• Мы:

Ольга Качалова: «Консьерж видит в рестораторе своего союзника. А ресторатор — в консьерже?»

21 Марта 2018
Ольга Качалова:   «Консьерж видит в рестораторе своего союзника. А ресторатор — в консьерже?»

Наш собеседник — Ольга Качалова, руководитель службы консьержей Four Seasons Hotel Lion Palace, вице-президент РОО «Золотые ключи консьержей». Для привлечения индивидуального туриста ресторатором крайне важно наладить отношения с консьержами близлежащих (и не только близлежащих) отелей.

В связке «ресторатор — консьерж» нельзя забывать о госте 

— Ольга, мы говорим о том, как ресторатору наладить правильный контакт с консьержами, которые для него важны как люди, имеющие возможность рекомендовать заезжающим в отель туристам заведения, где можно пообедать или поужинать. Однако всякий ли отель подходит всякому ресторану? Как ресторатору или управляющему выбрать отель, чьи гости совпадают с целевой аудиторией его заведения? В конце концов — все ли отели, расположенные рядом, нужно обходить?

— Нет, не каждый отель подойдёт для определённого ресторана, и наоборот: не каждый ресторан — для определённого отеля. У разных отелей аудитория гостей различается, различаются и их ожидания. Некоторые отели, например, работают преимущественно с группами. Тогда гости обедают и ужинают именно там, где заранее запланировано и предоплачено агентством, которое является принимающей стороной. Очевидно, что в данном случае ресторану выгоднее сфокусироваться на знакомстве с такими агентствами, нежели выходить на консьержей. Точно так же и консьерж отеля, где проживают в основном индивидуальные путешественники, ожидание которых — аутентичные, современные, эксклюзивные или популярные у местных жителей рестораны, — никогда не отправит гостей туда, где основная аудитория — туристические группы. Совершенно точно, что если индивидуальному гостю консьерж посоветует туристическое место, тот останется крайне недовольным, даже если ресторан расположен близко к отелю и имеет хорошие рейтинги.

Свою карьеру Ольга начала в круизной компании. Продолжила путь в качестве гида-переводчика, откуда перешла на первое место работы в отеле «Англетер».

Консьерж-служба в этом отеле принадлежала тогда компании Rex Luxury Service, занимавшейся предоставлением консьерж- и транспортных услуг, и Ольга считает, что правильному — ответственному — отношению к работе консьержа она научилась именно в этой компании у своих руководителей. А потому у неё появился шанс стать штатным консьержем отеля «Астория», и это было огромной удачей и редкой возможностью, которой она, конечно, воспользовалась. В «Астории» Ольга выросла до шеф-консьержа.

И это очень помогло, когда ей предложили попробовать свои силы на новом месте работы — в отеле Taleon. И благодаря управляющим отеля — сначала Сергею Анатольевичу Скалону, потом — Виктории Леонидовне Кондратьевой — это стало настоящей школой жизни! В «Талионе» Ольга совмещала должности шеф-консьержа и менеджера по работе с гостями: отвечала за то, чтобы и к их прибытию, и во время него, и после всё было на высоте; отвечала за программу лояльности и за работу с отзывами. Именно здесь она вступила в ряды членов ассоциации «Золотые ключи консьержей», попробовала свои силы в роли ассистента фронт-офиса (отвечала за размещение гостей, бронирование и регистрацию) и даже год отработала тренинг-менеджером: работала с персоналом, организовывала обучение и повышение квалификации, отвечая за качество предоставляемых услуг.

Новой главой в карьере Ольги стала должность шеф-консьержа Four Seasons Hotel Lion Palace. На то время это был первый отель данной сети в России, и Ольге посчастливилось участвовать в его открытии и заниматься созданием службы с нуля. 18 марта 2018 года исполняется пять лет, как она занимает эту должность, гордясь тем, что работает, как она подчёркивает, в прекрасной команде, замечательном отеле и имеет возможность двигаться дальше, развивая свою команду и занимаясь развитием ассоциации «Золотые ключи консьержей».

— Но вот всё сходится: ресторан и отель подходят друг другу. Какие ошибки ресторатора в подходе к консьержу вы наблюдали? Другими словами, как не надо делать?

