Как добится успеха в ресторанной сфере?

Первые итоги 2021 года и тренды 2022

Конкуренция растет с каждым годом. Как быть успешным? Как оставаться востребованным специалистом в ресторанной сфере? Известный наймолог, владелица кадрового агентства RABOTARESTORAN и сервиса по массовому подбору персонала в рестораны RabotaREstoranBot, Нина Макогон задала эти вопрос столичному ресторатору Армену Фиджанову, а также известным топ-менеджерам ресторанного бизнеса России: Дмитрию Нестеренко и Алесе Романовой. 

Комментарий автора

Важный конкурентный фактор для всех топ-менеджеров ресторанного бизнеса – это самоходность. Это понятие подразумевает самоорганизованность, самозапланированность, самозамотивированность и, конечно, самоконтроль. Про различные инструменты организации рабочего процесса, думаю, все знают.

Но собрать это вместе и применить к самому себе получается далеко не у всех. И именно это может стать вашей точкой роста.
Получите в подарок методичку «2000 подписчиков в инстаграм. Special edition – ресторанный бизнеc»: напишите «Хочу»

Нина Макогон

Гости – наша лакмусовая бумажка, наш главный критик и блогер

Алеся Романова. Генеральный управляющий холдинга 354 Group (Алексея и Дмитрия Васильчуков), г. Москва 

Успех ресторана, ресторатора, концепции и команды работающей над ними взаимосвязанные понятия. Одно без другого невозможно.

Прежде всего оценивается спрос проекта, его актуальность для конечного потребителя. Идея концепции, локация в которой ее будут воплощать, целевая аудитория. Далее административный ресурс, смогут ли ее воплотить в жизнь.

Поэтому путь к успеху начинается с ресторатора, его идей и команды, которая сможет их реализовать.

Далее оценивается объем инвестиций и сроки, бизнес-модель. Если экономика приемлема для владельца бизнеса, можно приступать к реализации. Здесь вступают в работу аналитики, операционисты и проект-менеджеры. От их знаний и профессионализма зависит все. Нельзя недооценивать затраты на запуск, в том числе временные, можно упустить спрос. Ресторанная индустрия в нашей стране, да и не только в нашей, стремительно меняет входные условия. Верно рассчитанный план доходов и затрат операционной деятельности позволит избежать сюрпризов и «неожиданных долгов», при условии ежедневного контроля показателей.

И все же, даже самые уникальные по своему предложению концепции во главе с успешным ресторатором и эффективной командой управленцев могут прогореть. От этого никто не застрахован, 2020 год еще раз нас всех в этом убедил. Если положительная динамика не установилась в первые 3-4 месяца, чудес не случится. Здесь необходимо вовремя признать поражение и слезть с мертвой лошади, чем быстрее, тем лучше. Формул здесь не существует, к сожалению. Ресторанная индустрия непредсказуема, рынок диктует нам свои правила, основными из которых являются скорость и оперативность.

Гости – наша лакмусовая бумажка, наш главный критик и блогер. Существует масса инструментов, чтобы своевременно их услышать. Такие как ТГ, работа с отзывами, постоянные внутренние проверки качества продукта, сервиса, возврат гостей. Тут опять же мы возвращаемся к квалифицированным сотрудникам, процесс обучения и замер их знаний не должен останавливаться. Гостеприимная атмосфера в ресторане не может развиться без уверенных в себе людей, любящих свою профессию, гости это очень тонко чувствуют.

Одной из самых важных задач является выстраивание правильной маркетинговой стратегии и PR-инструментов под каждый из проектов.

Главная задача — расширение границ и уход от формальностей

Армен Фирджанов. Владелец и автор проектов: Lambic Brasserie, ресторан tacobar и “Кнорозов бар” на Пятницкой (г. Москва)

В 2021 году рестораны и гости стали еще ближе друг к другу, изменилась коммуникация. На это повлияла пандемия, QR-коды и другие ограничения, во время которых гости особенно поддерживали любимые проекты. Я считаю, что успех проекта в 2021 году – это продолжать поддерживать такое настроение общения – близкое, дружеское, человечное. В наших проектах мы реализуем этот принцип через социальные сети – каждому новому подписчику отправляем персональное сообщение, изучая страницу человека. Отвечаем на вопросы развернуто и максимально быстро. Поздравляем с праздниками, серьезно относимся к отработке негативных отзывов. Главная задача – разрушение стен, расширение границ и минимальная формальность. Это настроение мы также продолжаем в сервисе. Например, в ресторане tacobar воду подаем комплиментом, разрешаем посещение с собаками и предлагаем для питомцев угощения, много работаем над индивидуальным подходом и системой лояльности.

Еще одно условие успеха ресторана в 2021 году – это свежесть и новизна, на которую есть спрос. Многие гости хотят, посещая ресторан, делать для себя гастрономические открытия. Все больше людей приходят именно за вкусной едой, за разнообразием, за возможностью попробовать что-то новое. В нашем случае, например, такими позициями стали ресторанная подача тако и аквачили в tacobar, мескаль, коктейли на мескале и дегустационный сет мескаля в «Кнорозов баре».

Пожалуй, главный секрет успеха ресторана – это люди, команда. На этом мы делаем максимальный акцент в работе. Профессионалы в каждом подразделении, работа с командообразованием и мотивацией, обеспечение комфортных условий для сотрудников. Уверен, что, когда сотрудник получает удовольствие от своей работы, гости в этом заведении чувствуют это. А человек получает удовольствие от той работы, в которую он максимально погружен, где он эксперт и где его знания уважают и ценят.

