Человеческий фактор в моем бизнесе

Покупаю цветы, еле-еле добился внимания продавщицы, разговариваю с ней. Заходит пара - парень и девушка. Задают продавщице вопрос. И тут «Стоп»! Она грубо отвечает: «Вы что, не видите, я с клиентом разговариваю». Они: «Можно повежливее?». Она: «Я здесь - главная, как хочу - так и разговариваю». Еще пара фраз, и она выгоняет их из магазина. Я стою, как грязью облитый, говорю: «Нельзя так разговаривать с клиентами». И покидаю магазин. Возникает вот какая мысль. Я могу вкладывать огромные деньги в рекламу, новые технологии, дизайн интерьера, внедрение «1С», при этом один-единственный непрофессиональный сотрудник может навсегда прогнать моего клиента. Получается, что владельцы бизнеса вынуждены рисковать. Что делать? Некоторых сотрудников стоит уволить. Но в большинстве случаев требуется качественное системное обучение.

Слово \"кризис\" не сходит с наших уст. Даже если бы его не было, мы уже так сильно в него верим, что он неизбежен. Неизбежен для кого? Для тех, кто с ним согласится. Испугается. Зажмется. Попытается немного сэкономить. Например, на обучении персонала. И что получит? Напуганную, подавленную команду. Все внутренние проблемы, которые раньше были не видны, вылезут наружу. И вместо того, чтобы получить высший уровень сервиса, чудеса управления, торжество лидерства, они получат симптомы вялотекущей болезни.

Мы говорим про официантов и горничных? Не только. Мы говорим про управленческий состав. Про людей, от которых зависит самочувствие и работа тех, кто общается с клиентом. А кто такой руководитель? Это человек, который обладает позитивным зарядом, позицией победителя, установкой на успех, высокой самооценкой, сбалансированной личной жизнью, умеет мотивировать и вдохновлять, способен планировать и распределять задачи, успешно реализовывать их, может видеть самое важное…

Двенадцатилетний опыт обучения персонала позволил мне подобрать инструменты, методы, технологии, помогающие людям становиться профессиональней. После тренингов топ-менеджеры крупных компаний говорили: «Как мы работали без этого до сих пор? У меня появилось желание быстрее идти на работу и применять все это…». С программами корпоративных тренингов, аудио-, видеосеминаров вы сможете ознакомиться на сайте или позвонив нам, но сейчас я хочу показать несколько конкретных методов повышения эффективности работы персонала.

Журнал успеха

Однажды сошлись две армии. Одна армия выставила огромного воина. Никто из армии противника не осмеливался выйти против. Сорок дней ждал ратоборец. Наконец появился юноша. Подошел к царю трусливой армии и сказал: «Я убью того воина». Царь посмеялся: «Ты - молодой пастух, а он - воин от юности своей». Пастух ответил: «На мои стада нападали львы и медведи. Я гнался за ними, убивал их и отбирал овец. И с этим человеком будет то же самое». Через несколько часов Голиаф был повержен Давидом. Что помогло Давиду преодолеть страх? Его журнал успеха – «льва и медведя я побеждал». Навалились страх, отчаяние, неуверенность? Неожиданное потрясение выбило вас из колеи? Негативные слухи связывают ваши руки? Ваша уверенность в себе надломлена? Срочно начните писать свой журнал успеха. Список ваших прошлых побед. Это могут быть большие свершения, а также, на первый взгляд, маленькие. Напишите для начала 40 пунктов, начиная с детства, а потом добавляйте по 5 каждый день. Решили проблему – записали. Ваш внутренний стержень восстановится.

Применение принципа Парето

Парето заметил, что из 100% усилий, прилагаемых для достижения цели, 20% усилий приводят к 80% результата, а оставшиеся 80% усилий к 20% результата. Например, у вас 10 человек подчиненных. Они приносят вам доход 1000 долларов в день. По принципу Парето 2 из них приносят 800 долларов, 8 человек - остальные 200. Другой пример: у вас на день запланировано 10 дел. Только 2 из них приведут к 80% эффективности, а остальные 8 - к 20%. Как это применить? 1. Составьте подробный перечень всех ваших целей, задач и дел. 2. Выберите 20% из их числа. 3. Направьте основные усилия на них. 4.Остальные 80% оптимизируйте – что-то перестаньте делать, что-то делегируйте, что-то делайте быстрее. 5. Попросите своих подчиненных сделать то же самое. 6. Проверьте, как они видят свои 20%. При таком подходе вы освободите время от ненужных дел и быстрее достигнете своих целей. Обучение, кстати, относится к высокодоходным 20% усилий!

В следующем номере мы рассмотрим другие методы повышения эффективности работы персонала.

www.g-sl.ru