Идеология как смысл нового ресторанного сервиса

Как-то попалась в поле зрения заметка: «Ленивых людей не бывает. Бывают скучные цели» — и, знаете ли, соглашусь. Для того чтобы персонал изо дня в день проделывал все процессы сервиса, ставшие уже несколько рутинными, как и повара — каждый день готовили одинаково и точно по времени, нужны более высокие мотивационные цели. Нужно выстроить не только рабочие процессы, но и отвлекающие — можно даже сказать, развлекающие мотивационные программы, похожие на игру. Учитывая возраст и сегодняшний менталитет сотрудников (большей частью потребительского свойства), привить им качества, присущие более высокому моральному уровню, не так-то и легко. Но всё возможно, и как мы выяснили в предыдущей статье, руководству, которое встало один раз на этот путь, желательно пройти по нему до конца.

Работа может быть превращена в квест

Важно осознать, что нужна идеология: мотивированные люди всегда стремятся к цели и результату.

Одной из потребностей человека по Маслоу является потребность в обществе: ощущение принадлежности к группе, клубу, обществу. Этим объясняется огромное количество клубов по интересам, молодёжных организаций, фан-клубов и прочих объединений.

Кстати, одной из мотиваций посещения ресторана как раз и является потребность в общении: быть в клубе единомышленников заведения не только приятно, а ещё и позволяет уйти от существующей реальности (что тоже является мотивирующей причиной посещения ресторана). Поэтому у ресторатора есть задача по постановке идеологии — созданию виртуального ресторанного мира, в котором будет интересно находиться не только нашим сотрудникам, которые со временем становятся единоверцами и единомышленниками, но и нашим гостям — этакое погружение, «дайвинг» в море ощущений.

Да, идеология и «волшебный» мир будут строиться вокруг миссии компании — её кредо, корпоративных ценностей, кодекса этики, стандартов сервиса, принципов работы ресторана и где-то — вокруг личности харизматичного руководителя. Важно, чтобы каждый вовлечённый в рабочие процессы идеологии, от владельца бизнеса и до уборщицы, разделял её. Она должна помогать не только выполнять свою работу более успешно, но и достигать собственных карьерных и корпоративных целей.

В таком интересном и саморазвивающимся мире со своими правилами, ситуациями, историями и ритуалами, полным легенд и традиций, работа может быть превращена в квест, а сотрудники и административная часть коллектива — в его участников. Нам необходимо достичь того, чтобы сотрудники любили своё заведение, радовались его достижениям и успехам, уважали руководство, верили, что за них всегда заступятся и никогда не оставят в беде, а мы должны их мотивировать биться за гостя и за рекорды. Это сделает группу людей коллективом, а ресторан — единым организмом в синергии.

Идеологию подкрепляет мотивационная программа (а не наоборот!)

Идеология должна быть подкреплена мотивационной программой. Каждый сотрудник должен иметь свою индивидуальную, свою личную бонусную программу, подкреплённую категориями, выдаваемыми тренером и руководителем по итогу аттестации. Сейчас есть корпоративные приложения типа service-guru, которые позволяют в режиме онлайн проверять знания персонала различным тестированием.

А бонусы придумать — это удел каждого ресторана и его руководителей. Бонус-бланк может быть вывешен на инфо-доске, где каждый может ознакомиться с успехами и достижениями. Бонусы выдаются в разных форматах и за разные успехи: например, продал много блюд на компанию, упомянули в отзыве, быстро «разгрёб запару», продал больше всего красного вина, десять стейков день, получил десять благодарностей от гостей, поддержал коллегу и т. п. В итоге сотрудник должен получить запоминающееся денежное вознаграждение и реальные преференции за собранные бонусы в виде подарочного сертификата на посещение салона красоты (боулинг-клуба), или оплаченный отпуск на море, или возможность отпуска в любое время, или хотя бы блюдо на ужин от ресторана. Интересным будет, если эти бонусы можно дарить или меняться ими с коллегами, отдавать их близким и друзьям. Высший пилотаж, когда официант подарит бонус своему любимому гостю!
«Высший пилотаж, когда официант подарит бонус своему любимому гостю!»

Чтобы делать правильный сервис, коллективу нужно научиться искренне обслуживать

Много лет назад, придя на работу и проходя мимо ящика с рациональными идеями, я обнаружил там письмо. Оно появилось через несколько дней после серьёзного собрания, когда я объявил, что предприятие входит в фазу подготовки нового смысла сервиса ресторана. Большая часть тезисов собрания являлись критериями будущей идеологии предприятия. Посему часть текста письма я намерен привести здесь.

