Светлана Князева: «Слушать и слышать своего партнера в бизнесе — основной принцип взаимоотношений»

21 сентября 2011 года состоялась церемония награждения лауреатов Национальной премии в области франчайзинга «Золотой бренд» в рамках Международной выставки по франчайзингу «Купи бренд» при организационном содействии Торгово-промышленной палаты Российской Федерации, Департамента развития малого и среднего предпринимательства Москвы и Московской Международной Бизнес-Ассоциации.

Эта премия — единственная из негосударственных наград, зарегистрированная Высшим геральдическим советом при президенте Российской Федерации. Она уже шестой год присуждается за наивысшие показатели в области франчайзингового бизнеса и является крупнейшим мероприятием в данной области экономики. Ее лауреатами становятся компании, добившиеся наибольших успехов в управлении брендом как нематериальным активом. В этом году обладателями «Золотого бренда — 2011» также стали несколько представителей франчайзингового сообщества России, среди которых вновь выделяется корпорация «Росинтер Ресторантс Холдинг» (бренды «IL Патио», «Планета Суши»). Дело в том, что в прошлом году эта корпорация была победителем Национальной премии «Золотой бренд» в номинации «Золотая франшиза — 2010». Награда в данной номинации вручается компании-владельцу самого рентабельного франшизного проекта. В этом же году один из московских партнеров «Росинтер Ресторантс» стал победителем в номинации «Франчайзи-2011». Таким образом, награды получили и франчайзер, и франчайзи. Мы задали несколько вопросов Светлане Князевой, вице-президенту ОАО «Росинтер Ресторантс Холдинг» по развитию франчайзинга.
— Светлана, насколько развитие бизнеса по франчайзингу выгодно обеим сторонам?
— По состоянию на 31 августа 2011 года наша компания управляет 374 ресторанами, 123 из них работают по системе франчайзинга. Франчайзинг — бизнес, в котором соединяются стремление франчайзера к развитию своей системы и желание партнера зарабатывать собственным трудом, используя успешную модель и пользуясь поддержкой правообладателя. Выгода такого бизнеса для обеих сторон очевидна, и если система франчайзинга построена правильно и ориентирована на достижение общих целей, то это, пожалуй, один из лучших способов создать собственный сильный бизнес. В целом история развития крупных операторов ресторанного рынка показывает, что франчайзинг является ключевым направлением развития. Это дает возможность правообладателю сконцентрироваться на развитии бренда и системы, а независимым франчайзи — на управлении ресторанами и получении прибыли.
— А какие сложности ждут человека, решившего попробовать себя в сфере франчайзинга? Что он должен знать до того, как закупит франшизный пакет?
— Франчайзинг в любой сфере и любого типа — это, прежде всего, предпринимательская деятельность, преимущество которой состоит в том, что она основана на использовании бизнес-модели (или бизнес-лекала), успех которой был подтвержден. Тем не менее любому франчайзи нужно быть готовым к ведению собственного бизнеса и к связанной с этим бизнесом ответственности в полной мере. Типичная ошибка при выборе франчайзинговой модели — думать, что успех гарантирован по определению, и ожидать, что все будет делаться само собой, а вы будете лишь изредка вовлекаться в процесс, внося какие-то минимальные правки и штрихи.
Успех каждого конкретного предприятия зависит от командной работы франчайзи (приобретателя торговой марки) и франчайзера (правообладателя торговой марки) на каждом этапе работы. Довольно распространенной ошибкой является невнимательный выбор франшизы. Пренебрежение элементарной проверкой зачастую может привести к поспешному принятию решения и, как следствие, потере вложений как с одной, так и с другой стороны. До приобретения прав развития по франчайзингу того или иного бренда мы рекомендуем подробно расспросить правообладателя (а лучше и его существующих партнеров-франчайзи) не только об экономической эффективности модели, но и о том, какие ресурсы выделяются для поддержки франчайзи, какова стратегия развития системы, насколько успешно правообладатель сотрудничает и взаимодействует со своими партнерами по франчайзингу.
— Как должны быть выстроены отношения между партнерами? Насколько этот бизнес должен контролироваться головной компанией? И с другой стороны, насколько у франчайзи могут быть развязаны руки, ведь каждый город имеет свою специфику?
— Франчайзинговая модель бизнеса — это, прежде всего, доверительные партнерские отношения. В них стороны зависят друг от друга, а потому должны быть открыты в обсуждении вопросов бизнеса и взаимоотношений, должны совместно решать задачи, вместе находить пути улучшения бизнеса. Конечно, правообладатель вправе (и обязан) контролировать соблюдение франчайзи стандартов бренда, качества обслуживания гостей, но также должен прислушиваться к мнению своих партнеров на местах. Нет ничего зазорного в том, что франчайзи способен предложить решения, которые не видны правообладателю. Напротив, правообладатель, заинтересованный в успехе своей бизнес-модели, возьмет на вооружение такие решения и будет пытаться адаптировать модель во благо всех пользователей. Многие компании только выигрывают от той заинтересованности в общем деле, которую проявляют франчайзи. Слушать и слышать своего партнера в бизнесе — основной принцип взаимоотношений, в том числе и по франчайзингу.
— Какие продукты используются в ваших ресторанах и как подбирается персонал? «Сабвэй», к примеру, работает только с определенными поставщиками, и если их франчайзи хочет поменять поставщика, он обязательно должен согласовать это с головным офисом, и не факт, что решение будет принято в его пользу. Понятно, что большой сетевой ресторанной компании проще справиться с этими задачами, чем одиночной маленькой, — расскажите, пожалуйста, об этом.
— Несомненно, строгий контроль за качеством блюд и сервиса — неотъемлемое требование в отношении всех наших ресторанов. Для нас принципиален вопрос способности поставщиков обеспечить продуктами всю систему без сбоев и без компромиссов в качестве и по хорошим ценам. Определенные категории продуктов, составляющие «сердце» нашего предложения, мы рекомендуем приобретать у назначенных поставщиков, они сертифицированы для поставок в наши рестораны, остальные продукты наши франчайзи могут предложить закупать у местных поставщиков, однако их качество всегда должно быть одобрено держателем бренда и соответствовать стандартам системы. Что касается персонала, то мы предъявляем одинаковые требования к тем, кто обслуживает наших гостей и в собственных, и во франчайзинговых ресторанах.
— Как в компании ведется контроль качества продукции и прочего?
— В нашей системе внедрена строгая программа контроля качества и безопасности продуктов, поступающих в рестораны для приготовления блюд, — Food Safety («Безопасность продуктов»). Кроме того, в холдинге внедрена система стандартов Hazard Analysis and Critical Control Points («Анализ рисков и критические контрольные точки»), которая используется в большинстве крупнейших международных ресторанных сетей. В программу HACCP включены строгие нормы по обработке рыбы, мяса, птицы, правильные температурные режимы хранения, приготовления и подачи пищи. Все сотрудники холдинга, в том числе и топ-менеджмент, проходят обязательное обучение по программе «Безопасность продуктов».