Системы автоматизации: просчеты в работе персонала

Дарья Пуйто, начальник отдела продаж Группы компаний ККС (Санкт-Петербург)

Единственная настоящая ошибка — не исправлять своих прошлых ошибок.
Конфуций

Есть понятие воровства линейного персонала на предприятиях общественного питания, и эта тема близка к ошибкам руководящего персонала. Если на предприятии установлена система автоматизации и управленческого учета, но воровство процветает, то это прямая ошибка и недочет самого руководства. Такие ошибки решаются с помощью настройки управленческих отчетов в системе автоматизации, анализа расхода продуктов, закладок — «технологических карт», отчетов, связанных с видеонаблюдением, и т. д.

Какие ошибки линейного персонала могут привести к потере прибыли? Неправильное оформление счета, что может вызвать недовольство клиента. Как говорит Олег Назаров (известный ресторанный критик): «Официант в российском ресторане давно стал фигурой легендарной, даже если хотите, мифической, того же примерно масштаба, что сантехник или гаишник» (касаемо анекдотов).

Официант находится на передовой в отношениях «ресторан — клиент», именно по нему судят о ресторане. Все ошибки официантов достаточно болезненно сказываются на репутации заведения. Ошибки при работе с клиентом вытекают из плохого обучения персонала с действующей кассовой системой, а также отсутствия квалификации персонала. Проверить каждого кассира на профпригодность возможно также с помощью отчета работы персонала, проведения различных акций, например, конкурса на лучшего сотрудника. Проведение таких мероприятий поможет выявить не только лучших, но и худших сотрудников.

Бывают ошибки, связанные с незнанием блюд или, как это часто бывает, работой с рекомендациями для клиента. То есть официант всегда должен знать, с каким блюдом что можно дополнительно порекомендовать клиенту, это позволит увеличить средний счет и оставить у клиента хорошее впечатление. Для получения сотрудниками такого рода опыта существует масса обучающих программ с проведением последующих аттестаций. Наша компания сотрудничает с такими организациями, которые проводят различные тренинги. И по опыту хочу отметить, что благоприятный результат налицо.

Если в системе автоматизации не преду-
смотрена стыковка с процессинговым центром банка, то есть не сделана стыковка с терминалом оплаты кредитками, то частая ошибка кассира — это прокатать карту на терминале банка, а на кассе пробить как наличные. Расхождение приводит к проблемам при сдаче смены. Эту ошибку можно предвидеть и заранее поинтересоваться у поставщика ПО для автоматизации кассового модуля, есть ли стык с банком, с которым вы планируете работать. Многие ошибки кассиров при работе с кассовыми системами связаны с текучкой персонала. Одного обучили, он уходит и самостоятельно обучает новичка, далее уходит второй и с горем пополам обучает третьего, который, в свою очередь, если не имеет опыта работы с кассовой программой, начнет допускать ошибки, связанные с непониманием или незнанием общих бизнес-процессов. В таких случаях необходимо иметь полную инструкцию работы с ПО, а лучше провести аттестацию или дальнейшее обучение. Зачастую ошибки происходят по незнанию бизнес-процессов. Когда выдать чек, как общаться с клиентом, каким образом делать дозаказ, как работать с прейскурантом — на все эти вопросы всегда могут ответить опытные квалифицированные специалисты компаний-автоматизаторов, которые готовы оказать комплексные услуги по обучению и введению норм для линейного персонала. Наши специалисты ГК ККС всегда готовы помочь с выбором таких поставщиков и подобрать нужные программы, а также дать рекомендации по подбору и обучению. Чтобы не допускать ошибок, персонал должен стать таким же профессионалом в своем деле, как любой бизнесмен в своем проекте. А мы всегда открыты для общения и готовы помочь вам стать профессионалами!

Дарья Пуйто, начальник отдела продаж Группы компаний ККС (Санкт-Петербург)