Евгений Белавин. Работа с интернет-отзывами: необходимость или лишний бизнес-процесс?

Посещение ресторана может принести не только положительные впечатления, эстетическое и гастрономическое удовольствие. Неоправданные ожидания могут привести к разочарованию. Чтобы развеять страх перед неизвестностью, важно понять изначально, что представляет собой заведение, что о нем говорят гости, каковы его рейтинги, на сколько он популярен в своем сегменте. В поисках необходимой информации мы отправляемся в виртуальное пространство, где благодаря отзывам потребителей, не только найдем ответ на свои вопросы, но определимся с выбором заведения, который будет соответствовать важным для нас критериям: локации, направлению и качеству кухни, сервису и т.д. На вопросы о том, как влияют отзывы на репутацию заведения, на сколько важен их мониторинг в различных интернет-ресурсах и в чем заключается система работы с отзывами потребителей отвечает Евгений Белавин, основатель Товеко.

Отзывы влияют на репутацию

Как в реальности отзывы о ресторане или кафе влияют на репутацию заведения?

– Отзывы о ресторане или кафе могут иметь огромное влияние на его репутацию в реальности.

Мировые исследования говорят о том, что 96% клиентов, прежде чем выбрать услугу, читают отзывы в интернете.

Пользователи часто обращают внимание на отзывы перед тем, как выбрать, куда пойти поесть. Положительные отзывы могут привлечь новых гостей, так как они могут служить своего рода рекомендациями других гостей. С другой стороны, негативные отзывы могут отпугнуть потенциальных клиентов и повлиять на решение уже существующих клиентов о том, посещать ли заведение снова.

Кроме того, в эпоху интернета отзывы могут иметь долгосрочное воздействие. Они могут оставаться в сети на протяжении длительного времени и влиять на решение потенциальных клиентов даже спустя несколько лет после их публикации. Поэтому для ресторанов и кафе важно уделять внимание обратной связи и стараться создавать положительный опыт обслуживания, чтобы минимизировать вероятность появления негативных отзывов.

Почему важен мониторинг

Нужно ли вести мониторинг отзывов о заведении в интернете и на ресурсах самого ресторана?

– Да, ведение мониторинга крайне важно. Вот несколько причин, по которым это необходимо:

Своевременное реагирование: Мониторинг позволяет ресторану оперативно отвечать на отзывы, как положительные, так и негативные. Быстрое реагирование на отзывы демонстрирует заботу о гостях и готовность решать проблемы.

Улучшение сервиса: Анализ отзывов помогает выявить слабые места в обслуживании и кухне, что в свою очередь позволяет ресторану внести улучшения и повысить удовлетворенность гостей.

Поддержание репутации: Мониторинг отзывов позволяет предотвращать распространение негативной информации и защищать репутацию заведения. Реагирование на негативные отзывы с возможностью решения проблемы может привести к положительному исходу и смягчить негативное впечатление.

Понимание трендов: Анализ отзывов помогает понять предпочтения гостей, тренды и изменения в их ожиданиях, что может быть полезно для разработки стратегий развития заведения. В целом, мониторинг отзывов является важной составляющей управления репутацией заведения и повышения удовлетворенности гостей.

В отслеживании отзывов важна системность и расширенный мониторинг

Примерно сколько площадок нужно отслеживать, чтобы иметь четкую картину информационного пространства вокруг заведения и как правильно организовать процесс? Можно эффективно организовать мониторинг в ручном режиме?

– Количество площадок, которые следует отслеживать, может варьироваться в зависимости от различных факторов, таких как размер заведения, его популярность, региональные особенности и т.д. Однако, в среднем, для получения четкой картины, рекомендуется отслеживать следующие площадки:

Социальные сети: ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter и т.д.

Рейтинговые и отзывные сайты: TripAdvisor, Zoon, Irecommend и др.

Специализированные ресторанные ресурсы: Афиша, Restoclub, All cafe и т.д.

Локальные ресурсы: Местные форумы, блоги о еде, группы в социальных сетях и т.д. Чтобы организовать процесс мониторинга эффективно, вам может помочь следующий подход:

Используйте инструменты для мониторинга: например Товеко – агрегатор отзывов, сервис который в режиме реального времени анализирует 20 самых популярных интернет-ресурсов для ресторанов. Сервис сможет автоматизировать процесс сбора данных и уведомлять вас о новых отзывах.

Сегодня Товеко пользуются 3000 ресторанов в 11 странах Мира, в их числе Аркадий Новиков, Борис Зарьков, Антон Пинский, Андрей Деллос, 34 ресторана из Гида Michelin.

Организуйте команду для реагирования: Назначьте ответственных сотрудников, которые будут отвечать на отзывы, реагировать на комментарии и решать проблемы, выявленные клиентами.

Анализируйте данные и действуйте: Проводите регулярный анализ собранных данных, выявляйте тенденции и проблемы, и принимайте соответствующие меры для улучшения обслуживания.

Хотя ручной мониторинг также возможен, он может быть более трудоемким и менее эффективным, особенно если ваше заведение имеет большой объем информации и активности в сети. Автоматизация и использование специализированных инструментов могут значительно упростить процесс и повысить его эффективность.