«Ядром любого ресторана является персонал. Здесь я с вами полностью согласен. Предлагаю ввести в расписание занятия не только по ассортименту меню и винной карты, а ещё и занятия по сервису и коммуникациям. Один человек, конечно, может сделать многое, но, упираясь в стену нежелания и непонимания со стороны персонала, невозможно добиться тех результатов, которые стоят перед нами. Только жёсткий отбор состава персонала обеспечит успешную работу коллектива. Но многие, к моему сожалению, не поняли и не поймут того, что чтобы быть кем-то завтра, надо стать тем — сегодня…»

И ещё часть текста. «Если потребуется, я со своей стороны готов лично участвовать в силу моих знаний и опыта. Введение ежемесячных тест-опросов на тему стандарта сервиса, на мой взгляд, быстро приблизит к намеченной цели. Кто захочет быть лучшим, тот им станет. А остальные сами отвалятся. В этих условиях будет рождаться здоровая конкуренция. Результатом явится на свет стабильный и высокопрофессиональный коллектив, что незамедлительно скажется как на рейтинге ресторана, так и на выручке. А это наше взаимное благосостояние и доход плюс стабильность. К моему великому сожалению, очень немногие это понимают. В связи с этим, если и к вам будут подходить и жаловаться на меня, это значит, что кто-то «закручивает гайки» в своей смене. Результат: здоровый и честный коллектив».

Это писал человек, занимающий должность среднего звена. Мне было понятно, что на этого сотрудника в дальнейшем можно положиться, так как у него есть интерес к работе.

Как сейчас, так и 16 лет назад во главу развития отдела сервиса я ставил осознание смысла обслуживания. Но чтобы научиться делать правильный сервис, всему коллективу нужно научиться искренне обслуживать. Плохо, когда директор или менеджер требует и рассказывает, как надо обслуживать, а объяснить, почему надо именно так и какие струны в душе гостя нужно задеть, сказать не может.

Ресторатор выиграет, поставив на кон персонификацию сервиса

Столько лет проработав в ресторанном бизнесе, искренне желаю, чтобы наступило время, когда профессия официанта будет в нашей стране престижной. Замечено, что уже сейчас официант начал «стареть»: его средний возраст сегодня уже не 18–20 лет, а перешёл за планку 25–27, и эта возрастная планка имеет тенденцию к увеличению.

Надеюсь, многие согласятся со мной, что, взрослея, человеку становится «опаснее и неуютнее вверять свой обед, ужин или времяпрепровождение в руки 18–19-летней девчушки, постоянно сбивающейся в объяснениях. Несмотря на «старую» любовь к ресторану, возникает мысль встать и уйти. Уверен и надеюсь, что сознание важности своего прочного коллектива дойдёт до ресторатора и простая мысль, что коллективу желательно расти вместе с рестораном, — это и есть залог его успеха. Многие гости, часто бывая в одном месте и вновь идя туда после длительного перерыва, надеются, что увидят в этом ресторане знакомые лица. Ощущение такой «стабильности» как нельзя лучше влияет на лояльность гостей!

Сегодня, в век информационных технологий, в ситуации катастрофической нехватки времени и потока дел, многого стоит увидеть знакомое лицо в знакомом приятном месте, получить возможность поговорить, получить качественный сервис… Поэтому, поставив на кон персонификацию сервиса, ресторатор только выиграет.

Такой подход рождает интерес к работе.
«Многие гости, часто бывая в одном месте и вновь идя туда после длительного перерыва, надеются, что увидят в этом ресторане знакомые лица. Ощущение такой «стабильности» как нельзя лучше влияет на лояльность гостей!»

Высокая текучка кадров не у всех

Не устану повторять, что на любом семинаре жалуются, что в ресторанном бизнесе высокая текучка кадров. Да, наверное, но ведь не у всех. Есть рестораторы, которые изначально ставили одной из важных задач построение нормальных и профессиональных отношений с сотрудниками. Следовательно, многие специалисты будут стараться попасть в те места, где соблюдают нормальные человеческие условия труда.

Есть предприятия, где изначально спроектировали ресторан с раздельными гардеробными для персонала, с нормальными раздельными санузлами и душевыми. Где есть комната приёма пищи и отдыха, комната для проведения тренингов и собраний, есть лаборатория для поваров, есть 50% скидка на меню ресторана без алкогольных напитков, и люди работают в нормальных офисах с оборудованным рабочим местом. Представляете — всё это есть!

