IT-служба — быть или не быть?

IT-аутсорсинг, удаленное администрирование — это передача специализированной компании функций, полностью или частично связанных с информационными технологиями и автоматизацией. Сетевым ресторанам, как правило, выгоднее привлекать опытные организации со штатом высококвалифицированных специалистов, чем содержать в штате каждого отдельного ресторана собственного IT-специалиста.

По статистике, услуги IT-аутсорсинга дают возможность сэкономить на содержании собственного штата IT-менеджеров, так как стоимость абонентского обслуживания значительно ниже, чем средняя ставка системного администратора. После заключения договора с фирмой организуется удаленный доступ к каждому ПК компании, включая серверы. В случае возникновения сбоев в работе компьютерной техники, появления новых задач и требований (например, установить, настроить какую-либо программу) специалист, не выезжает на объект, а удаленно «заходит» на «проблемный» компьютер и устраняет все неполадки, решает все поставленные задачи.

Алексей Борщов, руководитель отдела автоматизации департамента торговых систем ГК «СофтБаланс»:

— Поддержка бесперебойной работы сетевых ресторанов ставит перед их менеджментом сложную задачу выбора — организовать собственную IT-службу или передать эти работы на аутсорсинг. Попробуем проанализировать оба этих варианта.

Организация собственной службы IT позволяет компании получить максимально управляемую и контролируемую поддержку, так как гораздо проще влиять на качество и сроки работы своих сотрудников, чем чужих. Но при этом для небольшой сети (2-3 ресторана) один собственный специалист «широкого профиля» будет излишен. А при росте сети (свыше 5 ресторанов) его просто не хватит. Вам нужно будет набирать еще специалистов и уже организовывать целое подразделение по поддержке собственной IT-структуры. И даже для небольшой сети по теории вероятности может случиться ситуация, когда острые проблемы возникают одновременно в двух разных объектах и один специалист с ними просто не справится. Да и квалификация специалиста для поддержки сети ресторанов по всем вопросам нужна достаточно высокая — оргтехника, операционные системы, сети, администрирование учетной системы, связь и т. д. Стоимость такого специалиста на рынке достаточно высока. Все это нужно учесть при выборе эффективной системы поддержки вашей сети.

На наш взгляд для сети ресторанов среднего формата можно рекомендовать следующую политику поддержки: 1-2 ресторана — аутсорсинг, 2-4 ресторана — собственный специалист среднего уровня + аутсорсинг, 5 ресторанов и больше — своя служба IT.

— Альтернативой указанному пути развития может служить аутсорсинг с возможностью удаленного администрирования. В этом случае сторонняя обслуживающая компания получает доступ к вашей сети и тем самым делает процесс поддержки более оперативным и адресным. Это позволяет поддерживать на должном уровне большее количество объектов меньшими усилиями и финансовыми затратами, — продолжает Алексей. — Остановимся подробнее на этом понятии. Что такое удаленное администрирование и как это организовано у нас? Данное решение предназначено для предоставления консалтинговых услуг по работе с программами, операционными системами и торговому оборудованию без выезда специалиста по поддержке в офис к клиенту. Удаленное обслуживание позволяет быстро решать задачи связанные с консультированием, демонстрацией работы с программой, оказанием помощи в устранении ошибок и администрированием, а также выполнению обновлений любых конфигураций 1С: Предприятия.

О преимуществах услуги удаленного администрирования рассказывает Георгий Мтвралашвили владелец кафе Allegresse:

— В случае, когда компания имеет более одной площадки по городу, руководство, как правило, приходит к мысли ввести систему автоматизации. Она позволяет вести более точный учет продаж, снизить возможности обмана компании ее сотрудниками, а также вести достаточно точный складской учет товаров, что позволяет вовремя заказывать заканчивающиеся товары и исключить простои. Естественно, что для поддержания этой системы в работоспособном состоянии требуется специальный человек, который обладает необходимыми знаниями и умениями по обслуживанию всего комплекса. Ведь следить за тем, чтобы в технической части не было сбоев очень важно, в электронном виде хранятся не только сведения, касающиеся непосредственно ресторана, но и бухгалтерия, сведения, связанные с экономикой заведения.