— Интересная постановка вопроса (улыбается — ред.). В любом деле важен диалог. По роду деятельности я часто сталкиваюсь с разным подходом рестораторов к взаимодействию с консьержами и ни в коем случае ни один из них не критикую. Но если говорить с позиции консьержа, то чаще всего встречается три варианта построения диалога. В первом случае ресторатор звонит в отель, порой даже не имея представления, кто такие консьержи, и начинает разговор с позиции «работайте с нами, а мы вам — что-нибудь взамен». В работе с консьержами этот вариант принесёт мало пользы, так как здесь выстраивается общение «ресторатор — консьерж», но нет ни слова про гостя. В свою очередь, консьерж понятия не имеет, с кем он разговаривает, что это за ресторан и почему он может быть интересен гостю? Ожидать, что консьерж будет рекомендовать такое заведение бессмысленно в первую очередь потому, что он попросту не сможет гостю этот ресторан «продать».

Во втором случае ресторатор выходит на менеджмент отеля. В принципе, этот вариант хороший, но смотря для чего. Если ресторатор ожидает видеть в числе своих гостей менеджеров других отелей и близкую к ним аудиторию, то да. Но управляющие отелей в своём большинстве не занимаются рекомендацией ресторанов и не составляют программу для своих гостей. Максимум, что получит ресторатор из такого знакомства — это то, что управляющий передаст информацию тому же консьержу, но результат будет близок к первому варианту.

Наконец, третий вариант — когда ресторатор понимает, что важно для консьержа; понимает, что он дорожит своей репутацией и репутацией отеля. Поэтому ресторатор заботится о том, каким образом грамотно представить консьержу своё заведение. Для этого он договаривается с консьерж-службой о встрече, на которой подробно рассказывает об идее ресторана и о том, чем он отличается от других заведений. Этот вариант более всего обеспечивает успех, так как консьерж сможет внятно и доступно рассказать гостю о заведении, зачастую опираясь на собственный опыт.

 Ресторатор должен понимать, что консьерж дорожит своей репутацией и репутацией отеля. Поэтому лучше всего договориться с консьерж-службой о встрече, на которой подробно рассказать об идее ресторана и о том, чем он отличается от других заведений. 

«Накрыть поляну» — это не то, что нужно 

— Ольга, а кто именно из сотрудников ресторана должен идти в отель для знакомства с консьержами?

— Самый грамотный подход — это знакомиться с консьержами тому человеку, кто максимально заинтересован в успехе заведения и знает его от и до. Тот человек, который лично всегда сможет ответить консьержу на его вопросы, услышать пожелания гостя и сделать всё, чтобы отдых последнего был запоминающимся. Такие люди среди рестораторов Санкт-Петербурга есть, мы с ними работаем, и я хочу выразить им самую искреннюю благодарность! Спасибо вам за то, что вы всегда делаете возможное, а чаще невозможное, чтобы гости запоминали Петербург как город с высокими стандартами ресторанного обслуживания и максимальной клиентоориентированностью!

— Вы говорите о том, что консьерж может опираться на собственный опыт. То есть встретиться можно и в ресторане? Каков современный формат знакомства консьержей с рестораном: просто пригласить и «накрыть поляну» или… Как?

— Это уже речь не о знакомстве консьержа и ресторатора: для такого знакомства достаточно встречи в отеле. Теперь речь о знакомстве консьержа с продуктом. Да, вы правы: «накрыть поляну» — это далеко не всё. Конечно, многие думают, что без этого консьерж не узнает кухню ресторана. Но я скажу следующее: профессиональный консьерж как только узнаёт об открытии ресторана, первым идёт и пробует его кухню самостоятельно, до «особого» приглашения — так же, как это делают, например, ресторанные критики. Консьерж знает, что ожидает его гость, и будет это искать. Во время «образцово‑показательного выступления» — презентации — этого не увидишь: там сидит руководитель ресторана, и всё идет идеально. Я не отрицаю, что пригласить коллектив консьержей для знакомства с командой — важный момент: главное, чтобы обе стороны были в этом заинтересованы. Есть мнение, что консьержи часто ходят по ресторанам и в большей степени в своей работе толкового ничего не делают: это не так. На презентацию консьерж приходит в своё личное время, и это часть работы, которая не оплачивается. Это не ужин с семьёй, а своего рода тест заведения, на котором консьерж старается понять его специфику, актуальность для своих гостей. Поэтому если пригласить консьержей в ресторан, сделав акцент на презентации кухни, но не уделив должного внимания общению с самим ресторатором, шеф-поваром, главной хостес — а бывает и такое, что персонал не понимает, зачем эти люди вообще пришли и поэтому не может подробно рассказать о концепции ресторана, — мероприятие теряет большую часть смысла: консьерж потратил своё время, ресторатор — средства на проведение встречи, а поток гостей увеличился незначительно. И вновь хочу отметить тех, с кем мы стали настоящими друзьями и каждый год собираемся для обсуждения нового меню, новостей, каких-то случаев с гостями, делимся в том числе и негативным опытом, смеёмся и просто выражаем взаимную благодарность.

