюд. Даже если гость шутит и улыбается, официант может сохранять каменное выражение лица. Это не только невежливо, но и непрофессионально. Установить контакт - значит сделать общение более теплым, менее формальным. И если первый шаг навстречу делает гость - профессиональный сотрудник просто обязан его поддержать, какой бы глупой ему ни показалась шутка. Ведь любому человеку важно, чтобы его приняли, поддержали, оценили, и это - часть работы профессионального официанта.

Второй важный момент - это контакт глаз. Если официант во время общения смотрит в сторону, в окно, поверх гостя, ни о каком приятном впечатлении, а тем более доверии речи идти не может. Гость этот отсутствующий взгляд воспринимает как неуважение к своей персоне и даже как оскорбление. Очень хорошо работает на установление контакта с гостем представление по имени: акт знакомства делает отношения менее формальными.

Также официанту важно просчитывать, как его слова будут восприняты гостем. Например, на вопрос \"Не хотите ли попробовать этот салат?\" автоматически хочется ответить: \"Нет, не хочу\". Когда официант говорит: \"Надеюсь, это не испортит вам вечер\", у гостя сразу возникает мысль: \"Может испортить\". Все, что мы слышим, наш мозг преобразует в картинки - так он устроен. Но слово НЕ или НИ мозг не может преобразовать в картинку, ее вызывают только следующие за ними слова. Лучше исключить из лексикона слова \"вы должны\", \"вам придется\" и \"проблема\" - они несут негативный оттенок. Предпочтительнее говорить \"вы можете\", \"вам лучше\", \"у вас будет возможность\". В этом случае гость не чувствует принуждения, у него остается свобода выбора.

Еще один нюанс - распространенные в наших ресторанах уменьшительно-ласкательные суффиксы (\"тарелочка\", \"салатик\" и даже \"винцо\") многие гости воспринимают как навязчивое сюсюканье. Вместо этого лучше использовать литературную речь.

Кроме того, важно объяснять все, что гостю может быть непонятно. Многие люди стесняются признаться в том, что они не знают некоторых продуктов, не понимают каких-то терминов. Услышав незнакомое слово, гость, как правило, сам пытается догадаться, что оно означает. И нередко, заказывая блюдо с непонятным названием, он остается разочарован, потому что ожидал получить что-то другое.

- И в результате может вспыхнуть конфликтная ситуация, из которой не каждый официант сможет выйти достойно...

- Самое главное в конфликте с гостем - не допустить ситуации спора, потому что спорить с гостем - нерентабельно. Он никогда не согласится с персоналом ресторана только потому, что в такой ситуации согласие связано в его сознании с потерей достоинства. \"Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции\" - заметил еще Паскаль. Алгоритм выхода из конфликтной ситуации следующий. В первую очередь необходимо выслушать гостя, дать ему возможность выпустить пар. Гость хочет видеть, что сотрудник ресторана тоже переживает из-за случившегося, что официанту, кстати, важно показать. Второй шаг - четко дать понять гостю, что с ним не собираются спорить, найти то, с чем вы согласны. Невозможно договориться, если начать с разделяющих моментов. Далее следует обозначить его и/или свои эмоции (\"Я понимаю, насколько Вы возмущены!\") - эта техника снижает эмоциональное напряжение. После этого можно переходить к обсуждению фактов, и здесь важно уметь поставить вопрос, требующий от клиента содержательного и развернутого ответа. Тогда оставшаяся часть энергетического заряда переводится из эмоционального потока в рациональный, а значит, страсти спадают. Когда ситуация полностью прояснена, принесите извинения за доставленные неприятности, а затем решите проблему. В некоторых случаях стоит поблагодарить гостя за то, что он указал на недостатки блюд или сервиса, и теперь у вас есть возможность улучшить обслуживание.

Статистика показывает, что при условии профессиональных действий персонала в конфликтной ситуации до 70% гостей с удовольствием продолжают приходить в любимый ресторан и хорошо о нем отзываться.

- Одна из наиболее сложных ситуаций - пьяный гость, который хамит персоналу, используя ненормативную лексику. Как правильно вести себя официанту?

- Пьяному гостю не стоит грубить в ответ и тем более употреблять ненормативную лексику. Профессиональный статус сотрудника ресторана предполагает корректную и уважительную позицию по отношению к любому гостю.

Другие статьи
Смотреть все

Статья из дайджеста публикаций в журнале «РесторановедЪ». Не случайно название басни Ивана Андреевича Крылова обыгран...

Некоторые повара говорят, что не работают, а занимаются любимым делом. Большинство же жалуется, что у них всё плохо: ...

Оптимизация затрат на кухне — одно из главных условий успеха ресторана. Предлагаем вашему внимаю статью из архива жур...

Компания предоставляет услуги по организации барного кейтеринга.
Стратегический консалтинг, обучение персонала, оценка персонала, развитие персонала, тренинги.

факультет международных отношений в СПбГУ

темы публикаций
Практика ресторанного бизнеса
Рецепты, мастер-классы
Новости и публикации компаний
Вверх