Андрей Иванов: «Важно показать гостю, что такое настоящая доброта и забота»

Андрей сразу обратил на себя внимание. Открытостью, доброй улыбкой, готовностью прийти на выручку, стремлением поделиться знаниями и способностью включиться в ситуацию на все 100%. Когда Андрей Иванов работал  старшим официантом в петербургском ресторане «Паруса на крыше», то успевал не только принимать и выполнять сразу несколько заказов, но петь и даже танцевать с гостями. Уже тогда возникло желание пообщаться с ним на профессиональные темы. Теперь он официант в ресторане «Пхали-Хинкали» на Большой Морской.    

— Как и почему выбрали работу официанта? Чем на вас привлекла?

— Мой выбор это счастливое стечение обстоятельств. Лет пять назад у меня возникла необходимость арендовать комнату. Нашел агента, который предложил весьма привлекательный вариант. Будучи 17‑летним парнем на тот момент, я понятия не имел, что помимо арендной платы за съемное жилье, нужно еще заплатить 100% комиссию. Таких денег тогда не у меня было. Агент посочувствовал и стал расспрашивать, что да как. Я объяснил ситуацию, сказал ему: ищу работу. Он посоветовал пойти в один из петербургских ресторанов, где в то время набирали сотрудников. Заведение оказалось маленьким — всего на 5 столов — и я трудился за троих: за бармена, за официанта и за кальянщика. Так, собственно, и оказался в профессии. Вскоре она стала для меня по-настоящему интересной. Настолько, что даже не радовался когда получал выходной.

— Расскажите немного о себе.

— Родом я из города Кириши Ленинградской области. По сравнению с Питером он маленький и поэтому развиваться профессионально, к сожалению, сложно. А душа требовала полета. Поэтому я и переехал в Петербург. Хотя свою малую Родину, конечно, люблю и довольно часто там бываю.

— В чем, на ваш взгляд, суть профессии официанта?

— Рад услышать слово «профессия» по отношению к тому, чем занимаюсь. Ведь для многих это, скорее, должность, что лично для меня звучит, как нечто временное. У меня свое понимание и восприятие. Считаю, официант — действительно профессия. У нее много составляющих, но самое главное — быть щедрым на эмоции и показать людям: ресторан — не просто место, где тебя очень вкусно накормят, это еще и те, кто правильно представит блюдо и передаст эмоции поваров. И еще важно показать гостю, что такое настоящая доброта и забота, тем более в наше время, когда их так не хватает.

— Какова основная сложность профессии?

— Она в том, что нужно найти подход к любому гостю, сделать так, чтобы он улыбнулся даже если пришел в плохом настроении и отказался от всех официантов ресторана. В такие моменты хочется доказать всем и себе самому: я смогу настроить человека на позитивный лад. И это часто получается, хотя не так легко, как кажется. Не секрет, что некоторые гости приходят не только с целью вкусно поесть или хорошо провести время, но и за тем, чтобы выплеснуть свои негативные эмоции. В таком случае, наша задача перевести «минус» в «плюс».

— В чем видите основную задачу официанта?

— Она состоит в том, чтобы после твоего рассказа о меню или конкретном блюде, у человека не осталось больше вопросов. Для этого изначально необходимо построить беседу с гостем так, чтобы выяснить его вкусовые предпочтения. Еще важно сразу «отсканировать» манеру поведения посетителя, чтобы понимать, как с ним дальше общаться.

— Гость всегда прав?

— Есть те, кто приходит, как гость, и есть те, кто приходит как хозяин. Понимаете разницу? Конечно, гость всегда прав, но нельзя допустить, чтобы сотрудники в какой-то момент оказались гостями в своем заведении.

Важно  сразу «отсканировать» манеру поведения посетителя, чтобы понимать, как с ним дальше общаться.. 

— Как выходите из непростых ситуаций?

— Несколько лет назад на одном из тренингов по саморазвитию я узнал о технологии LAST (L — listen, A — apologize, S — solve, T — thanks. В переводе на русский: «выслушай-извинись-реши-поблагодари»). Как показывает мой опыт, она безотказно работает практически во всех ситуациях.

— Гипотетически: готовы ли вы работать официантом долгое время, хотя бы еще несколько лет?

— За последний год мне неоднократно предлагали перейти на более высокую, менеджерскую должность. Но я пока сам не готов для перехода на следующую ступень. Считаю, нет достаточного опыта для принятия эффективных решений. К тому же, мне сейчас интересно быть официантом, поскольку до сих пор встречаю среди гостей незнакомые мне типажи. И каждый раз это стимул подобрать к ним «ключик». Тем более возраст позволяет не сидеть на одном месте, а работать в зале, и дарить гостям положительные эмоции и знания.

Беседовал Игорь Еленин