Как ресторатору сохранить репутацию заведения после проверок

Владелец сети ресторанов «Мясо & Рыба», руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт» Сергей Миронов в январе 2018-го года сообщил, что сотрудники одного из отделов полиции Москвы задержали работников одного из его ресторанов и обещали отпустить их в обмен на скидочные карты. История получила резонанс. В журнале «Ресторановеде», Сергей Миронов  рассказывает, как ресторатору сохранить репутацию заведения после многочисленных проверок.

Удары по репутации 

На репутацию заведения («Мясо & Рыба» — ред.) проверка в ТРЦ «Кунцево плаза» повлияла негативно. Со стороны гостей это выглядело так: они увидели, что сотрудники полиции выводят наших сотрудников из ресторана, и факт нашей невиновности в тот момент для них ничего не значил. Несмотря на общий негатив по отношению к полиции, у граждан существует высокая степень доверия к ней. И все считают: если что-то происходит, значит, мы нарушаем закон.

А у нас выводят больше десятка человек! Значит, мы его нарушаем очень сильно. А люди нам доверяют самое дорогое — свое здоровье. И если мы нарушаем закон в этом, то, может, нарушаем его и во всем остальном? Возможно, у нас опасно есть? И это был первый удар по нашей репутации.

Второй удар. В связи с проверкой гости, приходившие к нам в тот день в «Кунцево плаза» (мы продолжали работать, так как ресторан расположен в Торговом центре и не может закрыться просто так), не получали свои заказы вовремя. А голодный человек крайне раздражен, он не слушает никаких аргументов. Для него мы — плохо работающий ресторан, не более того. И если начать ему объяснять, что у нас нет сотрудников на кухне, ему это неинтересно. Более того, гость не готов вступать в диалог и что-то обсуждать. Потому что диалог возможен только тогда, когда у оппонентов есть некий взаимный интерес по его продолжению.

Здесь же взаимного интереса нет: гость понимает, что его уже не покормят, и он высказывает весь свой негатив, таким образом выпуская пар. И чем будешь больше перед ним оправдываться и объясняться, тем больше негатива получишь в результате. Это патовая ситуация и для гостей, и для ресторана, и для менеджмента.

В ситуации, когда из ресторана забрали персонал, когда в зале нет достаточного количества сотрудников, ты не успеваешь просто обслуживать гостей, а не то что объяснять им происходящее вокруг. Плюс — сами сотрудники находятся в стрессовой ситуации, не понимая, что произошло.

Для того, чтобы полноценно объяснить ситуацию, должна быть единая версия, рассказанная сотрудникам, которую они передают гостям. А здесь при отсутствии большого числа сотрудников, при занятости менеджерского состава этой проблемой, на вопрос гостя «Что произошло?» официант не понимает, что ответить.

Приносим извинения 

В такой ситуации в ресторане, безусловно, нужно приносить гостям извинения, но делать это надо без ощущения чувства вины. Просто констатировать данный факт, но не виниться, ведь нашей вины тут нет. Излишнее прогибание в данной ситуации только спровоцирует раздраженного гостя, а не погасит возникший конфликт. И, конечно, в таких стрессовых условиях работы ресторана не надо брать с гостей денег за заказанную еду. Ведь основная претензия у гостя — «я заплатил за то, что я не получил», а не в том, что он потерял время, пока ждал свой заказ. И когда гость не платит, претензия сразу снимается.

В том числе надо включать дальнейшие преференции гостям — взять у них телефон, связаться потом еще раз, пригласить их, предложить им бесплатное блюдо или бесплатный ужин и постараться максимально загладить вину. Потому что все равно, независимо от того, виноваты мы или нет, спровоцировали мы ситуацию или нет, мы не оправдали ожидания гостя, и это надо загладить.

