ВАЖНО НА СЕБЕ ПОПРОБОВАТЬ РАБОТУ ЛИНЕЙНОГО ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ
Сюзанна Азатовна, как и почему Вы выбрали отельный бизнес и как долго шли к статусу генерального управляющего?
— Многие мне задают вопрос, почему моей профессией стало именно гостеприимство. Я армянка по национальности и гостеприимство у меня в крови. В том числе, благодаря моей маме, которая с детства подавала мне пример, как принимать гостей.
Я училась в Англии и на Мальте. Но основное свое образование по специальности гностичного менеджмента я получила в Швейцарии, за что очень благодарна своему отцу, Азату Эдуардовичу. Он дал мне возможность учиться в Швейцарии в одном из самых известных институтов – Cesar Ritz Hotel Management. Хочу отметить, что мне нравится их подход к обучению, когда ты должен пройти весь путь от самых низов. Согласно их философии, ты не можешь сразу стать генеральным управляющим, пока не поработаешь на позиции линейного персонала, начиная от портье, администратора или официанта.
После окончания института я осталась в Швейцарии, чтобы набраться опыта в сетевых отелях, таких как InterContinental и Eurotel в Женеве, Монтре и Бриге.
Затем мне предложили очень интересный проект – открытие Cleopatra Tsokkos Hotel в Шарм-эль-Шейхе. Я открывала его с нуля. Это был мой первый опыт управления отелем.
Сколько Вам было лет?
— К тому моменту мне было 23 года. Несмотря на столь юный возраст, мои лидерские качества позволили мне реализовать успешный проект. После двух лет работы я вернулась в Москву и на время ушла из сферы гостеприимства — начала свой бизнес в разных отраслях производства. Спустя несколько лет я стала первой в России, кто открыл сеть кофеен Movenpick. Одновременно я запустила сеть ресторанов греческой кухни Yamas, а также кейтеринг под этим брендом.
Через некоторое время заманчивое предложение мне сделала компания «Беллисима» — поработать на позиции генерального управляющего в московском отеле Mandarin. Еще спустя два года мне удалось открыть собственный гостевой дом Hollywood в Ереване. А в 2019-м я пришла в проект на Арбате, как мы говорим – наш семейный бизнес во главе с нашим сенсеем.
ФОРМАТ АПАРТ-ОТЕЛЯ ОЧЕНЬ КОМФОРТЕН И УДОБЕН
Как возникла концепция отеля в знаменитом доме-книжке на Новом Арбате?
— Идея апарт-отеля зародилась, когда мы выкупили весь 20-й этаж в легендарном доме-книжке 1968 года постройки. Сам дом вдохновил нашего дизайнера Юлию Гамидову на создание интерьера в духе midcentury modern.
Каждый из номеров в Page 20 уникален. Наши дизайнеры кропотливо подбирали эксклюзивное освещение, оригиналь-ные постеры, картины, «штучную» винтажную мебель.
В апартаментах вы встретите такие «иконы» интерьерного дизайна, как кресла Alky Джанкарло Пиретти, Kangaroo Z chair от Эрнста Моэкла, легендарный Louis Ghost Филиппа Старка, футуристичные столы и стулья Tulip Ээро Сааринена, предметы и аксессуары от молодых российских авторов и фабрик.
Мы решили быть небольшим, но эксклюзивным, ни на кого не похожим апарт-отелем со своей историей. Для наших гостей мы приготовили все самое лучшее: посуда в номерах – императорский фарфор, боулы ручной работы, на стенах – картины художников, зеркала и композиции из сухоцветов, созданные специально для Page 20.
У нас уникальное сатиновое постельное белье, сделанные по спецзаказу матрасы, торшеры от Кристины Цигенгагель – похожие на цветок и такие же красивые. Над проектом работала большая команда. В итоге нам удалось создать комфорт высочайшего уровня.
Имя для отеля придумал наш сенсей. Нас вдохновило название всего комплекса — The Book. Мы захотели стать 20-й страницей в этой книжке.
В отеле 6 категорий номеров: от небольших студий 25 кв. метров до трехкомнатных апартаментов с двумя спальнями и гостиной. Кстати, названия категорий наших апартаментов тоже как в литературных произведениях: скетч, эссе, поэма, стори, новел, эпик.
Мы хотели отличаться от сетевых отелей, чтобы гости чувствовали себя как дома и даже лучше. Поэтому в каждом номере есть не только кухня с полным комплектом посуды и техники, но и коврики для йоги, гантели и музыкальные колонки. Можно работать и отдыхать, играть с детьми, общаться с друзьями или деловыми партнерами в комфортной обстановке. Именно таким мы и задумывали Page 20.
ГОСТИ ЧУВСТВУЮТ, ЧТО МЫ НА САМОМ ДЕЛЕ ВКЛАДЫВАЕМ В ОТЕЛЬ СВОЮ ДУШУ И СЕРДЦЕ
Расскажите про ваш подход к приему гостей, я знаю, что он в своем роде уникальный.
