СИНЕРГИЯ С ПЕТЕРБУРГОМ
Что именно отличает ваш отель от других брендов сегмента люкс?
– От других премиальных брендов Wawelberg отличает ярко выраженная привязка к месту: это не универсальный сетевой продукт, который можно перенести в любой город, а очень локальная петербургская история, дополненная гастрономической составляющей и культурным контекстом.
Авторская кухня Minerals с фокусом на «русские сокровища» и региональные продукты, ресторан под стеклянным куполом «Атрио», событийный потенциал «Вавельберг Холла» делают отель не только местом проживания, но и городской точкой притяжения – на стыке отеля, гастрономической сцены и культурной площадки.
Wawelberg располагается в самом центре Петербурга. В чём проявляется влияние города на стиль и атмосферу отеля?
– Расположение Wawelberg в самом центре Петербурга задает ДНК бренда: это не просто отель, а первая точка касания с городом. Гость буквально с порога окунается в петербургскую атмосферу: историческое здание, виды, шаговая доступность от основных достопримечательностей, плотное включение в культурную повестку. Это формирует особые ожидания к сервису: отель должен не только разместить, но и «познакомить» гостя с городом.
Находясь в «золотом треугольнике», мы можем работать одновременно с несколькими аудиториями и направлениями – культурный туризм, деловые поездки, мероприятия, частные события высокого уровня.
Близость к главным деловым и культурным площадкам снижает гостю логистические издержки и позволяет отелю быть естественной базой для форумов, премьер, закрытых приёмов.
По-видимому, и отель, в свою очередь, может немало дать городу, правильно?
– Конечно! Мы много работаем с петербургскими брендами, например, плодотворно взаимодействуем с Домом культуры Льва Лурье и в рамках этого сотрудничества создаём для гостей, как для взрослых, так и для маленьких, очень интересные программы. Ещё одной культурной инициативой стала «Опера на балконе»: каждую субботу с балкона отеля, который выходит на угол Невского проспекта и Малой Морской улицы, выступают оперные певцы и вживую исполняют арии: прохожие наслаждаются оперной музыкой под открытым небом, и создаётся ощущение, что город становится театром. Сейчас можно уверенно сказать, что проект трансформировался в новую культурную традицию, чему мы очень рады.
Наши проекты помогают развивать туристическую привлекательность города и позволяют гостям узнавать СанктПетербург с новой стороны. Для бренда это означает: мы работаем с городом как с большим партнёром и усиливаем друг друга.
В ЛЮКСЕ «ИДЕАЛЬНО» – ЛИШЬ ОТПРАВНАЯ ТОЧКА
Мария, в чём состоит специфика управления отелями сегмента люкс? Отличается ли управление отелем столь высокого класса от управления обычной или сетевой гостиницей?
– Управление отелем люкс – это, по сути, управление ожиданиями и уровнем персонализации. В обычном или сетевом отеле гость ждёт, что всё будет «нормально и без сбоев». В люксе «идеально» – это только отправная точка, а задача команды – создать у гостя ощущение, что под него подстроилось всё, от скорости реакции до подачи кофе именно так, как он любит. Поэтому здесь уделяется гораздо больше внимания деталям сервиса, подготовке персонала и культуре внутри команды, а не только регламентам. Кроме того, если говорить об отличиях от сетевого и массового сегмента, то генеральный менеджер люкс отеля отвечает не только за операционную эффективность, но и за характер места – атмосферу, гастрономию, партнёрства, репутацию, уровень приватности. В сетевом сегменте ценится предсказуемость бренда «всё в едином стиле», в люксе, наоборот, в приоритете уникальность и глубина опыта. Финансово это тоже другая логика: другие затраты на персонал и качество продукта, фокус не на максимальной загрузке любой ценой, а на качестве услуг и долгосрочной лояльности гостей, которые возвращаются годами.
Wawelberg как бренд опирается не на абстрактный «люкс», а на очень конкретную петербургскую историю – здание бывшего банка Вавельбергов на углу Невского и Малой Морской с восстановленными историческими интерьерами. Это отель, где акцент сделан на сочетании богатого исторического прошлого, современной архитектуры, искусства и технологий.