Важна оперативность реагирования

Нужно ли оперативно реагировать на негативные отзывы и, главное, как и что отвечать недовольным гостям?

– Да, оперативное реагирование на негативные отзывы очень важно. Быстрый и внимательный отклик демонстрирует заботу ресторана о своих гостях и готовность решать возникающие проблемы. Вот несколько шагов, которые можно предпринять при ответе на негативные отзывы:

Покажите понимание и эмпатию: Начните свой ответ с выражения понимания и сожаления относительно негативного опыта гостя. Убедитесь, что они чувствуют, что их проблема была услышана и принята к сердцу.

Предложите решение или компенсацию: Предложите конкретное решение или компенсацию для удовлетворения клиента. Это может быть бесплатное блюдо или напиток при следующем визите, скидка на заказ или даже возможность перепробовать то, что им не понравилось, но не делайте это публично! Публичная раздача скидок и комплементов может спровоцировать повышение кол-ва негативных отзывов на заведение с целью получения личной выгоды гостем. Работайте с этим аккуратно.

Перенесите обсуждение в приват: После того, как вы предложили решить негативную ситуацию уводите пользователя в приватные каналы, например, корпоративную почту, мессенджеры или соц. сети. Это позволит обсудить детали более приватно и эффективно.

Поддерживайте профессионализм: Всегда оставайтесь профессиональными в своих ответах, даже если клиент проявляет агрессию или необоснованные претензии. Не вступайте в конфликт и не используйте оскорбительные или обвинительные высказывания.

Важно помнить, что хорошо обработанный негативный отзыв может превратить недовольного гостя в лояльного сторонника вашего заведения.

Кто в ресторане должен отвечать за работу с отзывами и какими компетенциями должен отвечать этот сотрудник?

– В зависимости от размера ресторана и его организационной структуры, ответственность за работу с отзывами может быть поручена разным сотрудникам или команде. Часто в работе с Товеко мы видим следующее:

Управляющий рестораном или директор: Может быть ответственным за работу с отзывами и координацию действий для улучшения обслуживания. Он должен обладать хорошими навыками общения, эмпатией и умением решать проблемы гостей.

Менеджер по маркетингу или PR: В некоторых случаях эта роль может быть поручена специалисту по маркетингу или PR. Он будет отвечать за мониторинг отзывов, управление репутацией заведения, включая работу с отзывами, создание позитивного имиджа и реагирование на негативные отзывы и комментарии.

Специальный коммуникационный отдел или команда: В крупных ресторанах или сетях может существовать специальный отдел или команда, занимающиеся обслуживанием клиентов и работой с отзывами. Они могут включать в себя клиентских менеджеров, маркетологов, копирайтеров и других специалистов.

Компетенции, необходимые для этой роли, могут включать в себя:

Отличные навыки общения и умение общаться с разнообразными типами гостей.

Эмпатия и способность поставить себя на место клиента.

Умение эффективно решать проблемы и конфликты.

Знание основных принципов маркетинга и управления репутацией в интернете.

Умение работать с социальными сетями и другими онлайн-платформами.

Организационные навыки и способность эффективно координировать действия внутри команды.

Важно, чтобы ответственный за работу с отзывами сотрудник или команда были готовы к оперативному реагированию на отзывы и обеспечению положительного опыта клиентов.

Как отзывы помогают улучшать сервис

Как работа с отзывами помогает улучшить сервис и правильно изменить бизнес-процессы в ресторане?

– Работа с отзывами играет ключевую роль в улучшении сервиса и оптимизации бизнес-процессов в ресторане по нескольким причинам:

Обратная связь от клиентов: Отзывы от клиентов предоставляют ценную обратную связь о качестве обслуживания, блюдах, атмосфере и других аспектах работы ресторана. Это позволяет выявить слабые места и области для улучшения.

Идентификация проблемных областей: Анализ отзывов помогает выявить повторяющиеся проблемы или недостатки, с которыми сталкиваются гости. Это могут быть проблемы с обслуживанием, качеством еды, чистотой или скоростью обслуживания.

Планирование изменений: На основе обратной связи от клиентов можно разработать планы действий для улучшения сервиса и бизнес-процессов. Это может включать в себя внесение изменений в меню, тренинг сотрудников, обновление интерьера или пересмотр процессов обслуживания.

Повышение лояльности клиентов: Эффективная работа с отзывами и реагирование на них демонстрирует гостям, что их мнение важно для ресторана, что способствует повышению лояльности и привлечению новых гостей.

Повышение конкурентоспособности: Рестораны, активно работающие над улучшением своего сервиса на основе обратной связи, могут стать более конкурентоспособными на рынке, привлекая больше гостей и удерживая существующих.

В целом, работа с отзывами позволяет ресторану быть более отзывчивым на потребности и ожидания гостя, что способствует улучшению качества обслуживания и повышения удовлетворенности.

toweco.ru
+7 (495) 228-49-11
business@toweco.ru

Реклама ООО "Товеко", Erid: 2SDnjedoPnh