Ресторан при отеле глазами отельера

Филатов Николай Владиславович

В нашем понимании, отель и ресторан при отеле — это единый бизнес. Существование отеля без ресторана очень затруднено. Ресторан, прежде всего, ставит задачу заработать, а отель, в первую очередь, оказать гостеприимство, сделать пребывание гостей комфортным. При этом, ресторан -- это отдельный бизнес, который строится по своим законам. Именно поэтому для многих отельеров ресторан является постоянной, непреходящей головной болью. Отсюда возникает соблазн передать его под управление профессиональным рестораторам. 
Наша практика показывает, что это простой, но далеко не всегда правильный шаг. Давайте разбираться по порядку. 
 

Завтраки в отеле – это часть нашего сервиса 

Знакомство гостя с рестораном при отеле практически всегда начинается с завтрака. Завтрак в отеле может существенно повысить лояльность гостей. Но в структуре доходов гостиницы это история, скорее, про сервис, чем про «заработать». Мы смотрим на экономику завтраков с точки зрения услуги, которую необходимо как можно качественнее оказать гостю за общую цену размещения у нас. Например, во всех наших отелях гость может сделать себе свежевыжатый апельсиновый сок, везде есть сырная тарелка с качественными дорогими сырами. Для детской аудитории важно наличие выпечки и вафельницы с богатым выбором топпингов.

Как правило, детское меню завтраков не отличается от взрослого. Дети едят то же, что и взрослые гости, – различные каши, яйца, может быть, больше внимания уделяя выпечке.

И все остальные продукты также должны быть качественного уровня. В некоторых отелях мы попробовали добавлять безглютеновые блюда, однако практика показала, что они пока не пользуются популярностью. В среднем из 500 гостей безглютеновыми блюдами обычно интересовались всего 2–3 человека.

Отлично, когда в отеле есть своя кондитерская, но не везде это представляется возможным. Поэтому мы стараемся, чтобы хлеб был не из масс-маркета, закупая замороженную продукцию у проверенных поставщиков, с тем, чтобы на завтрак гость получил свежую, ароматную, горячую выпечку.

Большое внимание уделяется рыбе – мы используем в основном два ее вида – красную и ледяную, поскольку они выглядят очень эстетично в нарезке. По нашему наблюдению, гости предпочитают больше рыбную нарезку, чем мясную.

Именно эти факторы и требования выходят на первый план, когда мы рассматриваем вариант с передачей ресторана при отеле сторонней управляющей компании из сферы общественного питания. Большинство рестораторов не могут уделять завтраку такое внимание, как делаем это мы или же цена такого завтрака будет космической.

Особые требования к меню 

Меню обновляется сезонно, мы постоянно добавляем что-то новое и выводим непопулярные блюда, чтобы постоянный гость, который приезжает к нам периодически и живет в отеле 5–7 дней, не уставал от однообразия. Раз в три месяца мы добавляем что-то новое, но это не более 3–4 позиций. Это задача бренд-шефа сети.

Бывает, что изменения в меню происходят тогда, когда поставщик поднимает цены, когда что-то меняется в закупках.

На обед и ужин гости из отеля идут в городские рестораны. Но есть и сторонние гости, не из отеля, которые приходят к нам в ресторан. Любопытное наблюдение: что бы мы ни делали, 40% гостей предпочитают из меню салат «Цезарь». Мы объясняем это тем, что за экспериментами люди идут в модные рестораны, а ресторан при отеле воспринимается ими как дом, где всегда будет знакомая и любимая еда..

Уровень ресторана должен как минимум соответствовать количеству звезд в отеле. Для трехзведочных отелей у нас есть хит «Шипящая сковорода», бефстроганов с жареной картошкой и луком, блюдо, которое подается на горячей сковороде и позволяет человеку недорого и сытно поесть. В кризис 2015 года мы заметили, что гости стали приносить еду из соседних магазинов: кусок пиццы, колу. Поэтому мы ввели эту позицию, чтобы люди могли уложиться примерно в те же деньги и пообедать у нас.

Управляющая гостиничная компания ZONT Hotel Group была создана в 2012 году топ-менеджерами российских гостиничных сетей как самостоятельный проект по управлению объектами гостиничного хозяйства. В настоящее время в портфеле компании 13 гостиничных объектов с более 2100 номеров: CROWNE PLAZA Tretyakovskaya (167 номеров, Москва), HAMPTON by HILTON Рогожский (164 номера, Москва, открытие в марте 2021 года), «Аэротель» (299 номеров, аэропорт Домодедово, МО), «Аэротель Экспресс» (40 номеров, аэропорт Домодедово, МО), «SunFlower Park Hotel» (244 номера, Москва), «SunFlower Avenue Hotel» (170 номеров, Москва), «SunFlower River Hotel (136 номеров, Москва), «SunFlower Румянцево Hotel» (127 номеров, Москва), «SunFlower Внуково Hotel» (27 номеров, Москва) «Турист» (175 номеров, Омск), RAMADA Hotel & Suites Alabuga (136 номеров, Елабуга), RAMADA Hotel & Suites Yerevan (202 номера, Ереван) гостиница «Аквариум» (225 номеров, КРОКУС ЭКСПО, Московская область).

