Top.Mail.Ru

Виктор Чередниченко / Владимир Ярочкин. Эффективность автоматизации и качество подготовки линейного персонала

09 Июня 2024
Виктор Чередниченко / Владимир Ярочкин. Эффективность автоматизации и качество подготовки линейного персонала

Об опыте внедрения и использования R_Keeper говорим с генеральным директором и совладельцем Vimtex, одной из крупнейших компаний по автоматизации ресторанного рынка Виктором Чередниченко и руководителем сети ресторанов и баров под маркой PrimeBeef предпринимателем Владимиром Ярочкиным.

Когда началось сотрудничество Vimtex и Primebeef, какие были в нём взлёты и падения?

Виктор:
— Наше сотрудничество началось в 2016-м году, когда первый проект Primebeef только запускался. Это был Даниловский рынок, и это было интересно, поскольку объекты такого рода мы ещё не автоматизировали. Задача была нестандартная, ведь большинство ресторанов мы только автоматизируем и обучаем персонал. А здесь мы занимались полным сопровождением. Трения, конечно, были, как они бывают везде, когда у вас идёт напряжённый рабочий процесс. Но то, что мы запускали и все последующие проекты Primebeef говорит само за себя.


ВЛАДИМИР ЯРОЧКИН
операционный директор сети баров и ресторанов PRIMEBEEF BAR

Владимир:
— Для нас Vimtex – это стабильный партнёр, который никогда не подводил.

Давайте тогда поговорим о том, как ресторан принимает решение о выборе системы автоматизации и какие при этом выдвигает требования.

Владимир:
— Мне кажется, что требования у всех стандартные. Важнее всего – безотказность работы. Второе – оперативная коммуникация, быстрая реакция на возникающие вопросы и нештатные ситуации, например, на лаги или ошибки в системе, быстрое их устранение. Это критично, когда у вас в процессе незавершённые доставки или полная посадка. Компания, которая может быстро устранить такую проблему в конечном итоге и получает право обслуживать систему. Vimtex начинает действовать буквально в ту же минуту. Третье – аналитика. Чем она глубже, тем лучше. В наше время система учёта уже не просто должна считать, она должна помогать анализировать, что происходит в реальном времени. Это уже не просто отчёты, это контроль над действиями. В этой области идёт постоянное совершенствование, и с нашей стороны тоже есть предложения. Вот и всё: надёжность, оперативность и гибкость к запросам клиента по анализу операционной деятельности.

Виктор, канал связи, о котором говорит Владимир – со службой поддержки?

Виктор:
— Сигнал поступает в службу поддержки, но, при необходимости, осуществляется прямая связь с разработчиками. В прошлом году мы поставили Владимиру нашего уже знаменитого телеграм-бота, и эффективность сразу подскочила. Этот телеграм-бот оперативно оповещает ответственного сотрудника на стороне клиента о том, что в системе произошла критическая или подозрительная операция. Персонал попытался совершить нечто, возможно, злоупотребить своими полномочиями, что может привести к ошибке, сбою, возникновению проблемы в документах или, хуже того, потерям в выручке.

Можете объяснить, как это работает?

Виктор:
— Давайте приведу пример. Официант с пречеком подошёл к гостю, и тот расплатился наличными, например, оставив за свою компанию из 10 человек 15 000 рублей. После этого в системе происходит отмена пречека, к нему применяется скидка 20%, и он выбивается снова. Такая операция будет расценена, как подозрительная, и телеграм-бот немедленно оповестит о ней ответственного сотрудника. Таким образом заведению будут сохранены 3000 рублей и это случится немедленно и по горячим следам.

А функционал системы не играет роль при выборе решения?

Владимир:
— У лидеров рынка функционал в значительной степени схожий, а вот разница в уровне сервиса – колоссальная. Для операционной деятельности это критично. Если оперативности нет, то какой бы функционал не предлагался компанией, он не будет фактором, определяющим выбор.