Услуги удаленного администрирования помогают нам сэкономить на содержании собственного штата, ведь стоимость абонентского обслуживания гораздо ниже, чем оклад системного администратора, который весь день присутствует на рабочем месте. В случае возникновения сбоев в работе, или, если нам нужно установить, настроить какую-либо программу, специалист или удаленно «заходит» на компьютер, или выезжает на место. В период кризиса — такие решения показывают дальновидность ресторатора.

Данила Журавлев, шеф-повар CafePeople считает, что нужно совмещать и то, и другое. И кроме перечня фирм, держать в крупном ресторане хотя бы одного техника, который, если не программы переустановит, то будет разбираться с какими-то мелочами, чтобы по сто раз не дергать специалистов:

— Удаленное администрирование — это, конечно, хорошо, но человек на производстве все равно нужен, хотя бы один. У нас вот как раз один инженер, он не всегда находится на месте, но постоянно в зоне доступа. Кроме того, заключены договора с фирмами, которые обслуживают и компьютеры, и остальные системы. Наш инженер устраняет обычно какие-то локальные проблемы, связанные больше с тем, что что-то поломалось, а вот что-то крупное уже решают лицензированные специалисты. Советую раза два в год проверять лицензию фирмы — с этим нужно построже, потому что должна быть финансовая отчетность. Ломаются обычно компьютеры на кухне, а так как мы работаем круглосуточно, то и договоренности у нас с теми фирмами, которые готовы оказывать техподдержку 24 часа в сутки. Это на самом деле не очень дорого, это только кажется, что много.

При открытии филиалов кафе или ресторана, крайне расточительно нанимать в каждый из них по еще одному человеку, поэтому системный инженер, находящийся в центральном офисе по существующим каналам связи (практически всегда по Интернету) может подключаться к компьютерам администраторов, местных бухгалтеров и другим. При подключении системный администратор видит рабочий стол пользователя и может управлять им как своим компьютером. В совокупности с телефоном достигается эффект присутствия системного администратора перед управляемым компьютером, что позволяет: не держать еще одного штатного администратора на каждом объекте, оперативно решать возникшие проблемы, производить перенастройку оборудования без выезда из центрального офиса. Сама система работает следующим образом: в головном офисе существует сервер, который «смотрит» в две стороны — во внутреннюю локальную сеть и в Интернет.

— Для обеспечения безопасного подключения через сеть Интернет мы используем технологию VPN (Virtual Private Network — виртуальная частная сеть). Использование данной технологии совместно с программой RAdmin позволяет нашему техническому специалисту подключаться к компьютеру клиента. При этом появляется возможность одновременно консультировать удаленного пользователя по телефону и в режиме реального времени видеть действия, которые выполняет клиент. Данное подключение имеет высокую степень надежности и обеспечивает максимальную защиту конфиденциальных данных от несанкционированного доступа. Пользователь сам устанавливает соединение с консультантом и полностью контролирует процесс доступа к своему компьютеру, — рассказывает Алексей Борщов. — Для непосредственного управления ресурсами компьютера при удаленном обслуживании мы используем лицензионное программное обеспечение RAdmin 3.0 с лицензиями Helpdesk, что позволяет осуществлять удаленную техническую поддержку, обучение, установку и настройку программ, а также безопасный обмен файлами. Продукт имеет сертификат «Совместимо! Система программ 1С: Предприятие». Для подключения системы удаленного доступа, на компьютер пользователя наши специалисты устанавливают и настраивают специальное программное обеспечение Cisco VPN Client. Пользователю предоставляется уникальное имя учетной записи и пароль. Для того, чтобы воспользоваться услугой удаленного администрирования, необходимо предварительно по телефону согласовать время проведения консультации. После инициализации подключения, наш консультант получает возможность провести все необходимые работы на компьютере клиента с использованием программы RAdmin.

Технические условия для подключения услуги:

— наличие выделенного интернет-соединения, обеспечивающего входящую и исходящую скорости не менее 256 Кбит/с;

— предоставления Интернет-соединения провайдером должно осуществляться не по технологии VPN;

— при наличии собственной IT-службы или системного администратора, содействие данных лиц в подключение услуги.