РОСКОШЬ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ НЕ ЦЕНОЙ И ДЕКОРОМ
Понятие люкса сегодня достаточно многообразно. Есть «тихая роскошь», которая не кричит, а являет себя и стремится к простоте; «доступная роскошь» – расширение брендовых линеек для вовлечения молодой аудитории, касания с ней как можно раньше; есть даже «грязный люкс» – сознательная деконструкция, имитация поношенного и рваного. Всё это меняет отношение к сегменту и вполне распространяется и на отели. Что, по вашему мнению, определяет на самом деле роскошный отель?
– Для меня по-настоящему роскошный отель– это не про масштаб интерьеров, а про контроль над опытом гостя на уровне деталей. Когда гость не думает о логистике, о быте, о каких-то деталях, которые могут отвлекать его от отдыха, ведь за него уже всё просчитано, организовано и подхвачено. У него есть ощущение времени и пространства «для себя»: тишина там, где она ему нужна; активность там, где он её ожидает; команда, которая помнит его привычки и действует на шаг впереди, но не навязчиво, а предвосхищая ожидания. При этом роскошь в отеле сегодня определяется не ценой и не декором, а сочетанием трёх вещей – безупречной базы (чистота, комфорт, безопасность), высокой степени персонализации и столь же высокой степени уважения к частной жизни. Настоящий премиумкласс держит высочайшую планку каждый день и для каждого гостя. Если отель умеет стабильно обеспечивать такое качество сервиса и эмоциональное состояние гостя – это и есть роскошь, независимо от того, как её называют в трендах.
В цифровую эпоху люди всё больше ценят человеческое общение. Как в Wawelberg соблюдается баланс между необходимыми цифровыми услугами и услугами, оказываемыми человеком?
– Да, сегодня очень многое становится автоматизированным. Например, если раньше гости больше звонили или контактировали с нами напрямую, то сейчас благодаря развитию технологий, многие делают заказы через планшеты; благодаря системе «Умный дом», реализованной в отеле, управляют номером, не вставая с кровати, и решают все возникающие вопросы в мессенджерах, которые им удобны. Система в нашем отеле устроена настолько интуитивно, что даже не нужно задавать никаких дополнительных вопросов по её работе, и это, конечно, существенно влияет на комфорт гостя.
Ядро сервиса в Wawelberg остаётся «аналоговым» – это люди, их профессиональное чутье и умение выстраивать личный диалог. Там, где речь идёт о сложных запросах, индивидуальных маршрутах по городу, семейных или деловых сценариях проживания, всегда включается команда отеля: гость должен понимать, что его вопросы решают персонально и вовлеченно. Необходимо, чтобы цифровые инструменты были незаметным фоном, а гость запоминал не интерфейс, а конкретных людей, которые его узнали, поняли и сопроводили.
ЛИЦО БРЕНДА, А НЕ «ЧЕЛОВЕК В ФОРМЕ»
Какие предъявляются требования к персоналу отеля столь высокого уровня?
– В люксовом отеле требования к персоналу начинаются не только с резюме, но прежде всего с личности соискателя. Нам важны эмоциональный интеллект, аккуратность, умение выдерживать высокий темп и при этом оставаться тактичным. Иностранные языки, сервисный опыт, знание стандартов обязательны, но важны личная вовлеченность и разделение ценностей бренда. Мы минимизируем«случайных людей»: даже на линейные позиции соискатели проходятнесколько этапов отбора и системное обучение, потому что сотрудникдля гостя – лицо бренда, а не «человек в форме».
Испытываете ли дефицит сотрудников и кого из них сейчас найти сложнее всего?
– Мы постоянно находимся в поиске талантливых сотрудников, которые помогут усилить нашу команду и, как следствие, бренд Wawelberg.
ДАРИМ ГАСТРОНОМИЧЕСКИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Отель располагает несколькими заведениями общественного питания и пространствами для проведения мероприятий. В чём специфика их работы?
