Тест-драйв ресторана, или «Контролируемая запара»

Как подготовить проект к открытию правильно

Алёна Круппа-Анненкова, директор по маркетингу паназиатского ресторана Zuma, директор по маркетингу в команде открытия грузинского ресторана «Супра», кофейни «Мидия» (Владивосток) в 2016–2018 годах

Тест-драйвы бывают не только у автомобилей, но и у ресторанов. Что это такое и зачем это нужно новому проекту, мы изучили на собственном опыте, открывая во Владивостоке первый грузинский ресторан с говорящим названием «Супра» (в голове у местных жителей сразу всплывает прямая ассоциация с легендарным автомобилем Toyota Supra, так что тест-драйв был более чем уместен).

Что такое тест-драйв 

Открытие ресторана было запланировано на 5 января 2017 года, и накануне Нового года мы своими руками решили создать «контролируемую запару» и в зале, и на кухне. Изначально мы планировали провести три тест-драйва, когда в первый день можно заказывать блюда из 40 % блюд всего меню, во второй — из 60 %, а в третий — из 100 %. Но после двух тест-драйвов всё и так стало понятно, и последний мы отменили.

Тест-драйв — это проверка наполняемости среднего чека и отработка внутренних процессов при полной посадке. Вы можете сколь угодно долго учить с официантами меню, стандарты и правила сервиса, но когда напротив них в зале оказываются не менеджеры-экзаменаторы, а живые гости, вся эта стройная схема может рухнуть в один момент. То же самое может произойти и с кухней: в самый неожиданный момент вырубится электричество, закончатся заготовки или встанут все процессы разом. Определить эти «узкие места» и должен тест-драйв. Потому что после открытия отрабатывать их на первых гостях себе дороже.

Про открытие ресторана в «тестовом режиме» давайте скажем честно: это обман гостей. Если вы хотите отрабатывать свои процессы на реальных людях, то либо делайте 50 %-ную скидку, либо проводите заранее тест-драйвы. В противном случае работайте в полную мощность с первого дня, не ищите себе оправдания за недочёты и компенсируйте гостям свои ошибки деньгами.

Инструмент, который позволяет избежать проблем в будущем 

Как обычно открывают ресторан в России: назначают дату, печатают приглашения, созывают местных знаменитостей и просто друзей, делают красивый фуршет под живую музыку и расходятся дико довольными собой. А на следующий день приходят настоящие гости и оказывается, что официанты не говорят по-русски, в зале некомфортно находиться, а половину блюд невозможно есть.

Всех этих моментов можно было бы избежать при равноценных затратах. Потому что и на презентацию, и на тест-драйв тратятся приблизительно одинаковые деньги. Но в первом случае вы получаете только фото для хроники и дружеские комплименты от людей, которые вряд ли к вам будут затем ходить, а во втором — реальные инструменты для доработки всех жизненно важных процессов в ресторане.

Другая мода последнего времени — открытие в «тестовом режиме». Приходишь в ресторан через месяц: банковский терминал не работает, барной карты нет, полменю в стопе, блюда не соответствуют описанию, сервис кошмарный, а на все справедливые вопросы «Почему так?» официанты хором отвечают: «А чего вы хотите, мы работаем в тестовом режиме» — и приносят чек безо всяких скидок.

Давайте скажем честно: это обман гостей. Если вы хотите отрабатывать свои процессы на реальных людях, то либо делайте 50 %-ную скидку, либо проводите заранее тест-драйвы. В противном случае работайте в полную мощность с первого дня, не ищите себе оправдания за недочёты и компенсируйте гостям свои ошибки деньгами.

Поэтому я считаю, что тест-драйвы до открытия — это именно тот инструмент, который позволяет избежать проблем в будущем.

Технология проведения тест-драйва 

Исходные условия нашего тест-драйва в «Супре», Владивосток:

— ресторан на 70 посадочных мест;

— специально напечатанное меню (для первого дня только 40 % всех блюд, но из каждой категории меню);

— анкеты для гостей (разрабатывали долго и пытались учесть все интересующие нас вопросы);

— валюта вечера (мы просто купили пачку денег в магазине подарков);

— гости (в первую очередь, конечно, наши друзья и партнеры).

