«Ресторановед» представляет колонку владельца сети ресторанов «Мясо & Рыба», руководителя агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт» Сергея Миронова.
Удары по репутации
На репутацию заведения («Мясо & Рыба» — ред.) проверка в ТРЦ «Кунцево плаза» повлияла негативно. Со стороны гостей это выглядело так: в момент проверки, они видели, что сотрудники полиции выводят наших сотрудников из ресторана, и факт нашей невиновности в тот момент для них ничего не значил. Несмотря на общий негатив по отношению к полиции, у граждан существует высокая степень доверия к ней. И все считают – если что-то происходит, значит мы нарушаем закон.
Более того: у нас выводят больше десятка человек. Значит, мы его нарушаем очень сильно. А люди нам доверяют самое дорогое – свое здоровье. И если мы нарушаем закон в этом, то может нарушаем его и во всем остальном. Возможно, у нас опасно есть. Что, в принципе, негативно. И это был первый удар по нашей репутации.
Второй удар. В связи с проверкой, гости, приходившие к нам в тот день в «Кунцево плаза» (мы продолжали работать, так как ресторан расположен в Торговом центре и не может закрыться просто так), не получали свои заказы вовремя. А голодный человек крайне раздражен, он не слушает никаких аргументов. Для него мы – плохо работающий ресторан, не более того. И если начать ему объяснять, что у нас нет сотрудников на кухне, ему это неинтересно. Более того, гость не готов вступать в диалог и что-то обсуждать. Потому что диалог возможен только тогда, когда у оппонентов есть некий взаимный интерес по его продолжению.
Здесь же взаимного интереса нет: гость понимает, что его уже не покормят и он высказывает весь свой негатив, таким образом, выпуская пар. И чем больше перед ним оправдываться и объясняться, тем больше негатива получается в результате. И это патовая ситуация и для гостей, и для ресторана, и для менеджмента.
В ситуации, когда из ресторана забрали персонал, когда в зале нет достаточного количества сотрудников, ты не успеваешь обслуживать гостей, а не то, что объяснять им происходящее вокруг. Плюс сами сотрудники находятся в стрессовой ситуации не понимают, что произошло.
Для того, чтобы полноценно объяснить ситуацию, должна быть единая версия, рассказанная сотрудникам, которую они передают дальше гостям. А здесь при отсутствии сотрудников, при занятости менеджерского состава этой проблемой, на вопрос официанту: «Что произошло?», он не понимает, что ответить.
Приносим извинения
В ресторане должны безусловно приносить гостям извинения, но надо делать это без ощущения чувства вины. Просто констатировать данный факт, но не виниться, ведь нашей вины тут нет. Излишнее прогибание в данной ситуации только спровоцирует раздраженного гостя, не гася возникший конфликт. И, конечно, в таких стрессовых условиях работы ресторана, не надо брать с гостей денег за заказанную еду. Ведь основная претензия у гостя – «я заплатил за то, что я не получил», а не в том, что он потерял время пока ждал свой заказ. И когда гость не платит, претензия сразу снимается.
В том числе надо включать дальнейшие преференции гостям – взять у них телефон, связаться с ними потом еще раз, пригласить их, предложить им бесплатное блюдо или бесплатный ужин, и постараться максимально загладить вину. Потому что все равно, независимо от того виноваты мы или нет, спровоцировали мы ситуацию или нет, мы не оправдали ожидания гостя, и это надо загладить.
Негатив может пройти и по сарафанному радио. Люди могут не только сами перестать ходить, но и сообщить своим друзьям или коллегам, которые к нам ходят, о том, что у нас какие-то проблемы с законом, что полиция десятками выводит сотрудников, и что это очень плохо. Таким образом, по сарафанному радио могут передать негативную информацию. И даже скорее всего передадут.
Возвращаем гостей
В результате проведенной проверки, мы потеряли или могли потерять тех гостей, которые ходят к нам постоянно, которые живут в этом районе, которые уже являются нашими постоянными гостями, у которых наш ресторан, в силу данного происшествия утратил доверие.
