Почему официант — самый важный сотрудник в ресторане

Елена Львовская, управляющий директор ресторана Le Boat, арт-директор ресторана "Чайка" (Санкт-Петербург)

Когда люди строят ресторан, они вкладывают в него свои деньги, идеи, усилия, время. Они видят перед собой идеальную картинку и готовы на всё, чтобы максимально к ней приблизиться: подбирают команду сильных управленцев, выстраивают кухню, месяцами прорабатывают каждое блюдо, долго выбирают бокалы, скатерти, стулья, даже освежители воздуха в туалеты. Проходят месяцы или даже годы, и вот долгожданное событие: ресторан распахивает двери и встречает гостя. Гость проходит, присаживается, берёт в руки меню, и к нему подходит официант. И вот это единственное звено, которое соединяет чьи-то бессонные ночи, слёзы, долги с тем, ради которого всё это было сделано. Кто-то ещё считает, что официант не самый важный сотрудник в ресторане?

Мой метод набора официантов

На мой взгляд, одна из самых больших проблем при открытии ресторана — это найти адекватный линейный персонал. Ни для кого не секрет, что официант в основном работает за чаевые, а в период перед открытием ему приходится жить на одну зарплату — и конечно, этот период может неожиданно затянуться. Большинство людей в современной реальности приходят в эту профессию именно из-за денег, так что фактор длительного открытия, увы, может их очень быстро отпугнуть. А также неизвестность: будет ли ресторан популярным, много ли будет в нём гостей — и, соответственно, сможет ли официант что-то заработать. Так что единственное, что остается управляющим и менеджерам при открытии ресторана — это «зажечь» официантов какой-то глубокой идеей, которую несет ещё не открывшийся ресторан.

Итак, мы открываем ресторан, и нам нужно 20 основных официантов с хоть каким-то опытом и 10 запасных — учитывая, что в первый месяц работы 50% сотрудников сменится.

Искать их придется долго: на различных профильных ресурсах, через знакомых, в социальных сетях, по объявлениям в маршрутке и так далее. Мне больше всего нравится собственный метод: если я в качестве гостя вижу приличного официанта в ресторане, я обязательно даю ему свою визитку. И когда у него наступит время менять работу, он позвонит мне, а я уже его не упущу, ведь я видела самое главное — как он работает!

Увы, набрать в какой-то более или менее недолгий срок такое количество фактически нереально. Лучший выход в этой ситуации — брать людей без опыта и учить их всему с нуля, хотя при открытии ресторана это и может выйти боком: официант, никогда не попадавший в запару, может легко впасть в состояние депрессии от двух недовольных столов.

Персонал из Украины: главные сложности

Настоящим спасением в последний год является для рестораторов ситуация с персоналом из Украины. На данный момент из нашего немаленького состава официантов больше 50% — выходцы из самопровозглашённых республик. Есть потрясающие профессионалы с опытом работы в пятизвездочных отелях и есть те, кто работает не так давно, но их всех совершенно точно объединяет неизбалованность и горячее желание работать.

Для меня было настоящим откровением, что я могу доверить линейному персоналу работу на самых сложных мероприятиях фактически без контроля менеджера. Их не надо всё время подталкивать в спину, они знают, для чего они здесь, и ценят свой труд и своего работодателя. Безусловно, со своей стороны я считаю себя обязанной предложить таким людям максимально комфортные и интересные условия труда, чтобы они и дальше продолжали оставаться оплотом «десятибалльного» сервиса у нас в ресторане.

Конечно, с персоналом из Украины есть свои сложности. Во-первых, это оформление, во-вторых — акцент. Что касается первого, то идеальный вариант, когда официант подаёт на статус беженца: тогда он может работать на любом предприятии в качестве обыкновенного работника, на него не надо подавать каких-то особенных документов и он не считается иностранцем. Если же у сотрудника нет такого статуса, ему приходится оформлять специальный «патент на работу» — это относительное нововведение, пришедшее на смену разрешению на работу.

Чтобы получить патент, нужно сдать тест на знание русского языка, пройти медкомиссию, неоднократно постоять в очередях в Едином центре, да и заплатить достаточно кругленькую сумму. В последний раз для оформления мои официанты заплатили порядка 50 000 рублей.

