Наталья Шигорина. Гость с четвероногим другом – лучший маркетинг для ресторана

История о том, как направление pet-friendly помогает сфере гостеприимства развиваться и зарабатывать!

Когда, устав от всех забот
И вечной суеты вокруг,
Спешишь туда, где верно ждет
Тебя четвероногий друг.

И пусть дружок слегка лохмат,
И будит рано поутру…
Приятно, если говорят
«Добро пожаловать» ему!

Pet-friendly – Это верный знак!
Здесь любят кошек и собак!

Когда-то владельцы домашних животных в общественных местах сталкивались с многочисленными запретами и ограничениями. Но времена меняются. Реальность диктует новые правила общения, предлагает расширить границы, стать более открытым, лояльным и доброжелательным. Эти изменения отразились и на бизнесе сферы гостеприимства. Тренд рet-friendly пришел в ресторанный бизнес не случайно. Этот формат гармонично вписывается в систему ценностей нынешнего поколения. Согласитесь, мы мыслим другими категориями, не приемлем условностей, которые соблюдались в обществе много лет назад, и действуем по зову сердца. И заведения питания вне дома различного формата, которые поддерживают историю рet-friendly, будут у нас всегда в приоритете. Наталья Шигорина, как руководитель проекта бренд-менеджмента ГК РЕАЛ и владелец четвероногого друга, знает, насколько приятно, когда по отношению к домашним любимцам проявляют внимание и заботу. Это повышает лояльность к заведению, способствует увеличению прибыли и количества постоянных гостей.

БИЗНЕС АДАПТИРУЕТСЯ ПОД ЗАПРОСЫ ГОСТЯ

Наталья, давайте расскажем читателям о направлении рet-friendly: как это пришло в HoReCa и влияет на ее развитие?

– В последние годы домашние животные все больше воспринимаются нами как полноценные члены семьи. Эти изменения восприятия отразились на рынке и привели к повышению спроса на товары и услуги для питомцев. Популяризация животных в семьях коснулась различных сегментов HoReCa&Retail. Если мы посмотрим на статистику, то увидим, что домашних питомцев сегодня имеет 72 % семей, а 95 % владельцев относятся к ним как к полноценным членам семьи. Соответственно, владельцы четвероногих любимцев хотят проводить с ними свободное время, выходить в свет, посещать рестораны, отправляться в путешествия и т. д. Это обстоятельство подталкивает бизнес к адаптации своих услуг под запросы потребителей.

РET-FRIENDLY КАК НОВЫЙ ИНСТРУМЕНТ МАРКЕТИНГА

С точки зрения продвижения различных ресторанных форматов рet-friendly как-то способствует этому?

– Если мы посмотрим на модные заведения на московских Патриках или в Питере на Невском проспекте, которые поддерживают политику рet-friendly, то увидим большое количество гостей с животными. Для заведений общественного питания такая позиция является отличным маркетинговым ходом. Во-первых, во время прогулки с питомцем всегда хочется заглянуть куда-нибудь на чашечку кофе, а если еще там продается лакомство для собаки, то владелец животного обязательно предпочтет это место, потому что получит двойную порцию внимания, а собака обязательно запомнит это заведение и в следующий раз будет тянуть туда хозяина. Во-вторых, владельцы животных любят с ними делать селфи и выкладывать их в соцсетях, комментировать впечатления и проявлять лояльность, что делает заведению бесплатную рекламу. В-третьих, владельцы животных часто общаются между собой, создают группы и сообщества, посвященные питомцам, где точно упомянут ресторан или кафе, в котором проявили внимание и заботу к четвероногому другу, и порекомендуют его друзьям. В-четвертых, рестораны таким образом нарабатывают базу постоянных клиентов. Поэтому рet-friendly сегодня – незаменимый инструмент ресторанного маркетолога. Получается, что заведения, которые сегодня закрывают двери перед носом домашних любимцев, разочаровывают их владельцев и автоматически теряют аудиторию? – Все верно. Тренд рet-friendly положительным образом влияет на расширение аудитории. В заведении, где предлагают комфортные условия для четвероногой группы потребителей, количество гостей растет. Можно сказать, что рet-friendly – это новый уровень лояльности. Чем ярче эмоциональный опыт гостя при походе в ресторан, тем выше вероятность того, что он вернется туда снова. Возможность комфортно потрапезничать, не расставаясь с домашним любимцем, дает заведению огромный плюс, повышает его возможности на увеличение среднего чека и прибыли в целом. Направление можно также отнести к числу уникальных ресторанных предложений, которые выделяют заведение среди конкурентов, создавая преимущества.