Давайте коснёмся специфики. Primebeef, в первую очередь, заведения мясные. Накладывает ли это какой-то отпечаток на работу системы и работу с системой?

Владимир:
— Да, наш проект развивался не линейно, а сразу по нескольким направлениям. Есть магазины, мясные бутики. Вы можете купить там мраморную говядину домой, а можете присесть тут же за столик, и вам её приготовят. Это довольно нетипичная с точки зрения учёта ситуация. Мы должны суметь помимо обычной продажи перевести продукт или часть продукта в раздел готовки, добавления каких-то позиций, которые посетитель возьмёт к этому стейку. Таким образом у нас в одной системе учёта присутствует одновременно и розничный магазин и заведение общественного питания. Ты только что продал розничный товар, но гость объявил, что он хочет это попробовать, и уже выбитый товар превращается в блюдо. Это специфика Primebeef Boutique. Если же взять формат фастфуда, то там всё устроено прямо противоположным образом. Готовое блюдо упаковывается и выдаётся посетителю в виде необходимых для его приготовления полуфабрикатов, как в ритейле. То есть, по сути, – это функция магазина.

И как это отражается в системе учёта?

Владимир:
— Там используются модификаторы к товарной позиции в чеке или ко всему чеку. Можно открыть подразделы, добавить необходимые ингредиенты: розмарин, соль, перец, масло и всё остальное, и назначить технологическую операцию «готовка». Продукт остался мраморной говядиной, но на самом деле он превратился в мастерски прожаренный стейк.

Виктор:
— Программа может работать в обе стороны. Как модификаторы добавляются, так же их можно и поснимать, превращая блюдо в набор его составляющих.

А если говорить про фастфуд?

Виктор:
— В заведениях быстрого питания самый важный параметр – скорость. Если в ресторане гость может спокойно ожидать своего заказа 30, 40, 50 минут, то в фастфуде он хочет получить всё «здесь и сразу». Система автоматизации позволяет за счёт KDS-Pro выставить тайминги на каждую операцию. И в итоге на исполнение заказа уходит ограниченное время, например, не больше 10 минут. В Primebeef Bar управляющий может оценить скорость работы персонала на каждой операции, и будет сразу видно, почему это блюдо не было отдано вовремя.

Наша система позволяет экономить время и на таких операциях, которые связаны с исполнением требований «Честного знака». Есть блюда, при приготовлении которых используются маркированные продукты. Мы помогаем снять эту операцию с бухгалтера или товароведа, чтобы им не приходилось потом разыскивать этот пакет молока или бутылку масла. Есть и ещё один параметр, важный в первую очередь для фастфуда. Уже больше года у нас работает обратная связь кухни с залом. То есть повар может уведомить официанта, не сходя со своего рабочего места. Раньше все процессы были из зала – в кухню, сейчас это двусторонняя связь. Например, повар сообщает официантам, что на данное блюдо принимать заказы можно только на ограниченное количество порций.

А каким образом это осуществляется?

Виктор:
— Это делает су-шеф через свой личный кабинет. Он знает, что у него сегодня осталось сырья ровно на двенадцать порций филе миньон, вносит эти данные, и официант просто не сможет выбить тринадцатую порцию. Как только приходит новая поставка сырья, тот лимит снимается.

Владимир:
— Я так понимаю, что вопрос касается того, как происходит обмен информацией зала и кухни касательно рецептуры, если у гостя есть какие-то особые пожелания или в случае замены отсутствующего ингредиента, о готовности блюда и т.д.

Виктор:
— Большинство этих вопросов решаются с помощью модификаторов к данной позиции, которые вносит официант или, со своей стороны, повар. Рестораторы это ценят. Только представьте: гость уже десять минут ждёт блюдо, и вдруг официант возвращается и говорит, нет, закажите другое.

Какие самые часто встречающиеся ошибки становятся головной болью ресторатора, а какие – интегратора?