Как вернуть этих гостей? Надо в некой другой, более спокойной обстановке, дать им максимальную информацию о том, что произошло. Мы попытались это сделать через СМИ, через социальные сети, которые существуют в нашем районе, через различные источники информации. Мы дали информацию депутатам Кунцевского района, максимально освятив события и сообщив им все наши действия и взаимодействия с силовыми структурами. Потому что это непосредственно их избиратели. И в дальнейшей работе с гостями, которые приходили в ресторан, постарались максимально им рассказать, что произошло, когда они были настроены более позитивно и уже получили свою еду, чтобы снять с нас этот сложившийся негатив.
Сначала гости реагировали на наши объяснения очень плохо, они не готовы были их слушать, поэтому в тот день, когда проходила проверка, всех пришедших гостей кормили бесплатно. Как я и говорил: раз у нас кого-то задерживают, значит мы в чем-то виноваты и нарушаем закон. И оправдания были никому не интересны. Потом, когда они увидели информацию в СМИ, они реагировали на это более адекватно. Высказывали нам всяческую поддержку и давали различные рекомендации. В том числе предлагали нам какую-то помощь.
Реакция СМИ
СМИ реагировали по-разному – от совершенно адекватного подхода к ситуации, до ее неправильного освещения. Так некоторые СМИ, для того чтобы не повторять информацию, которую уже успели опубликовать другие издания, и попытаться найти какой-то новый контент, к сожалению, злоупотребили своим положением, и подали ситуацию под другим углом, что было неверно.
К примеру, в СМИ разошлась информация о том, что ГУВД дало комментарий о том, что у нас поймано шесть или семь нелегалов, которые нарушили миграционное законодательство. При этом у нас не было обнаружено факта нарушения миграционного законодательства. И СМИ без проверки данного факта не должны были публиковать эту информацию. Но, видимо, кому-то захотелось придать ситуации остроту, показав, что мы тоже не белые и пушистые, и они злоупотребили своими возможностями. Мы впервые с этим столкнулись, и я был этим очень разочарован.
Пять советов рестораторам по сохранению репутации
Если вы попали в такую ситуацию, то, во-первых, не надо оправдываться, надо объяснять ситуацию. Надо извиняться, но не виниться перед гостями. Во-вторых, придать ситуацию максимальной публичности. В-третьих, когда нарушена работа ресторана, ни в коем случае не брать с гостей деньги за заказы.
В-четвертых, постараться отработать с ситуацию с гостями: связаться с ними позже, переговорить и загладить свою вину. Ну и конечно выработать единую версию случившегося для персонала, для того, чтобы персонал не выдавал отсебятину и не порождал дальнейшие «утки». Чтобы не было фантазий, которые потом могут быть как-то интерпретированы в ущерб репутации ресторана. К сожалению, люди могут приукрашивать и выдавать свои какие-то идеи и мысли за случившийся факт.
Как ресторатору сохранить свою репутацию
Ресторатору в такой ситуации стоит придавать все факты максимальной огласке и показывать, что он готов сотрудничать, готов выполнять законные требования и разбираться в рамках российского законодательства, а не понятийно. Таким образом подчёркивая и показывая, что он уверен в качестве своего продукта. В данном случае максимальная публичность играет на сохранение репутации.
Мы пока не можем оценить ущерб, причинный полицейской проверкой нашему ресторану. Репутация – бесценна. Сколько мы потратим на восстановление репутации, мы тоже пока не можем сказать, возможно эта сумма будет предъявлена, как компенсация вреда, нанесенного предприятию.
Напомним, владелец сети ресторанов «Мясо & Рыба», руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт» Сергей Миронов 12 января сообщил, что сотрудники отдела полиции района Кунцево задержали работников одного из его ресторанов и обещали отпустить их в обмен на скидочные карты.