«Жёлтая карточка» гостя

 Участились случаи подделки скидочных карт ресторанов. Причём мошенники становятся все более изобретательными. Чужие среди своих: кто стоит за такими махинациями и что с этим делать? Ответы и рекомендации коллегам дал владелец холдинга РестКонсалт и сети ресторанов «Мясо&Рыба» Сергей Миронов:

"С подобными ситуациями (подделкой скидочных карт) я сталкивался уже постфактум. Были случаи, когда карта «проходила», а гостя (ее обладателя) в ресторане не было. Как мы узнали? Звоним, уточняем детали визита такого-то числа. И получаем ответ, что человек не приходил. Подозрения падают на сотрудников. И тогда карту мы сразу ставим «в стоп». А затем - меняем ее гостю, когда он сам приходит к нам.

Можно ли найти концы в таких ситуациях? Чаще всего - нет. Допустим, по какой-то скидочной карте появилась, на наш взгляд, подозрительная активность. Стали проходить очень большие суммы. Опять же: мы начинаем обзвон гостей. Узнаем, все ли благополучно с картой. Но если мошенник редко пользуется такой картой, изловить его почти невозможно.

Таким образом, мы отслеживаем частый «повтор» и ситуации со слишком крупными суммами. С другой стороны: если к вам зачастил гость с 10% картой (пусть и ненастоящей) - это не так страшно. Он же все равно платит. Другая проблема, когда карта подделана официантом. А тот, допустим, в сговоре с администрацией. И эта компания делает скидку кому-то. Или администрация просто прошляпила этот момент.

Что делать ресторатору? Если речь про того же гостя с 10% неоригинальной картой - улыбнуться и сказать: «Приходите к нам и дальше!». А когда речь про карты крупного номинала (такие предназначены для вип-персон или селебрити), с которой к вам вдруг приходит явно не ее хозяин - это проблема. Карту изымаем. Узнаем, кто стоит за мошенничеством и увольняем человека, если это ваш сотрудник. Среди персонала такие вещи - не редкость.

Могут ли сами рестораторы делать это ради пиара? Теоретически. Но если мы говорим про карты на крупную скидку, владельцу бизнеса это невыгодно. Глобально ему не очень выгодно даже выдавать такие. Это делается скорее для имиджа заведения. Для привлечения гостей. Когда именитое лицо ходит к вам. Так зачем ресторатору такая «раскрутка»? Таким образом, скорее всего, мухлюет персонал. Как это пресечь? Ежемесячно отслеживать «движение» карт. Обращать особое внимание на те, по которым проходят большие деньги. Которые «повторяются» много раз. И на карты крупного номинала.

Вариант перейти со скидочных карт на бонусы (который предлагают некоторые), на мой взгляд, тоже так себе. Современные «умельцы» легко смогут оставить вас и без бонусов. Так что это не выход.

Повторюсь: контактируйте с гостями. Имейте обратную связь. Мы в «Мясо&Рыба» обзваниваем гостей. Спрашиваем предельно деликатно, все ли им понравилось во время визита такого-то числа. Услышите в ответ, что человек к вам не приходил - действуйте.

Причём звонки такие лучше не «вешать» на директоров или менеджеров. Выстраивать отношения с владельцами «крупных» скидочных карт хозяину ресторана лучше всего самому."