КОГДА ЖИВОТНОМУ КОМФОРТНО – ХОЗЯИНУ ПРИЯТНО! Как происходит интеграция рet-friendly в рестораны? – Как раз этим занимается ГК РЕАЛ. Мы стараемся проявлять максимальное внимание и выстраивать индивидуальный подход к разным форматам и сегментам HоReCa, будь то кофейня, ресторан, предприятие дарк китчен с доставкой еды, заведения форматов to go и takeaway. Мы тщательно подбираем ассортимент согласно сегменту и работаем только с надежными поставщиками качественной безопасной продукции для домашних животных. Ресторанам предлагаем для животных экологичную одноразовую индивидуальную посуду из плотной бумаги, предназначенную для еды и воды. Такой подход не нарушает санитарные требования и нормы, а также не смущает гостей, которые не приемлют собачьи миски в общей мойке посуды. Мы формируем комфортный ассортимент продукции согласно концепции заведения. Помогаем создавать индивидуальное меню для животных, в которое входят различные паштеты, нежные корма с кусочками мяса, рыбы, курицы, различные лакомства, стики, а также игрушки и коврики для животных. Делаем все возможное, чтобы животному было комфортно, а хозяину – приятно.

АССОРТИМЕНТ ФОРМИРУЕТСЯ ПОД СЕГМЕНТЫ РЫНКА Как формируете ассортимент продукции для ресторанов разного формата? – К примеру, ассортимент для животных, который мы предлагаем для кофеен формата to go, отличается от того, что идет в премиальные рестораны. Для кофейни подойдет витринная история с небольшими собачьими лакомствами, которые можно взять с собой для дрессировки в парке. Для высокого сегмента предлагаем боксы для собак Happy dog. Это такое комбо, куда входит вкусное угощение, одноразовая миска и игрушка. Также в спешл-меню для четвероногих гостей есть пледы-трансформеры – удобные и теплые, которые аккуратно сворачиваются и приобретают форму сумочки. Плед многоразового использования, очень компактный. Можно носить с собой, расстилать при необходимости в ресторане или парке. Весь ассортимент, который мы предлагаем, можно оформить под бренд ресторана и включить в меню. Хочется также акцентировать внимание на том, что все, что у нас есть для животных, – качественно и безопасно, одобрено ветеринарами. Мы работаем только с надежными лидерами рынка и не хотим рисковать здоровьем наших домашних любимцев. РET-FRIENDLY РАЗВИВАЕТСЯ В ОТЕЛЯХ Pet-friendly представлен только в ресторанах или затрагивает другие сегментыиндустрии гостеприимства? – Времена меняются. Тренды положительно влияют на рынок, видоизменяют его, делая более лояльным, клиентоориентированным. Направление рet-friendly развивается не только в ресторанной индустрии, но и в гостиничном бизнесе. К примеру, я много путешествую со своим четвероногим другом и, конечно, всегда ищу отели, где можно остановиться с питомцем. На майские праздники ездила на Эльбрус и обнаружила, что сегодня много отелей предлагают проживание с животными. Этот факт меня обрадовал как владельца собаки. К тому же в отелях предусмотрены специальные условия для животных, предоставляются миски для воды и еды, кровати для собак и даже услуги по уходу за домашними любимцами. В заведениях, поддерживающих рet-friendly, в последнее время даже не просишь меню для собаки. Это предлагают по умолчанию. Чтобы всем гостям было уютно в заведении, для посетителей с животными предусмотрены специальные зоны комфорта. Часто наблюдаю, что на животных гости реагируют позитивно, особенно дети. В целом рet-friendly способствует формированию положительного имиджа компании. ГК РЕАЛ – рet-friendly? – Мы – сотрудники ГК РЕАЛ – очень любим домашних животных, поэтому с удовольствием погрузились в тематику рet-friendly, начали развивать это направление и активно внедрять его в индустрию гостеприимства. Своих питомцев мы не только берем с собой на прогулки, в рестораны и путешествия, но и часто приходим с ними на работу. Нашей корпоративной этикой это приветствуется. Присутствие питомца весьма позитивно отражается на рабочей атмосфере, создает доброжелательный настрой и непринужденность, приятную обстановку. Это здорово, когда у тебя есть четвероногий верный друг, член семьи, о котором важно заботиться. Беседовала Лилиана Бергер.