Виктор:
— С моей точки зрения, главная головная боль – незнание или слабое знание программы. Владелец купил систему, и считает, что на этом дело сделано. Но экономия на обучении сотрудников рано или поздно вылезет ему боком. Он привык считать свои затраты, он их видит, он за них болеет. А убытков, которые он несёт из-за неэффективного использования системы автоматизации, он не видит. Если он будет следовать нашим рекомендациям, которые являются квинтэссенцией накопленного нами опыта, то эти затраты многократно окупятся, вернутся прибылью. А уж когда в этот бизнес приходят новички, с ними вообще довольно тяжело работать. Они просто не понимают, зачем это нужно. Приходит такой молодой человек и говорит: «у меня новый продукт, я сейчас порву весь рынок, я построю новый Subway». А потом получается: списания, убытки, воровство, и все кругом виноваты, кроме него самого.

Владимир:
— С моей точки зрения, 90% ошибок возникают в момент запуска системы. Когда вы пытаетесь ввести разом полную автоматизацию всех рабочих мест, у персонала будет просто миллион ошибок. Официант принимает заказ и не отправляет его поварам просто потому, что он не привык. Повара не начинают готовить. Наступает момент, когда официант спохватился и отправил заказ, но повар не поставил отметку, что он начал готовить. Другой повар видит открытый заказ и тоже начинает его готовить, таким образом дублируя его. Официант начинает собирать заказ, но забывает поставить отметку, что сборка пошла. В этот момент другой сотрудник решает, что он соберёт этот готовый заказ. Чека у него нет, но он делает отметку в системе, что сборка началась. В итоге у нас собирается два идентичных заказа.

Отсутствие пунктуальности?

Владимир:
— Это отсутствие должной тренировки. Если прошла полная автоматизация, то менеджер обязан регулярно проводить тренировки на всех рабочих местах, каждый день, хотя бы по четверти часа. Всё должно быть доведено до автоматизма. Подавляющее большинство ошибок совершает линейный персонал по невнимательности или небрежности. Управляющему или товароведу трудно совершить ошибку, если все остальные сработали по требуемым алгоритмам. Их ошибки – неверный анализ остатков, а у операциониста – невнимательность, фактические ошибки в вводе данных.

С декабря прошлого года стала обязательной система «Честный Знак». Насколько плавно или наоборот неровно прошло её внедрение?

Виктор:
— Автоматизаторы испытывают проблемы до сих пор. Когда вводили онлайн-кассы был дан период, в течение которого все могли постепенно подключиться. Все последующие нововведения были головной болью. А в этот раз – 15 января крайний срок, а дальше не волнует и не интересует. Абсолютно не было времени проверить работу системы. И второй момент – инерция наших рестораторов. Очень многие проснулись лишь 15 января и начали требовать: «А подключите мне сейчас». Лишь примерно 10% наших клиентов подготовились к работе с «Честным Знаком» заранее, а остальные 90%... ну, вы понимаете.

Так правилами были предусмотрены карательные санкции?

Виктор:
— С сетевыми заведениями проще, они беспокоятся заранее, потому что, в силу масштаба, их штрафы были бы просто огромными. Единственное, что могу сказать регулирующим органам: спасибо, что не с 1-го января!

Владимир:
— В больших сетях просто есть сотрудники, которые отвечают за результаты в той или иной сфере, у маленьких или одиночных заведений такого специалиста, как правило, нет. И они начинают всё решать «здесь и сейчас», когда гром уже грянул. Что касается внедрения «Честного Знака» у нас, то тут тоже была своя специфика. Никто ведь не думал, что из одной и той же бутылки воды часть может пойти на приготовление блюда, часть – в напиток, например чай, а часть – на утоление жажды сотрудника. В нормативных актах ничего из этого учтено не было. В среднем, у большинства заведений ушло до двух месяцев, чтобы полностью адаптироваться.

Сейчас много пишут и говорят о намерении крупных розничных сетей выйти на рынок готовой еды. Как это отразится на ресторанном рынке?