Негатив может пойти и по сарафанному радио. Люди могут не только сами перестать ходить, но и сообщить своим друзьям или коллегам о том, что у нас какие-то проблемы с законом, что полиция десятками выводит сотрудников. Таким образом по сарафанному радио могут передать негативную информацию. И даже, скорее всего, передадут.

Возвращаем гостей 

В результате проведенной проверки мы потеряли или могли потерять тех гостей, которые ходят к нам постоянно, которые живут в этом районе, которые уже являются нашими постоянными гостями и у которых наш ресторан в силу данного происшествия утратил доверие.

Как вернуть этих гостей? Надо в другой, более спокойной обстановке дать им максимальную информацию о том, что произошло. Мы попытались это сделать через СМИ, через социальные сети, через различные источники информации. Мы информилровали депутатов Кунцевского района, максимально осветив события и сообщив им все наши действия и взаимодействия с силовыми структурами. Потому что это непосредственно их избиратели. И в дальнейшей работе с гостями, которые приходили в ресторан, постарались максимально им рассказать, что произошло, когда они были настроены более позитивно и уже получили свою еду.

Сначала гости реагировали на наши объяснения очень плохо, они не готовы были их слушать, поэтому в тот день, когда проходила проверка, всех пришедших гостей кормили бесплатно. Как я и говорил: многие посчитали, что раз у нас кого-то задерживают, значит, мы в чем-то виноваты и нарушаем закон. И оправдания были никому не интересны. Потом, когда они увидели информацию в СМИ, они реагировали на это более адекватно. Высказывали нам всяческую поддержку и давали различные рекомендации. В том числе предлагали нам какую-то помощь.

Реакция СМИ 

СМИ реагировали по-разному — от совершенно адекватного подхода к ситуации до ее неправильного освещения. Так, некоторые СМИ, чтобы не повторять информацию, которую уже успели опубликовать другие издания и попытаться найти какой-то новый контент, к сожалению, злоупотребили своим положением и подали ситуацию под другим углом, что было неверно.

К примеру, в СМИ разошлась информация о том, что ГУВД дало комментарий о том, что у нас поймано шесть или семь нелегалов, которые нарушили миграционное законодательство. При этом у нас не было обнаружено факта нарушения миграционного законодательства, и СМИ без проверки данного факта не должны были публиковать эту информацию. Но, видимо, кому-то захотелось придать ситуации остроту, показав, что мы тоже не белые и пушистые, и они злоупотребили своими возможностями. Мы впервые с этим столкнулись, и я был этим очень разочарован.

Пять советов рестораторам по сохранению репутации 

Если вы попали в такую ситуацию, то, во‑первых, не надо оправдываться: надо объяснять ситуацию. Надо извиняться, но не виниться перед гостями. Во‑вторых, придать ситуацию максимальной публичности. В‑третьих, когда нарушена работа ресторана, ни в коем слу-чае не брать с гостей деньги за заказы.

В‑четвертых, постараться отработать ситуацию с гостями: связаться с ними позже, переговорить и загладить свою вину. И, конечно, выработать единую версию случившегося для персонала, чтобы он не выдавал отсебятину и не порождал дальнейшие «утки». Чтобы не было фантазий, которые потом могут быть как-то не так интерпретированы в ущерб репутации ресторана. К сожалению, люди могут приукрашивать и выдавать свои идеи и мысли за случившийся факт.

Как ресторатору сохранить свою репутацию 

Ресторатору в такой ситуации стоит придавать все факты максимальной огласке и показывать, что он готов сотрудничать, готов выполнять законные требования и разбираться в рамках российского законодательства, а не понятийно. Таким образом подчеркивая и показывая, что он уверен в качестве своего продукта. В данном случае максимальная публичность играет на сохранение репутации.

Мы пока не можем оценить ущерб, причинный полицейской проверкой нашему ресторану. Репутация бесценна. Сколько мы потратим на восстановление репутации, мы тоже пока не можем сказать. Возможно, эта сумма будет предъявлена как компенсация вреда, нанесенного предприятию.