Лев Монахов. Pet-friendly в ресторанах повысит клиентскую лояльность и увеличит средний чек

Компания РЕАЛ – лидер на рынке HoReCa среди поставщиков упаковки, товаров и услуг в сегментах food и non-food, – запускает новый проект «Pet friendly» в ресторанах. Согласно аналитике компании, 72% россиян являются владельцами четвероногих домашних любимцев. Этот факт не может остаться без внимания, поскольку, открывая двери в ресторан гостям и их домашним питомцам, мы возводим отечественный бизнес на другой культурный уровень. Лев Монахов, маркетолог-аналитик «Компании РЕАЛ», руководитель проекта, уверен в том, что pet-friendly в ресторанах поспособствует повышению клиентской лояльности и поможет увеличить средний чек.

Новый подход к рынку HoReCa

Движение Pet-friendly сегодня набирает обороты. Владельцев животных с их питомцами очень часто можно встретить в магазинах, на выставках, в других общественных местах. Как пришла идея внедрения направления в заведения общественного питания?

Компания РЕАЛ всегда акцентировала внимание на новинках сервиса. Мы стараемся быть передовиками на рынке HoReCa и постоянно ищем нестандартные подходы к решению различных бизнес-задач, развитию рынка в целом. Это касается и экологичности, в частности – направления eco-friendly. Если мы посмотрим на то, как развиваются компании, подобные нашей, то они в большей степени фокусируются на развитии экологии через выбор поставщиков, которые занимаются производством продукции из материалов, связанных с легкой переработкой. К ним относятся одноразовые бумажные стаканы, крафт-бумага и т. д. Мы решили, что только такой подход уже не будоражит рынок. И, не оставляя этого стандарта, пошли в другую сторону.

Проект как инструмент общения с клиентом

И все же, почему именно pet-friendly? Как собираетесь развивать направление?

Так как мы всегда фокусировались на высоком сервисе, подумали о том, что эта тематика набирает популярность. Объективно, мы провели глубокую аналитику и выявили, что 72% россиян содержат домашних питомцев. Поэтому, если мы можем поставлять небольшие партии товара, логотипировать его маленькими тиражами, то почему бы не оказывать сервис еще и таким клиентам. Кроме того, это очень интересная тема, которая вызывает у аудитории приятные удивления. У нас есть партнеры, занимающиеся итальянскими кормами премиум-класса, в составе которых – только натуральные ингредиенты. Также мы сотрудничаем с сообществами, развивающими тематику pet-friendly, проводим обучение персонала, оказываем информационную поддержку. Аккумулировав все эти активы воедино, мы пришли к тому, что такой маркетинговый проект будет интересен многим. Причем, наша компания не рассматривает его с точки зрения увеличения доходов. Также мы никому не навязываем участие в проекте. Даже проводя обучение для сотрудников, не акцентировали внимание на том, что необходимо развивать эту линейку и обязательно продавать этот продукт. Это вовсе не сопутствующий товар для увеличения среднего заказа. Но это инструмент для общения с клиентом, повышения лояльности, лишняя приятная тема для коммуникации, возможность выделить себя на рынке. Поэтому данный проект больше про историю лояльности, нежели про источник дохода.

Находиться домашним питомца в ресторане законом не запрещено

Санитарно-эпидемиологическими нормами и законодательством в сфере защиты прав потребителей не регламентируется посещение организаций питания вне дома с домашними питомцами. Есть ли какие-то другие ограничения согласно законодательству РФ?

Нахождение домашних животных даже в продуктовых магазинах всегда вызывают бурные споры среди населения, не говоря уже о ресторанах. Многие уверены, что животное в продуктовой зоне – это антисанитария, и такого быть не должно. Владельцы кошек, собак, ручных кроликов думают иначе. Для них нет ничего страшного в том, чтобы зайти в магазин со спокойным домашним питомцем. Сколько людей, столько и мнений. Поэтому ограничения такого рода – на усмотрение организации. Существует множество точек зрения по данному поводу. Есть, допустим, отдельная категория собак, которых обязаны пропускать по закону в любой магазин. Речь идет о собаках-поводырях – проводниках людей, имеющих инвалидность по зрению. Среди поводырей – боксеры, доберманы, лабрадоры, золотистые ретриверы – собаки крупные, но специально обученные под эти цели. Даже если где-то висит табличка, запрещающая входить с собакой, это не относится к поводырям. При этом по закону у человека должны быть при себе все документы, подтверждающие статус собаки.