Виктор:
— По тому, что я наблюдаю в своей области, происходит консолидации, часто путём приобретения существующих заведений или сетей. Но мне тяжело представить, чтобы какое-то уникальное авторское блюдо изготовлялось предприятием, принадлежащим розничной продуктовой сети, и стало у него хитом доставок.

То есть, рынок не будет расти, просто доли на нём перераспределятся?

Виктор:
— Да, и в более уязвимом положении окажутся одиночные заведения, которые не имеют собственного лица.

Владимир:
— Опыт Москвы показал, что такие проекты как «Кухня на районе» пока не оказали существенного влияния на ресторанных рынок. Обязательно нужен зал, а доставка его – всего лишь один из каналов продаж. В подобных проектах сумасшедшие затраты: на рекламу, на логистику, в Москве она очень сложная. При этом нужно победить существующих топовых игроков, таких как Самокат. А если ты пользуешься их услугами, то ты, получается, конкурировать с ним напрямую не можешь. Всё, что остаётся – производить самим готовую еду и просто сотрудничать с Яндекс.Лавкой или Самокатом.

А за пределами Москвы?

Виктор:
— Для меня пока ситуация неоднозначная. Есть регионы, где мы видим попытки развивать такие проекты, но там, а особенно в маленьких городах – психология другая. Там люди питаются дома, а в ресторан приходят отдохнуть. В Москве человек приходит в ресторан поесть, а в регионах с более низким уровнем потребления, – он хочет хорошо провести время. Как на это может повлиять доставка готовой еды?

Владимир:
— Да, доля тех, кто приходит в ресторан регулярно, в регионах мала. Я не думаю, что этот рынок будет бурно развиваться. По крайней мере, пока.

Владимир, расскажите подробнее о Primebeef. С чего начиналось, что сейчас, что в планах на будущее?

Владимир:
— Как общепит, Primebeef появился в декабре 2016-го года. Мы пробовали двигаться в разных направлениях, запускались в разных локациях, экспериментировали с поварами. Это были и фудкорты, где средний чек составлял около пятисот рублей, и наши собственные стейк-корты на рынках, а потом и магазины Primebeef Boutique. У каждого из этих форматов – своя, отличающаяся клиентура. Наиболее успешными оказались два формата: площадка на фудкорте, а в идеальном случае – на рынке, и магазин, где можно тут же попробовать выбранный продукт в приготовленном виде.

На рынке?

Владимир:
— Обычно это такой рынок, где есть корнеры с кухней разных стран и регионов, где есть деликатесы, где средний чек от 1000 рублей и выше.

А в какой момент у вас появился кейтеринг?

Владимир:
— Мы вышли на этот рынок, став партнёром московского сайта Catery, и поняли, что дело перспективное. И сейчас у нас довольно хороший поток заказов на обслуживание частных вечеринок, дней рождения и свадеб, которых в этом году просто какое-то неимоверное количество.

Эти услуги доступны только в Москве?

Владимир:
— В первую очередь это Москва и Подмосковье, но нас приглашают и в другие регионы: в Воронеж, в Тверь.

Виктор, насколько нам известно, Primebeef является для вас не только клиентом по системе автоматизации, но получает и другие услуги от Vimtex?

Виктор:
— Мы уже давно запустили подразделение, которое занимается не только системами автоматизации, но и более широким кругом вопросов, связанных с ресторанным бизнесом. Наша цель была закрыть запросы рестораторов и в области учёта, и в смежных областях, относящихся к бухгалтерии, юридическим аспектам, и так далее.

Мы оказываем такие услуги Primebeef уже восемь лет. Мы не просто готовим отчётность, мы несём ответственность за её достоверность из своего кармана. И мы предоставляем Владимиру оперативную аналитику каждые десять дней и по итогам месяца.

Мы слышим от рестораторов, что узким местом в Москве и других больших городах стала доставка. Возможно ли появление в этой области какой-то волшебной таблетки?