Точки роста прибыли ресторана при отеле 

Существенная часть выручки в больших отелях идет от банкетов, свадеб, конференций, и ресторан ориентирован, прежде всего, на них. В целом процент выручки ресторана в общем доходе отеля зависит от локации отеля – минимально 30%, а если в отеле есть мощные конференц-возможности, то он вырастает до 40–45%.

В загородных отелях процент может достигать 80%, так как люди изначально приезжают туда, чтобы отдыхать, вкусно и много есть. Это не просто отель, а целый объект гостеприимства.

По нашему наблюдению, региональные отели больше принимают столичных гостей, до 80% постояльцев приезжают из Москвы и Санкт-Петербурга. Поэтому важно помнить, что знакомство с регионом начинается с отеля и ресторана. Гостям нравится, когда в меню есть местные специалитеты, например, в Омске мы давно ушли от покупных пельменей, и, как только у поваров появляется свободное время, они лепят пельмени самодельные.

Обязательно нужно регулярно пробовать то, что подается гостю. При этом кухня не должна знать, что собственник приехал с инспекцией и готовить именно для такого случая. Эффект неожиданности здесь чрезвычайно важен, как и обратная связь, обсуждение с шефом особенностей меню.

В ресторане при отеле непозволительной роскошью может быть закупка отдельного продукта для одного блюда. Наши шефы всегда следят за тем, чтобы продукты использовались как минимум для нескольких блюд. Мы называем это технологической цепочкой.

Очень остро стоит вопрос работы официантов в ресторане при отеле. Как правило, работника для отельного ресторана находить сложнее. Чаевые у них меньше, чем в раскрученных ресторанах и большинство наших официантов подрабатывают в других ресторанах.. Наша задача сформировать костяк людей, которые понимают, насколько важно работать в коллективе, где во главу угла ставят человеческие отношения.

Наша модель управления рестораном при отеле является логичным продолжением и неотъемлемой частью нашей идеологии бизнеса

Сейчас время, когда многие вынуждены экономить, в том числе и корпоративные клиенты. Мы постоянно работаем над новой линейкой блюд для банкетов и конференций, которая бы включала недорогие позиции, что очень облегчает задачу менеджеров по продажам. В отеле при ресторане всегда заложен конфликт продающего услуги отеля и ресторана. Задача продажника заключается в том, что он должен продать в условиях, когда клиент ищет подешевле, а ресторан хочет иметь максимально возможную сумму, от которой зависят его показатели, в том числе и бонус кухни и официантов.

Ключевым фактором принятия решения о банкете для гостя является цена и скорость ответа. Если менеджер по продажам будет долго советоваться с рестораном, он рискует потерять клиента.

Наша задача сделать так, чтобы и шеф, и продажник, и вся команда отеля подчинялись единой задаче – гости должны прийти именно к нам, остаться довольными и впоследствии вернуться.

Одним из ключевых факторов нашей успешности мы видим использование плоской шкалы управления. С 2014 года мы работаем без генеральных менеджеров отелей. Отелем управляют все менеджеры гостиницы, которые ориентируются на стратегическую задачу, определяемую владельцами управляющей компании. Это очень интересная тема, которая требует отдельного углубленного разговора.

Наша модель управления рестораном при отеле является логичным продолжением и неотъемлемой частью нашей идеологии бизнеса. Дело в том, что мы не берем в управление отели – мы их арендуем! В нашем случае, мы управляем объектом целиком и несем всю ответственность и все риски за результат. По договору аренды собственник получает вполне конкретный, четко зафиксированный в договоре доход, а не виртуальную прибыль, которая может быть, а может и не быть. Поскольку мы несем полную финансовую ответственность за деятельность всего отеля в комплексе, мы не можем позволить себе роскошь плохо разбираться в ресторанном бизнесе. С другой стороны, погружение в сферу общественного питания не сделало нас супер-профессионалами ресторанного бизнеса и, положа руку на сердце, мы точно знаем, что никогда не сможем запустить и развить модный концепт или, тем более, получить звезды для наших ресторанов. Мы отстаем от ресторанной моды где-то на 5–7 лет и наш хит – это салат «Цезарь». 

Но качественно и вкусно накормить гостя, создать уют и совместить это со знанием специфики и тонкостей отельного бизнеса – это именно то, что мы знаем и умеем, то, что хорошо нам удается! При этом мы с удовольствием делимся своим опытом с коллегами, у которых возникают сложности при создании и управлении ресторанами при отелях.

Подготовила Надежда Феденко