Наша компания склоняется к тому, что нет ничего страшного в том, чтобы собаки вместе со своими хозяевами посещали рестораны. Мы также за то, чтобы при этом соблюдали определенные правила пищевой безопасности и гигиены в заведениях, не нарушался комфорт и покой всех остальных гостей. Домашних питомцев в рамках ресторанов необходимо кормить исключительно из миски, предназначенной для питомца. И если используется многоразовая посуда, то ее обязательно мыть отдельно от посуды, из которой едят люди. Будет нелишним на фоне присутствия животного в ресторане иметь необходимые средства гигиены, коврики и т.д.

Пользователям сервиса будет предоставлена поддержка

Лев, история pet-friendly очень интересная и может показаться непривычной как для заведений, так и для гостей. Как планируете интегрировать ее в рестораны?

Это будет очень аккуратно внедряться нами в качестве сопутствующего предложения с полным спектром поддержки. Во-первых, мы будем давать определенные рекомендации относительно оснащения, меню, в котором буду угощения для кошек и собак, влажный корм, а также подарочные наборы. Сейчас мы с нашими партнерами готовим линейку игрушек для домашних питомцев, посвященных тематике ресторана: куриные ножки, косточки и т.п. Во-вторых, предлагать различные коврики, миски, пледы для животных многоразового использования для комфортного пребывания питомца в ресторане. В-третьих, наши партнеры – Академия Зообизнеса «Валта» – проводят обучение для персонала ресторана на знание меню, чтобы официанты могли правильно преподнести позиции при общении с гостем и его питомцем, а также умели быстро и эффективно урегулировать различные конфликтные ситуации при их возможном возникновении. В-четвертых, планируем предоставлять информационное сопровождение: бесплатное размещение на социальных площадках, в pet-friendly-сообществах, таких как Хвост Ньюс, где более миллиона участников. Они также публикуют заведения pet-friendly на онлайн-картах.

Также мы можем предоставить ростометр и наклейки на входную дверь ресторана. Хотя этот момент может по-разному восприниматься владельцами питомцев. Возможно, это не лучшее решение. Но в целом такая история возможна. Ресторан вправе сам решить, каким образом обозначить свою принадлежность к pet-friendly.

Все санитарные нормы будут соблюдены

Если в ресторане технически невозможно выделить отдельную мойку для обработки мисок, проектом предусмотрена одноразовая посуда?

Разумеется, да! Выбор может пасть и на одноразовые приборы, и на средства санитарной гигиены. Мы даже сотрудничаем с производителями, которые делают одноразовые лопатки для уборки за своими питомцами дома и на улице, когда их выгуливают. Мы всячески готовы способствовать и развивать эту идею. На данный момент пока нет определенной специализированной линейки одноразовой посуды для питомцев. Однако, если рынку это будет необходимо, мы в любой момент сможем сформировать и согласовать техническое задание, очень быстро его реализовать. Глядя на те заведения, которые уже используют активно идеологию pet-friendly, больше склоняются к многоразовой посуде несмотря на требования к санитарным нормам, обрабатывая ее отдельно от посуды, из которой едят люди. Все санитарные требования соблюдаются, ведь это в интересах ресторана. Система лояльности помогает развивать бизнес, а не вредит ему.

Удобное зонирование обеспечит комфортное посещение ресторана

А как насчет рекомендаций по зонированию? Это очень щепетильный вопрос. По сути, если в ресторанах есть специальные места для курящих, детские игровые комнаты, то и должны быть специальные залы для гостей с домашними питомцами. В ресторан приходят гости с разными взглядами и интересами. Поэтому могут возникать противоречивые моменты. Как сгладить углы и сделать пребывание в ресторане комфортным для всех?