— Действительно, у меня свой уникальный подход к управлению отелем. Мы работаем по стандартам, но у нас своя философия отношения к гостям: это дружеский, практически семейный подход к каждому гостю. И они это чувствуют.
Мы создаем такую атмосферу с первой же секунды. Как только наши гости попадают в Page 20, они погружаются в волшебную сказку любви, тепла и заботы. Как только гость вошел в задние, его уже на первом этаже встречает наш портье, помогает с багажом и поднимает на нужный этаж.
У нас нет классической стойки reception, а стоит хорошая мебель: стол, винтажные кресла, где гости могут удобно разместиться. Команда Page 20, в том числе и я, удивляем наших гостей тем, что не просто отдаем ключи, а провожаем их до номера и проводим индивидуальную экскурсию.
Все это вызывает особые эмоции, которые мы дарим нашим гостям и которые создают ту самую, уникальную атмосферу Page 20.
К тому же, у нас много комплиментарных услуг для гостей. Это и меню подушек, и подзорные трубы, чтобы с 20-го этажа рассматривать Москву. Наши гости получают welcome-корзину с угощениями. Также, в качестве комплимента, мы можем предоставить гостям бесплатные билеты в театр «Модерн», на стендап-представления, в «Мумий Тролль» music bar. Для удобства постояльцев у нас есть консьерж-сервис, рум-сервис, завтраки в ресторане «Мумий Тролль», который находится в этом же здании и даже выездной салон красоты, басейн и фитнес клуб от наших партнёров.
Любой бизнес нужно продумывать досконально, на несколько шагов вперед. Мы смогли это сделать. Наша маленькая и грамотная команда работает во благо нашего детища.
Кто ваш гость?
— У нас широкая целевая аудитория: к нам могут приехать и индивидуальные гости, и семьи с детьми, и бизнес-путешественники, и молодожены.
В Page 20 часто проводят фотосессии, девичники, дни рождения и сборы невесты. Интерьеры номеров отлично вписываются в любую фото-историю. Так мы говорим: зовите гостей, готовьте ужины, встречайтесь с друзьями.Что касается детей, то это еще одна часть нашей концепции – child friendly.
Мы уделяем очень большое внимание комфорту наших маленьких гостей: шьем тапочки и детские халатики, у нас специаль-ная детская косметика, посуда, множество интересных игрушек. У нас есть абсолютно все для удобного проживания с детьми.
К тому же дети чувствуют, что им искренне рады, их любят — даже уезжать не хотят.
Если вы почитаете отзывы, поймете: гости чувствуют, что мы на самом деле вкладываем в отель свою душу и сердце. Мы каждого встречаем как родного. Поэтому к нам очень часто возвращаются. Наши гости советуют Page 20 своим близким и друзьям.
Для успеха в отельном бизнесе важна концепция. Нужно понимать, в какой локации ты находишься, представлять портрет своего гостя, осознавать, что ты хочешь донести потенциальной аудитории, каков твой посыл.
Мы изначально закладывали, что у нас будут и семьи, и индивидуальные гости, и бизнес-путешественники, и молодожены. Также немаловажна и наша pet friendly культура — мы заранее предполагали, что у нас будут гости со своими питомцами.
ОСОБЕННО ЦЕННО, КОГДА ТЫ ПОЛУЧАЕШЬ ПРИЗНАНИЕ И УВАЖЕНИЕ И ОТ ГОСТЕЙ, И ОТ КОЛЛЕГ, И ОТ СОТРУДНИКОВ
Как такой подход отражается на ваших рейтингах и отзывах клиентов?
— У нас самые высокие рейтинги на онлайн-площадках и мета-поисковиках. Когда еще работал Booking, наш рейтинг был 9,9.
Сегодня отчасти его место занимает «Островок», на котором у нас 10 баллов. Недавно узнали, что, оказывается, мы были в числе 300 отелей Москвы, проходивших проверку в формате «тайный гость» от «Федерации ревизоров гостеприимства». Нам сообщили, что мы получили высокие баллы и скоро пройдет награждение.
В 2022 мы стали финалистами Russian Hospitality Awards в двух номинациях «Открытие года» и «Лучший апарт-отель России». То есть, за короткий период времени наша команда добилась больших успехов. Приятно, что это оценили не только гости, но и коллеги.
Нас часто выбирают для съемок телевизионных программ и сюжетов. Первый канал, ТВЦ, Москва24 и многие другие.
Друзья и знакомые спрашивают, сколько денег я заплатила, чтобы дали столько эфирного времени, отвечаю – ни рубля!
Это результат работы команды по созданию особой атмосферы отеля! Нас печатают в журналах, у нас снимают фильмы и сериалы, музыкальные клипы и сториз известных блогеров.
