Сохранить уровень технического обслуживания точек при стремительном росте: как Okdesk помогает крупнейшим сетям общепита

Развитие и масштабирование в сегменте HoReCa, невозможно без автоматизации. При работе одного или нескольких кафе и ресторанов, управление строится на трех слонах: кухня, сервис и маркетинг. Но при росте, особенно кратном, эти три слона должны стоять на поддерживающей системе, черепахе, которая позволит бесперебойно работать всей сети. 

Help desk система — это эффективный способ выйти на новый, более высокий уровень технической поддержки своих точек, сделать внутренние сервисные процессы (например, работу ИТ инфраструктуры, эксплуатацию точек продаж, маркетинг, доставку и т.д.) компании простыми, понятными и предсказуемыми для всех сотрудников, систематизировать задачи и обеспечить качественное их исполнение. Перепробовав множество способов улучшения оборота заявок и контроля за сотрудниками, так или иначе компании приходят к Okdesk. Среди довольных клиентов — крупнейшие в стране и за ее пределами сети быстрого питания, в том числе и франчайзинговые: «Вкусно и Точка»,  Dodo, пекарни «Вольчека», сеть кофеен One&Double,  Coffeemania, KFC и «Помпончик». Рассмотрим подробнее задачи, с которыми они столкнулись, и способы их решения.

«Бел Фуд Сервис»: как победить болезнь роста

Компания «Бел Фуд Сервис», крупнейший франчайзи KFC на территории Республики Беларусь имеет более 50 ресторанов по всей стране. При быстром развитии, которое пришлось на 2021-2022 годы, сеть столкнулась с болезнью роста — открытие новых ресторанов, и как следствие, увеличение количества заявок, привело к тому, что техподдержка не справлялась с решением задач старыми средствами — таблицами Excel и мессенджерами. Требовалось быстрое решение, которое разом закрыло бы все задачи и позволило сети развиваться прежними темпами. 

Рассматривалось несколько вариантов, в том числе Jira Service Management. Однако продукт был дорогим и сложным в настройке. Так руководство пришло к Okdesk, оказавшимся простым в эксплуатации и в 4 раза дешевле конкурента. Внедрение прошло быстро. Автоматизация процессов стала значительно выше, появилась прозрачность между отделами. К концу апреля 2023 года системой было зафиксировано 25 тысяч заявок и их количество продолжает расти.

Рассматривалось несколько вариантов, в том числе Jira Service Management. Однако продукт был дорогим и сложным в настройке. Так руководство пришло к Okdesk, оказавшимся простым в эксплуатации и в 4 раза дешевле конкурента. Внедрение прошло быстро. Автоматизация процессов стала значительно выше, появилась прозрачность между отделами. К концу апреля 2023 года системой было зафиксировано 25 тысяч заявок и их количество продолжает расти.

«Okdesk позволил вовремя систематизировать и автоматизировать работу по любым заявкам, сделал её максимально прозрачной и улучшил обратную связь для ресторанов. Благодаря help desk системе они всегда видят, в каком статусе находится обращение, кто по нему ответственный и в целом что происходит. Коммуникации между офисом и ресторанами вышли на другой уровень. Таким образом, свою стоимость система отрабатывает полностью», — Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ «Бел Фуд Сервис».

«Помпончик» — быстрое решение задач при помощи Okdesk

Аналогичная ситуация случилась у другой франчайзинговой сети ресторанов быстрого питания — «Помпончик», насчитывающей более 50 ресторанов по всей России. Постепенно используемое компанией open source приложение для регистрации и отслеживания сервисных заявок от собственных ресторанов и франчайзи перестало справляться с объемами задач. К тому же приложение не имело мобильной версии, а она была необходима как для заявителей, так и для выездных исполнителей, чтобы каждый сотрудник и партнёр с одной стороны имели возможность моментально сообщить о проблеме и использовать инструменты для отслеживания выполнения своего обращения, а с другой — максимально быстро и в соответствии с внутренним SLA решать возникшие в ресторане проблемы. С этим полностью справился Okdesk, к тому же запуск в эксплуатацию занял всего 3 дня. Теперь сотрудники и подрядчики могли оперативно реагировать на обращения в любое время. Переход на новую систему позволил компании ускорить решение заявок, экономить ресурсы и принимать объективные решения по изменению сервисных процессов. По всем заявкам после завершения собирается обратную связь для внутреннего использования, чтобы совершенствовать сервис и дальше.

«От Okdesk у нас крайне положительные впечатления. Мы получили то, что хотели и даже чуть больше. А еще мы уверены, что в рамках внедрения новых сервисов и решений в нашей компании их всегда легко можно будет интегрировать с Okdesk через API», — сказал директор по ИТ «Время есть» Алексей Шупта.

«На сегодняшний день главная задача сетевых компаний, помимо предоставления качественных услуг и товаров, — это создать такую атмосферу, при которой клиентам и посетителям будет во всех смыслах комфортно, а значит, они будут возвращаться вновь и вновь. Автоматизировать все аспекты сервисных процессов в распределенных сетях поможет отечественное решение — Okdesk», — Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk.

Help desk система Okdesk позволяет решать проблемы компаний любого уровня, включая таких гигантов общепита, как «Вкусно и Точка» и KFC, выводя техническое обслуживание на еще более высокий уровень и сокращая нецелевое использование ресурсов. Скорость внедрения, интуитивно понятный интерфейс, возможность гибкой настройки и подключение модулей — все это делает продукт незаменимым для автоматизации процессов.

Хочу автоматизировать