Так как мы моделировали реальную наполняемость зала, то гости были распределены по времени и приходили частями. Через час весь зал был полон, все заказы приняты. Менеджеры зала следили за работой официантов, барменов и хостес, параллельно фиксируя все моменты на доработку. На кухне этим же процессом руководил шеф-повар.

При входе в ресторан гости получали анкету, которую надо было заполнить в конце вечера; меню, в котором можно было оставлять комментарии напротив заказанных блюд; и фиксированную сумму на ужин. Ттак как мы планировали средний чек в ресторане 700 рублей, то гости получали от 700 до 1500 рублей на человека.

Помимо блюд из меню, гости могли заказывать напитки из ограниченной карты бара: в первый день — чай, кофе, домашние лимонады, а во второй ещё и алкогольные коктейли. Таким образом мы фиксировали скорость отдачи довольно долгих в приготовлении напитков. Другие напитки или блюда, кроме тех, что указаны в меню тест-драйва, заказать было нельзя. Заполнение анкеты и комментариев к меню было обязательным условием участия гостей в тест-драйве.

Тест-драйвы были проведены с разницей в два дня, чтобы у всех служб ресторана было время исправить все выявленные недочёты. За время эксперимента в ресторане побывало порядка 180 гостей, которые начали рассказывать своим знакомым о нашем ресторане ещё до его открытия.

Очень важдый момент: участие в тест-драйве было для гостей бесплатным. Расходы на проведение эксперимента были заложены в стартовые инвестиции и оказались сопоставимы с расходами на проведение презентации.

Анализ анкет гостей — интересное и очень познавательное занятие, но не стоит его надолго растягиват. У нас все анкеты обрабатывались по горячим следам на следующий день, и информация передавалась ключевым сотрудникам со списком задач на отработку.

Аналитика и работа над ошибками 

После окончания тест-драйва начинается время аналитики и работы над ошибками. Анализ анкет гостей — интересное и очень познавательное занятие, главное в котором — не растягивать надолго. У нас все анкеты обрабатывались по горячим следам на следующий день, и информация передавалась ключевым сотрудникам со списком задач на отработку. Все вопросы в анкетах были разделены на несколько блоков:

1. Общее впечатление о ресторане, комфорт, атмосфера.

2. Сервис.

3. Скорость обслуживания.

4. Вкус и подача блюд.

5. Вкус и подача напитков.

6. Чувствительность к ценам (дёшево, дорого, в самый раз).

7. Общая оценка NPS.

Тест-драйв на открытии ресторана дал нам столько полезной информации, что мы провели его ещё раз уже в работающем заведении — когда открывали летнюю веранду в «Супре». И это оказался очень полезный опыт.

Во‑первых, на веранде мы построили отдельную кухню и хотели сразу понять, справится ли она с потоком. Во‑вторых, к этому моменту у нас появилось множество постоянных гостей, и мы хотели дать им шанс побывать на веранде первыми (рекламу никто не отменял). А в‑третьих, во время тест-драйва нас чуть не залило, мы еле справились с конструкцией раздвижной крыши и поняли, что до официального открытия нужно доработать ещё несколько технических моментов.

Когда через год мы открывали кофейню «Мидия», у нас больше не было вопросов, как проводить тест-драйвы: нужно было просто выработать наиболее подходящую для нас схему и получить наибольший рекламный охват. В этот раз приглашения на тест мы разыгрывали через… инстаграм. Кофейня создавалась для молодой и активной аудитории, и у нас уже было несколько тысяч подписчиков в инстаграме, которые с нетерпением ждали открытия. Возможность попасть в кофейню первыми стала для них действительно большой ценностью! Задачи тест-драйва были стандартными: посмотреть на рабочие процессы при полной посадке, понять, как можно ускорить приготовление кофе в потоке. Все эти цели были достигнуты.

Открывайте классные рестораны и используйте тест-драйвы для улучшения всех бизнес-процессов ещё до открытия. Успехов!