Не мешает вашим гостям такое разноплановое соседство, которое существует в знаменитом доме-книжке? Как сделать, чтобы при этом все остались довольными?
— У нас всегда очень большая загрузка, но никто не мешает друг другу. Мы позаботились об этом ещё в самом начале — сделали хорошую шумоизоляцию. Нам очень важно обеспечить для гостей камерность и домашний уют.
Давайте поговорим про особенности самого места. Вы расположены в локации с массой преимуществ. Как сильно это влияет на популярность отеля?
— Локация, конечно, важна. И она влияет на выбор отеля, когда гости хотят посмотреть Москву. Остановившись в Page 20, вы окажетесь на одной из главных улиц столицы. Вблизи отеля множество кафе и магазинов, а до известных театров и музеев легко дойти пешком. Прогулка, например, до Кремля, Храма Христа Спасителя, арт-кластера «Красный Октябрь» или Пушкинского музея займет не больше 20 минут.
Также наши гости могут наслаждаться видами Старого и Нового Арбата из панорамных окон своих апартаментов. И в деталях рассмотреть главные достопримечательности Москвы в подзорную трубу.
В вашем отеле работают всего 12 человек. Как вы добиваетесь высокого уровня сервиса при столь небольшом количестве персонала?
— Мы маленький отель и работаем по принципу «один за всех и все за одного». У нас в приоритете командный дух, поэтому мы помогаем друг другу, вне зависимости от ранга.
Повторюсь, у нас семейный бизнес и многие моменты мы решаем все вместе, как одна команда. И у нас это хорошо получается. Для наших гостей, выбравших отель четыре звезды, становится приятной неожиданностью получить сервис на все «пять». Получается такой своеобразный вау-эффект.
НАДО ИДТИ В НОГУ СО ВРЕМЕНЕМ И АКТИВНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, НО НЕ ЗАБЫВАЯ О БАЗОВЫХ ЦЕННОСТЯХ И ПРИНЦИПАХ ОТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА
Расскажите о полном переводе отеля в 3D-формат. Что это дает гостю?
— Мы стали одними из первых в России, кто полностью оцифровал свой отель. Гость может виртуально путешествовать по мета-вселенной. В этом ему поможет наш аватар, который разговаривает с гостями и подробно может рассказать про каждый номер.
Это увеличивает продажи, так как у гостей есть возможность заранее изучить отель и увидеть все особенности номера. У нас колоссальная статистика посещения этого сервиса!
Как часто надо проводить ребрендинг и модернизацию, чтобы оставаться востребованными?
— Надо идти в ногу со временем. Многое у нас перешло в цифровой формат. Мы используем QR-коды и больше не надо, как раньше, листать бумаги и буклеты. Этот процесс не останавливается. Мы следим за инновациями и запускаем их у себя. Сейчас, например, делаем проект с голосовым помощником, чтобы голосом включать музыку, звать горничную, заказывать еду.
Что вы посоветуете начинающим отельерам? Стоит ли сейчас начинать бизнес в этой сфере?
— Сфера гостеприимства развивается и в будущем будет востребована еще больше. Сейчас не хватает объектов размещения, мест для качественного проживания. Внутренний туризм активно развивается, поток туристов растет. Причем, не только в Москве и Петербурге. Та же тенденция повсюду — от Камчатки до Калининграда. Также активно приезжают гости с Ближнего Востока. Поэтому, конечно же, надо открывать отели. Самое главное – изначально сделать все правильно: продумать концепцию, правильную эргономику, понимать портрет гостя.
В какой момент вы решили, что можно начать расширять сеть отелей?
— Мы увидели, что наш подход дает прекрасные результаты, так почему бы нам не запустить второй проект? Он тоже находится в прекрасной исторической локации — Петровка, 26с3, в здании 18 века. Это будет апарт-отель бутикового типа – «Окно». Название тоже со смыслом. Для любого проекта, который мы открываем, выбираем непростое название. Почему «Окно»? Петр I открыл окно в Европу, а мы открываем окно в Россию.
Стиль, разработанный Юлией Гамидовой, исконно русский. Это комплекс дизайнерских апартаментов с дополнительными возможностями общественного пространства — ресторан, переговорные, коворкинг, спортивный зал, бильярдная, массажный кабинет. Вы получите уютную атмосферу, продуманную до мелочей, и сервис отеля высокого класса. Будет точно такой же подход, как в Page 20, но в «Окне» уже мы добавляем свою инфраструктуру.
Это грандиозный проект. В нем одновременно нашли свое воплощение история и современность, камерность и изысканность в подборе предметов интерьера. Этот проект может стать конкурентом Page 20! (смеётся). Все наши постоянные гости в ожидании, когда уже откроется бутик-отель «Окно» на Петровке, 26с3.
Мы всегда рады и постоянным гостям, и тем, кто останавливается у нас впервые. Охотно делимся опытом с коллегами. Ждём всех в гости!
Эксперт
