Проверку на готовность к саммиту АТЭС рестораны Владивостока не прошли

Ни одно популярное заведение Владивостока не набрало максимум баллов в независимой оценке качества обслуживания.

«Школа гостеприимства» проверяет готовность сервисных предприятий к обслуживанию гостей столицы Приморского края, города Владивостока к серьезному гостевому потоку уже через 1 год, когда пройдет Форум АТЭС-2012.

Как сообщила РИА «Дейта» директор ЧУ ДПО «Школа гостеприимства» Виктория Колитенко, метод проверки «Таинственная покупка» был выбран не случайно, как один из самых распространенных и доступных методов оценки качества обслуживания. Первыми, попавшими под оценку по стандарту «Работа по телефону: прием входящих звонков», были гостиницы. Опубликованный анализ показал, что отели города не готовы к саммиту.

В июне аналогичное исследование провели среди ресторанов и кафе города. Учитывая, что предприятий питания достаточно много, было решено провести оценку среди наиболее известных предприятий, расположенных в центре, отличающихся достаточно большой посещаемостью и различными формами обслуживания.

Всего в оценке были задействованы 26 предприятий питания:

«Орлиное гнездо»

«Brasserye» (Брассери)

«DelMar» (Дел Мар)

«KoreaHouse» (Корея Хауз)

«PalauFish» (Палау Фиш)

«Studiocoffee» (Студия Кофе)

«Syndicate» (Синдикат)

«Гутовъ»

«Зойкина квартира»

«Мауро Джованни» (Светланская)

«Мюнхен»

«Товарищ Сухов»

«Ханс»

«Cuckoo» (Ку-ку)

«Sitora Pilaw»(Ситора Пилау)

«RoyalPark» (Роял Парк)

«Lastrada» (Ла Страда)

«Фабрика»

«Прага»

«Узала»

«Mitami» (Митами) – суши-бар

«Мауро Джованни» (Океанский проспект)

«Belle Bazar» (Бель Базар, кофейня)

«Montmartre» (Монмартр)

«Хохлома»

«Молоко и Мед»

«Хлопок»

Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 65, это 100% из максимально возможного количества. Максимальное количество баллов 65 не набрал никто.

Некоторые рестораны и кафе не смогли участвовать в оценке, так как до них просто не получилось дозвониться. Оценочный лист был разработан на основе международных стандартов AmericanHotel & LodgingAssociation.

Анонимные звонки проводили эксперты Школы гостеприимства с 1 по 14 июня по легенде, которая совершенно типична для обращений в рестораны города – бронирование банкета для празднования дня рождения на 10-12 человек.

Общая картина соблюдения стандарта обслуживания по телефону на предприятиях питания не однозначная. Умение обслужить гостя по телефону сильно разнится, причем это не зависит от статуса заведения и среднего чека.

Некоторые рестораторы не придают значения обслуживанию по телефону вообще. К этому выводу приводят следующие факты: трубку в ресторанах поднимают часто некомпетентные сотрудники, в лучших случаях работники ресторана просто переадресовывают клиента более опытным коллегам (в том числе руководителям), так как сами не владеют информацией о полном спектре услуг в заведении, в худшем - дают не полную информацию.

У большинства рестораторов отсутствует стандарт обслуживания клиента по телефону. Не везде представляют заведение и называют свое имя. Из всего списка участников оценочного обзвона только в одном заведении поблагодарили за звонок, и в одном поинтересовались именем звонившего.

Еще одно замечание: просьба назвать имя шеф-повара вызывала разные реакции, одни не знают, как зовут шеф-повара, другие скрывают, были и такие варианты ответов: «наш повар русский», «повар - мужчина» и т.д.

Сотрудники ресторанов не всегда пользуются наличием у заведения сайта, часто эту информацию приходилось «вытягивать».