Можно ещё напомнить о наболевшем — адекватная рыночная зарплата, кадровое оформление, чётко прописанные и объяснённые должностные инструкции и правила внутреннего распорядка, удобный и гибкий график, который не позволят переутомляться сотруднику.

Одно из важных мест занимает питание. Сколько раз я видел этот покрытый толстым слоем жира суп-одновременно-горячее с рисом, макаронами и картофелем одновременно. После такой «ядрёной бомбы» кровь точно отливает от головы и наступает борьба с тяжестью и сном, а более уязвимые пьют таблетки от боли в желудке.

Сотрудников всегда интересует вопрос, будет ли рабочая униформа. Которая должна быть удобной и комфортной, сшитой из качественных материалов, а не только соответствовать дизайну и концепции. Ведь сотрудник в ней проводит весь день!

При работе над технологическим проектом следует помнить не только про экономичное производство, а ещё и про эргономичную кухню для повышения производительности предприятия, удобства работы производственного персонала, ускорения и повышения технологических операций и обеспечения высоких санитарных требований.
«Максимально автоматизируйте механические процессы по обработке продуктов, максимально сокращайте маршрут движения персонала и продукции, внедряйте роботизацию транспортировки и внутрицеховое перемещение сырья, используйте современное инновационное оборудование и инвентарь».

Роль руководителя в идеологии

На тему стилей управления и харизмы руководителя написано много интересного. Правильно, конечно, что взаимоотношения с руководством у сотрудников должны быть психологически комфортными. Необходимо выстроить правильные диалоги, уметь грамотно коммуницировать, сосредотачиваться на главном в поощрении или осуждении сотрудника.
Людей надо оградить от любых видов унижений или оскорблений со стороны вышестоящих работников. Такое некорректное общение портит настроение и в итоге создаёт нездоровую атмосферу в коллективе.

Более того, неправильное общение выводит из рядов сотрудников наиболее сильные кадры, которые способны развивать ресторан. Развитие не принесут «забитые или запуганные овечки», развитие дают личности — они-то и не потерпят оскорблений в свой адрес и просто положат заявление об уходе на стол.

Грамотный руководитель всегда знает рядовых сотрудников. Держать руку на пульсе персонала позволяет быть в курсе реальной обстановки на предприятии. Это является возможностью получить первую информацию о настроениях и желаниях гостей, а также точкой контроля действий руководителей среднего звена.

При каком-то серьёзном разногласии сотрудник должен иметь право обратиться за справедливостью к начальнику своего начальника — у него должна быть возможность, так сказать, апелляции к вышестоящему руководству. Такой подход заставляет среднее звено принимать более обдуманные решения, искореняет «самодурство», столь распространённое в молодых руководителях, позволяет уйти от схемы «я начальник — ты дурак».

Хорошо и полезно, если от руководителей задаётся ритм соревнований внутри коллектива. Выстраивая бонусную систему, всегда запускайте несколько соревновательных программ по критерию «высокий показатель». Это может быть показатель среднего чека, индивидуальная или сменная выручка, количество гостей или достижение поставленного плана — вариантов множество. Помимо дополнительной прибыли заведению, соревнование создаёт дополнительный интерес к работе и позволяет уйти от рутины.
«Грамотный руководитель всегда знает рядовых сотрудников. Держать руку на пульсе персонала позволяет быть в курсе реальной обстановки на предприятии».

Сервис как лицо страны

Как человеку, так и стране важно осознавать, что о нём и о ней думают другие люди, гости или туристы. Познание культуры другой нации происходит не только через культуру, литературу и изучение условий быта. Важной частью жизни человека является культура еды и гостеприимства.

Люди в другой стране идут в ресторан и начинают общаться. Первый человек, с которым встречается турист в чужой стране, — это официант, и именно он является проводником культуры русского гостеприимства и национальной кухни. Именно от полученного общения с официантом и вкуса блюд гость другой страны или города России составляет впечатление о населении или народе.

Как замечено коллегами, общество потребления сегодня начинает уходить. Очень медленно, постепенно, не везде равномерно, но важнее становится человек, личность, свободные люди. Через десять-пятнадцать лет мир будет другой, и именно официанты могут стать первыми проводниками этого нового мира.

Спасибо за внимание! В следующей статье, посвящённой управлению персоналом, мы рассмотрим, становятся ли кадры конкурентным преимуществом и какие игры можно предложить коллективу.