Согласно данным исследования маркетингового агентства imastum, предприниматели ежегодно недосчитываются 193 миллиардов рублей из-за того, что снижают стандарты обслуживания. Отмечается, что даже 10-процентное снижение воспринимаемого уровня сервиса снижает совокупный объем выручки до 300 млрд рублей (по пессимистичному сценарию).
В компании подчеркивают, что негативные изменения в клиентском опыте незамедлительно сказываются на финансовых показателях: падает количество постоянных гостей, снижается средний чек, а затраты на привлечение новой аудитории растут. Для среднестатистического ресторана месячный убыток может составить 544 тысячи рублей, что выливается в 6,5 млн рублей потерь за год. Для сети из 30 точек цифры становятся еще более внушительными — до 16,3 млн рублей ежемесячно.
Стоит уточнить, что в расчеты не включалось общее падение покупательского спроса, вызванное кризисом. Речь идет именно о внутреннем управляемом факторе. При этом ущерб варьируется в зависимости от формата: заведения с низкой долей повторных визитов, страдают от экономии на качестве меньше.
Эксперты сходятся в том, что тактика тотального урезания расходов, включая качество, интуитивно привлекательна в кризис, но стратегически проигрышна. В период падения доходов потребители начинают тщательнее фильтровать траты, и средний продукт выбывает из потребительской корзины в первую очередь. Это создает окно возможностей для сильных игроков: удержание планки качества сегодня позволяет переманивать клиентов конкурентов без дополнительных вложений в маркетинг. Секрет успеха — резать косты на операционных процессах — там, где гость этого не видит: наладить логистику, сократить списания.
Фото сгенерировано ИИ