Согласен. Одних pet-friendly гостей это может оттолкнуть, а других, напротив, привлечь. Наш проект дает рекомендации по удобному зонированию, чтобы все гости без исключения чувствовали себя комфортно в ресторане. В целом, эта история на усмотрение ресторана и на технические возможности. Мы понимаем, что любое новшество создает множество нюансов. И помимо восприятия, у некоторых гостей может быть аллергия на шерсть животных. И это тоже немаловажный фактор. Именно поэтому мы являемся сторонниками того, чтобы на двери висело обозначение, что данное заведение поддерживает принципы pet-friendly. Также не все собаки спокойные. Их поведение и настроение непредсказуемы. И если гость с домашним питомцем создает шум в заведении, нарушая покой остальных гостей, то наша компания по основному сервису предоставляет упаковку, чтобы можно было забрать еду и лакомство для питомца с собой. Поэтому, если есть возможность зонирования – выделить отдельный зал или столики за ширмой, — то мы это всячески приветствуем. Это повышает уровень сервиса, лояльность посетителей заведения. Но все зависит от технических возможностей ресторана.

Pet-friendly поможет увеличить средний чек

Идея pet-friendly повышает клиентскую лояльность. На сколько она интересная с точки зрения бизнеса?

Мы со своей стороны предлагаем источники поддержки pet-friendly, чтобы ресторан, которому данная система лояльности покажется интересной и технически возможной, мог плавно интегрировать эту идею в себя. Наша компания никого к этому не принуждает, не агитирует и не пытается в этом найти финансовую выгоду. Однако один из пунктов, которые могут заинтересовать рестораны – это финансовая выгода в виде повышенной лояльности и уровня среднего чека. Условно, лакомство для собачки не стоит космических денег. Мы не планируем делать на фоне этого глобальной наценки. Но оно увеличивает средний чек в ресторане на 12–15%. И для заведения это неплохое подспорье, и для гостей – любителей животных – приятное впечатление.

О развитии pet-friendly в сегменте доставки

Как по-Вашему, система лояльности pet-friendly не превратит ли заведение в подобие «Котокафе», куда будут приходить гости только с домашними любимцами?

По- хорошему, это не будет нести массовой нагрузки на какой-то определенный ресторан. В это будет интегрирована какая-то часть ресторанов и объективно идея размажется по рынку. В данный момент даже существуют тренажерные залы, куда можно приходить с животными, другие общественные заведения, магазины. Они справляются, соблюдают санитарные нормы, не допускают антисанитарии. Предлагая проект, мы даем полные рекомендации по санитарным нормам, которые требуются от ресторана. И если заведение не сможет обеспечить нормы пищевой безопасности, то от этого проекта лучше отказаться. Мы смотрим на эту тенденцию с позитивом и надеемся, что она получит свое развитие.

Есть ли сегодня предприятия общественного питания, где уже имеется тенденция развития pet-friendly?

Сейчас активно развивается такой сервис в доставке. Многие предприятия дарк китчен разными способами собирают информацию о своих виртуальных гостях, узнают, у кого есть домашние питомцы – кошки, собаки, другие домашние любимцы. Когда человеку доставляют его заказ, вместе с ним дают в подарок пакетик влажного корма для пушистого или пернатого домочадца. Такое внимание повышает клиентскую лояльность. Далее – клиент при заказе еды для себя, может заодно побаловать своего четвероного друга.

Лояльных клиентов, которые будут позитивно реагировать на подобные знаки внимания, существенно больше, чем отрицательных отзывов. Все тенденции ведут к этому. К примеру, в европейских странах заведения pet-friendly активно развиваются, люди на них очень позитивно реагируют, хотя владельцев домашних питомцев в процентном соотношении гораздо меньше, чем в России. Особенно позитивно в ресторанах на животных реагируют дети.

Интервью подготовила Лилиана Бергер.