Доставка — это ресторан в ресторане

Сначала проект по доставке рассматривался лишь как бонус постоянным гостям

Услуга доставки еды в ресторане ITALY появилась через два месяца после открытия ресторана, в 2012 году. Изначально мы рассматривали проект как «дополнительный бонус» для постоянных гостей, которые по той или иной причине не смогли прийти в ресторан, но хотят вкусно поесть. И совсем не как бизнес, который может приносить дополнительные деньги!
Территория доставки ресторана ITALY на Московском — Московский и Фрунзенский районы Петербурга. Они считаются спальными, густонаселёнными, и здесь совсем небольшая конкуренция. Идеальные условия для такого бизнеса!

В среднем, чтобы организовать доставку, необходим бюджет в 150 тысяч рублей. В эту сумму включается телефонная линия, компьютер, специальная компьютерная программа, транспорт, униформа для курьеров и водителей, упаковка и всякие «приблуды», которые помогут доставить еду в достойном виде — не потерявшей своего товарного вида и вкусовых свойств.

Но, тем не менее, несмотря на очень небольшую стоимость первоначальных вложений в запуск, не каждый ресторан может позволить себе осуществлять эту услугу, так как доставка — это ресторан в ресторане. Здесь необходимо учитывать множество факторов и «мелочей» в кавычках — которые лишь на первый взгляд кажутся мелочами: технические возможности, человеческие ресурсы, постоянный контроль качества и так далее. Также это постоянные дополнительные расходы на упаковку, дизайн, бензин, зарплату сотрудникам.

В этом году ITALY-GROUP запускает доставку от ресторанов ITALY на Большом проспекте (Петроградский район) и ITALY на Большой Морской (Адмиралтейский и Центральный районы). В начале следующего года будет открыта единая телефонная многоканальная линия — и это уже следующий шаг к формированию сервиса доставки как отдельного важного звена ресторанного бизнеса.
«Единая телефонная многоканальная линия — следующий шаг к формированию сервиса доставки как отдельного важного звена ресторанного бизнеса».

Наш транспорт — машины и мотороллеры

Доставка пользуется стабильным спросом: на данный момент мы принимаем порядка 250 заказов в неделю, хотя до недавнего времени у нас не было никакой рекламы — персонал собственными силами рассказывал гостям о такой возможности.

Сейчас это отдельная маркетинговая система продвижения, которая помогает семимильными шагами овладеть аудиторией. Она включает в себя акции для заказчиков, рекламу в Интернете, наружную рекламу, брендирование транспорта водителей и прочее. Перед нами стоит непосредственная задача развивать доставку как бизнес, а не только радовать гостей возможностью поесть любимую еду дома.

Наша доставка осуществляется в холодную погоду на машинах, а в тёплую — на мотороллере «Веспа» (это очень по-итальянски). В штате ITALY есть три водителя, и каждый из них со своим транспортом. Они получают фиксированную заработную плату и работают посменно. Сейчас для водителей разработана и заказана специальная униформа, в планах — забрендировать их машины, ведь это отличный рекламный инструмент.

По выходным большей популярностью пользуются заказы завтраков

Самое популярное время, когда люди звонят и заказывают еду, — это вечер, когда они едут или уже пришли домой после работы. В обед, как правило, звонят офисные сотрудники из бизнес-центров, а по выходным большей популярностью пользуются заказы завтраков. Летом служба доставки испытывает сезонный спад, а вот зима, осень или просто дождливый день идеальны для услуги. Но все сливки доставки, конечно, снимают рестораны, осуществляющие её ночью — в то время, когда у людей начинается так называемый нами «ночной дожор».

А вот если сравнивать, откуда больше поступает заказов, с сайта или по телефону, то тут 30 на 70% с перевесом в сторону звонков. Всё же заказ на сайте предполагает подтверждение доставки, звонок от оператора — это всё драгоценные минуты. Видимо, поэтому люди предпочитают позвонить и быть уверенными, что их заказ «ушёл в работу».

Поэтому, на взгляд нашей команды «Итали», идеальная доставка — это приложение в телефоне: три клика — и ты сделал заказ. Хорошо, если приложение покажет тебе статус твоего заказа: «оформлен», «еда приготовлена», «уже в дороге», «доставлен». Также в приложении должна быть возможность оставить отзыв. Обратная связь — это очень важно. Курьер — человеческий фактор! — может, закрутившись, забыть передать комментарий заказчика, умолчать о нём и так далее. Комментарий в приложении никуда не денется и обязательно поступит по назначению.
«Все сливки доставки снимают рестораны, осуществляющие её ночью — в то время, когда у людей начинается так называемый нами «ночной дожор».

Доставка по сценарию

Чтобы привезти пиццу горячей, мы используем термосумки с нагревательными элементами, которые работают от прикуривателя в машине. Для холодных блюд — специальные охладительные элементы.
Еда предварительно запаивается в специальной машине в контейнеры из экологического пластика, которые не пропускают воздух, пыль, солнечные лучи и прочее. Для ITALY важно, чтобы всё было максимально экологично. Мы используем для доставки крафтовую упаковку и биоразлагаемые пакеты. Неотъемлемой частью нашего фирменного стиля стали яркие элементы брендинга упаковки.

В истории ресторана есть интересный случай, который получил название «Ирония судьбы, или С лёгким паром». Девушка оформила заказ по Интернету, с ней связался менеджер, подтвердил заказ, и когда блюдо было готово, его с курьером отправили по оставленному адресу. Курьер долго и безрезультатно пытался попасть в нужную квартиру. Все звонки заказчице сводились при этом к тому, что он находится в нужном месте. В итоге оказалось, что девушка проживает в Москве и просто не обратила внимания на город. А у нас, как в одноимённом фильме, на территории доставки оказался идентичный адрес. В остальных же случаях еда всегда попадает в руки своих заказчиков: за три года работы доставки недобросовестные курьеры нам не попадались.

Недавно мы изучали статистику: хотели понять, какие блюда пользуются у наших гостей большей популярностью. И как ни странно, оказалось, что все: пасты, пиццы, стейки, бургеры, позиции из паназиатской кухни (которая также представлена в меню, которое фактически идентично меню а ля карт в ресторане). Единственное, что заказывают редко, — это напитки: по всей видимости, гости экономят именно на них.
«Напитки заказываются редко: по всей видимости, гости экономят именно на них».