 Собираясь общаться с консьержами, рестораторы должны, в первую очередь, иметь желание начать долгое и порой непростое партнёрство. Но со стороны консьержей это совершенно точно будет плодотворное и надёжное сотрудничество! 

 

Трудный путь совместной работы 

— Ольга, а что именно должен учитывать ресторатор, начиная знакомиться с консьержами?

— Рестораторы не должны делать что-то «для галочки» или в ожидании того, что, просто зная консьержа, они могут рассчитывать на качественный поток гостей. Собираясь общаться с консьержами, они должны в первую очередь иметь желание начать долгое и порой непростое партнёрство. Консьерж не только бронирует столы: он видит в рестораторе своего союзника — человека, к которому он идёт с просьбами, пожеланиями, а иногда и с проблемами гостей, то есть здесь далеко не всё просто и безлико. Это трудный путь совместной работы, цель которой — довольные гости, а результат — отличная репутация у ресторана и консьержа. Я не раз была свидетелем того, что в результате подобного взаимодействия ресторан становился крайне популярен среди гостей: одни уезжают из Петербурга, но приезжают десятки тех, которые слышали положительные отзывы. Это происходит во многом потому, что ресторану удалось «прочитать» и понять гостя благодаря консьержу: я это часто вижу в отзывах.

 Если пригласить консьержей в ресторан, сделав акцент на презентации кухни, но не уделив должного внимания общению с самим ресторатором, шеф-поваром, главной хостес, — мероприятие теряет большую часть смысла: консьерж потратил своё время, ресторатор — средства на проведение встречи, а поток гостей увеличился незначительно. 


— А если совсем конкретно: чего ресторатор всё-таки может ожидать от знакомства с консьержами при грамотном знакомстве и правильном подходе к встрече и чего не может?

— Могу точно сказать, что не может ожидать постоянный и непрерывный поток гостей: в конце концов, у отеля тоже есть высокий и низкий сезоны. Также нудно учитывать новые открытия, которые волей-неволей оттягивают определённую часть гостей (и зачастую лишь на время), и в то же время быть готовым к тому, что для гостей из отеля нужно всегда найти столик, даже если это кажется невозможным в дни сильной загрузки, и это должен быть лучший стол в ресторане. Ресторатор точно не должен рассчитывать, что консьерж будет звонить в ресторан только с целью бронирования стола: чаще всего это дополнительные комментарии и пожелания. Но я могу ответить от лица каждого своего коллеги, что ресторатор совершенно точно может рассчитывать на плодотворное сотрудничество и надёжное партнёрство. В любой ситуации консьерж всегда постарается вовремя предупредить ресторатора о случае недовольства гостя, что помогает решить неприятную ситуацию и оставить минимум отрицательных эмоций о заведении. Результатом этого всегда будет снижение отрицательных отзывов и благоприятный имидж у ресторана. Более того, когда гость видит, что консьерж и ресторатор совместно решают его проблему, он в очередной раз убеждается в том, что его мнение важно, что ресторану можно доверять, раз отель берет на себя ответственность решения проблемы, и негативный опыт — это лишь неприятное стечение обстоятельств.

Мы поздравляем Ольгу Качалову с 5‑летием работы в должности шеф-консьержа Four Seasons Hotel Lion Palace и желаем ей найти среди читателей нашего журнала профессиональных и надёжных партнёров!

Светлана Куликова 

Фото из архива
Ольги Качаловой 

Получить месяц бесплатной подписки

Спасибо, Вы подключили месяц бесплатной подписки!
Другие статьи
Смотреть все

За рубежом ресторанный семейный бизнес развивается сотни лет. Наши люди пока чаще хотят, чем могут открыть семейное з...

Любой ресторанный проект может работать эффективно и приносить своему владельцу ощутимую прибыль едва ли не с момента...

Представляем читателям журнала Тимура Абдуллаева, основателя и руководителя Академии ресторанного бизнеса (АРБ) Узбек...

 Более 20 лет в ресторанном бизнесе. Участник и победитель Международных и Российских чемпионатов барменов по флейрингу и миксологии.

темы публикаций
Практика ресторанного бизнеса
Рецепты, мастер-классы
Публикации компаний
Вверх