Виктор:
— Со стороны автоматизации я убеждён, что это останется проблемой. Рынок, поделенный крупными игроками, никак не развивается, стоит на одном месте. С точки зрения программного обеспечения уже реализовано всё, что можно было сделать для оптимизации этого процесса. Но сроки доставки не сократились, и, я думаю, лучше не будет.

Владимир:
— Мы работаем с Яндекс.Лавкой — и это Яндекс, с Яндекс.Доставкой — и это Яндекс. Если к нам приходит доставка через сайт, кому мы её отдадим? Да, это тоже будет Яндекс. Так или иначе, мы будем всё время взаимодействовать с ними. И логистика при этом становится всё более дорогой. Получается, что 35% ты отдал Яндексу, 20% – арендованной площадке, и у тебя фактически остаётся твоя себестоимость.

Виктор:
— В таких условиях доставку развивать невыгодно.

Владимир:
— Если это всего лишь один из каналов продаж, то он всё равно косвенно приносит пользу через узнавание, лояльность. Но как самостоятельное направление – бессмысленно.

Расскажите о том, кто ваш идеальный клиент.

Виктор:
— Primebeef для нас практически идеальный клиент. Если вы близки по духу, если у вас есть общие ценности, то сотрудничество часто перетекает в дружбу.

Я очень рад, что у нас с Владимиром совпадают взгляды на бизнес, что мы оба готовы пробовать новое, всё время развиваться. Часто, когда мы тестируем какой-то новый функционал, Primebeef выступает для нас испытательным полигоном. И они дают бесценную обратную связь.

Я считаю, что это так, между нашими компаниями и их руководством сложился беспрецедентный уровень доверия.

Владимир:
— Со своей стороны готов подтвердить, что всё именно так и обстоит. Если же говорить о моём идеальном клиенте, то это человек, который уже погружён в «мясную культуру», которая, к слову, в нашей стране – на крайне низком уровне. Во многом это наследие советского периода, когда существовало лишь одно понятие «мясо», а какое это мясо, знать было не обязательно. Мясное производство было угроблено. Только сейчас мы эту культуру в обществе понемногу нарабатываем.

Идеальный гость – тот, которому не приходится объяснять, что мы делаем, а если мы что-то делаем не так, как он ожидал, то он готов узнать нечто новое. Он должен понимать, что такое прожарка; что стейк с кровью, он на самом деле не с кровью; что мраморная говядина всегда будет разной; что сегодня рибай будет таять во рту, а завтра его придётся жевать. Потому что это специфика данного продукта, животное не может быть на 100% стандартизовано.

Представьте себе, мне в течение восьми лет приходится объяснять это каждый день (прим. ред. – улыбается). Учить, тренировать, подталкивать эту инертную массу.

Что ж, желаем успехов вашему партнёрству и каждому из вас по отдельности.

К печати подготовил Тимофей Терентьев

+7 (495) 150-25-20

г. Москва, ул Павловская,
владение 7, 2-й этаж
https://vimtex.ru
info@vimtex.ru

+7 (985) 429-58-72
https://primebeefbar.ru

Другие статьи
Смотреть все

Управление современным ресторанным бизнесом немыслимо без глубокого внедрения информационных технологий. О сущес...

Компания приняла стратегическое решение — предложить рынку все свои сервисы в рамках нового тарифа r_keeper Clo...

ИТ-компания «Эвотор» и разработчик цифровых решений для ресторанов FoodPlex интегрировали сервис r_keeper...

Генеральный директор и соучредитель лейбла Black Star
Топ-менеджер, экс генеральный управляющий TanukiFamily
Шеф-сомелье ресторана "Баран-Рапан"
Сооснователь и бренд-шефом холдинга ресторанов Владимира Перельмана
Шеф-повар ресторанов La Pigeon и «Северяне»
Шеф-повар ресторана ARTEST
Шеф-повара ресторана Мемо
Шеф-повар красноярского 0.75 please
Шеф-повар Le Pigeon, Deep Fried Friends и «Джейн»
Вверх