Для облегчения всей этой волокиты, а также спокойствия предприятия можно заключить договор аутсорсинга со специальными компаниями, которые на этом специализируются. Такая компания оформляет на себя иностранного работника, следит за всеми его документами, за сроком их истечения, записывает сотрудников на приём, оплачивает их квитанции и продлевает патент, а ресторан просто берёт этот персонал на себя по договору. В итоге за небольшую комиссию и ресторан спокоен, и работнику удобнее. На данный момент мы работаем с компанией, где каждый сотрудник обходится нам в 1900 рублей в месяц: не такая уж и большая плата за идеального официанта, не правда ли?

Что касается акцента, не стоит ждать, что завтра ваш официант перестанет по-особенному выговаривать букву «Г» или возьмет на вооружение петербургский сленг, но за несколько недель стажировки хорошо мотивированный сотрудник будет вполне сносно изъясняться без ярко выраженных особенностей.

Когда официанты рассказывают мне, что им приходилось делать на своей предыдущей работе, я понимаю, что мы создаём для них просто тепличные условия, и они нам за это очень благодарны.
«Идеальный вариант, когда официант подаёт на статус беженца: тогда он может работать на любом предприятии и не считается иностранцем. Если же у сотрудника нет такого статуса, ему приходится оформлять специальный «патент на работу».

Особенности персонала из близлежащих мусульманских стран

Кроме персонала из Украины как последней тенденции, уже не первый год мы работаем с сотрудниками из близлежащих мусульманских стран. Здесь ситуация откровенно хуже. Если в случае с Украиной мы часто имеем замотивированный и квалифицированный персонал, то здесь основной козырь этого труда — его низкая стоимость. Большей частью это люди, плохо говорящие по-русски или совсем не говорящие, не очень трудолюбивые и, конечно, с совсем другой ментальностью.

Понятно, что они приехали сюда зарабатывать деньги, поэтому соглашаются на неквалифицированный труд, но вот качественно выполнять свои обязанности их заставить очень тяжело. Постоянно менять сотрудников тоже не вариант, так как официальное устройство на работу и оформление всех необходимых документов занимает не одну неделю, и в итоге, когда берёшь на работу уже человека с документами, не хочется менять его на такого же, но с еще трёхнедельной отсрочкой. Схема с оформлением у них фактически такая же, только для тех, кто родился в Советском Союзе, отсутствует необходимость сдавать русский язык: считается, что они и так его знают, хотя по факту это совсем не так.

Ещё важный момент, как искать таких сотрудников, если ваш зарплатный фонд всё же не позволяет вам нанять местного жителя. Конечно, на интернет-сайтах по найму персонала эти работники не сидят. Поспрашивайте у знакомых или прямо у вас на кухне. Один такой иностранец может привести за собой бесконечное количество таких же. Правда, стоит иметь в виду, что если захотите убрать кого-то одного из них, все остальные могут уйти за ним в тот же день, независимо от всех штрафных санкций и оформленных документов. Если же вдруг вам придёт в голову наказать их невыплатой зарплаты, то уже на следующий день можно ждать звонков из местного филиала диаспоры.

Хочется обязательно напомнить об огромных штрафах, которые назначает миграционная служба при нахождении иностранного неоформленного сотрудника на предприятии. Безусловно, такие штрафы покроют все дополнительные расходы на российских мойщиц и местных уборщиц. Нахождение двух и более иностранцев на технической территории может повлечь за собой даже закрытие ресторана.

Ещё очень тяжело найти российского работника на мойку, где он будет единственным с голубыми глазами. Лучше уж менять всех в один день и потом долго и тщательно, шаг за шагом, искать по знакомым и по объявлениям кандидатов на ваши позиции.

На данный момент с учетом кризиса, о котором так много говорят, в городе есть довольно большое количество свободных и желающих трудиться работников. Не надо бояться вкладывать в них свои знания и усилия, ведь они могут остаться у вас навсегда и быть вашим оплотом и командой!

Все данные об эксперте приведены на момент публикации в журнале - сентябрь 2016 года.