– «Вавельберг Холл» – уникальное пространство для проведения мероприятий различного формата, где тщательно сохраненные и восстановленные исторические интерьеры начала XX века гармонично сочетаются с широкими мультимедийными возможностями настоящего. Зал оснащён современным аудиовизуальным оборудованием и позволяет воплощать на площадке самые амбициозные и сложные проекты.
Ресторан «Атрио» – светлый, камерный, под стеклянным проекционным куполом. Он расположен на втором этаже отеля Wawelberg. Здесь каждое утро сервируются завтраки с богатым выбором вкусных и одновременно полезных блюд в индивидуальной подаче, важной частью которых являются блюда петербургской кухни. Во время завтраков в ресторане играет рояль, и в целом это место, где приятно начать новый день – по-петербургски неторопливо, спокойно и размеренно.
Ресторан Minerals – это главная гастрономическая площадка отеля, откуда гости могут совершить «путешествие» по самым разным регионам России и через локальные продукты познакомиться с гастротрадициями того или иного края.
Все площадки отеля объединяет одно: безупречный сервис и уникальный опыт, будь то гастрономический или культурный, который получает гость, посещая наши мероприятия. Мы дарим гастрономические впечатления, помогаем прожить новые эмоции, ведь гости приходят не просто за едой, а за новым опытом.
Ресторан Minerals располагает двумя залами – открытым «Минералы» и более камерным «Чароит». У многих отелей есть сложности в привлечении в свои рестораны так называемых гостей с улицы – людей, не являющихся гостями отеля. Стоит ли задача такого привлечения перед отелем Wawelberg и как она решается?
– Minerals, на мой взгляд, перестал быть просто рестораном при отеле и уже достаточно давно привлекает гостей из города. Во-первых, визитной карточкой зала «Минералы» стали десерты: у нас есть постоянная коллекция десертов-«минералов», а также сезонные вариации. Во-вторых, у ресторана насыщенная событийная активность. Например, проект «География вкусов» погружает гостей в уникальные традиции различных российских регионов через знакомство с локальными продуктами, становясь важным шагом в продвижении кулинарной культуры России и в поддержке локальных производителей. Мы привозили мари-фермера с Дальнего Востока, занимающегося выращиванием гребешка, фермеров из Ленобласти, занимающихся сыроварением, собирали представителей российских виноделен. Проект любим гостями, и мы продолжаем его развивать.
Ресторан Minerals активно участвует в гастрономических фестивалях по всей России – «На Гребне!», «Тайгастро», «Российский ресторанный фестиваль» Александра Сысоева, «Российский винный фестиваль» и многие другие.
СЛОЖНОСТЬ, КОТОРАЯ ВДОХНОВЛЯЕТ
Расскажите, пожалуйста, как вы сами пришли к должности директора столь яркого отеля?
– В должности руководителя юридической службы я сопровождала команду отеля ещё на этапе его предоткрытия и уже тогда поняла, что это
будет что-то новое, необычное, нетипичное. Позже я возглавила команду.
Насколько вам сложно или, возможно, напротив – достаточно просто управлять таким большим домом?
– Важно отметить, что быть директором в таком отеле – значит, видеть всю картину целиком: стратегию, экономику, позиционирование бренда, то, как отель вписывается в город и в ожидания наших постоянных гостей. Управлять таким «большим домом», конечно, сложно, но это сложность из той категории, которая вдохновляет.
А что является самым сложным?
– Самое непростое не стены и не регламенты, а постоянный баланс ответственности: за безопасность и комфорт гостей, за развитие команды, за результаты для собственника и за репутацию бренда. Каждый день приходится принимать решения, в которых нужно одновременно учитывать интересы людей, цифры и долгосрочный образ отеля – в этом и сложность, и главный профессиональный драйв.
Беседовала Светлана Куликова
Фото предоставлены пресс-службой отеля Wawelberg
Санкт-Петербург,
Невский проспект, 7-9
+7 (812) 291-33-33
info@wawelberg.com
wawelberg.com