Лучше быть немного навязчивыми, чем никакими

Дмитрий Нестеренко, региональный директор сети Sushi Master (Сочи, Адлер, Лазаревское)
 

Все мы озабочены этим вопросом и все рестораторы в один голос говорят, что универсального рецепта нет. Что это значит? Неужели нет общепринятых параметров и действий, которые делают тот или иной проект успешным? Конечно есть. Но в ресторанном успехе очень много составляющих, и порой от одного недостающего звена все идет наперекосяк. И именно тому улыбается удача, кому удается достичь баланса в этой многосоставной конструкции. Все мы знаем, что самый важный аспект – местоположение. Очень важен интерьер и, конечно, очень важна кухня: должно быть вкусно, должна быть цена которую не жалко заплатить. И здесь очень важно обратить внимание на то, что это не обязательно дешево, может быть и дорого. Главное, чтобы гостям было не жалко и комфортно, что они заплатили именно эту цену. Но еще очень важный и, пожалуй, самый сложный аспект, – это сервис и люди, которые тебе этот продукт преподносят. От встречи гостя до момента его ухода из заведения. Все мы знаем, что гостей надо встречать и искренне улыбаться, но далеко не все и не всегда это делают. Невозможно выполнить гостеприимство технически, сухо, без эмоций поздороваться, посадить за стол, принять заказ и сделать гостю хорошо. Невозможно поделиться с гостем тем, чего у тебя нет. Если ты не рад ему, то ты не можешь показать радость. Если ты не хочешь ему понравится, если ты не хочешь о нем позаботится искренне, то ничего не выйдет. Ты не можешь продать то, что сам не знаешь и не любишь. Для того чтобы продавать и заботиться, надо любить свое дело и продукт. Все мы часто говорим, как здорово заниматься любимым делом. Но большое заблуждение, что любимое дело свалится на нас когда-нибудь само и придет к нам без наших усилий. Не важно, что вы делаете: разгружаете мешки с цементом или работаете в ювелирной мастерской, – и то и другое надо делать хорошо, надо стараться сделать лучше всех. Для того, чтобы успешно работать в сфере услуг, надо искренне любить то, что ты предлагаешь. Ключевое слово – это забота. Надо заботится о каждом госте, желать ему угодить. Я часто на тренингах задаю вопрос персоналу: а вы здороваетесь с соседями в подъезде? К сожалению, ответ – не всегда или никогда. Вот ключевой барьер. Нам надо быть гостеприимными и радушными, а мы не готовы это делать от души и на постоянной основе. Мы не рады, и, самое главное, не хотим делиться с другими эмоциями. Я спрашиваю своих сотрудников: вам приятно, когда гость вам улыбается и здоровается с вами с улыбкой? Ответ: конечно да! И вы сразу улыбаетесь ему в ответ, так может поменять вектор? Может, именно вы должны быть первым в этой цепочке и сделать шаг. И вы создадите благоприятную атмосферу. Мы все согласны, что это хорошо, нам самим очень приятно, когда к нам проявляют заботу и внимание. Нет такого человека, который скажет – мне все равно, как меня обслуживают. Я на тренингах с персоналом задаю вопрос: приведите пример, как вас обслуживали хорошо и плохо. Не важно, в ресторане, магазине, аптеке, поликлинике. И все в один голос приводят примеры, как было хорошо и как было плохо. И все согласны, что если плохо, то ты купишь меньше или вообще не купишь, а развернешься и уйдешь. И тогда мой вопрос, почему мы не делаем это на своей работе каждый день. Это проблема, потому что мы, в принципе, не считаем это обязательным в общении, мы улыбаемся только избранным, мы улыбаемся и стараемся только иногда, когда считаем это нужным, а в нашей сфере это должно быть всегда. Мы, даже когда со всем согласны, позволяем себе забыть о гостеприимстве, когда у нас запара, когда мы не успеваем, когда мы заняты, в этих ситуациях мы освобождаем себя от обязанности любить и заботиться о госте, ну конечно у нас же алиби – нам некогда, нам не до этого. И это самая главная ошибка, невозможно поддерживать атмосферу гостеприимства иногда, от случая к случаю, это надо делать всегда, как бы заняты мы не были. Надо развивать боковое зрение, надо крутить головой на все 360 градусов и в любой момент найти возможность отвлечься от «своих важных дел» и встретить гостя, поздороваться, поинтересоваться, что ему нужно и предложить ему свою помощь. Мне часто говорят: Дмитрий Алексеевич, ну мы не должны быть навязчивыми! Здесь есть тонкая грань, когда под флагом «ненавязчивости» мы становимся «никакими». Нет, дорогие мои! Лучше быть немного навязчивыми, чем никакими. И самое главное, решение всегда за гостем. Например, извечный вопрос: как быстро надо подойти к гостям, которые сели за стол? Через минуту, через три? Отвечаю: никакие через минуту, только сразу, как только гости сели, сразу, моментально нужно предложить заказать напитки, как минимум. Если гость хочет пить, а еще лучше, выпить, разве ему нужно смотреть меню? Конечно нет и вы должны сразу удовлетворить эту потребность. И, самое важное, это уже как раз дополнительные продажи: вы сразу приняли заказ и уже его приготовили и принесли, пока он изучал меню, и вот гость уже заказывает с блюдами второй и третий бокал. Самое главное правило в сервисе – решение всегда за гостем: вы подошли сразу и предложили, а он ответил, что еще подумает, и тогда вы делаете шаг в сторону, но не бросаете гостя из виду, потому что тысячи примеров, как гость через секунду может все-таки уже быть готовым сделать заказ. Чтобы хорошо предлагать, надо знать продукт, уметь о нем рассказывать, без этого вы не сможете продать. Когда гостю хорошо от вашего внимания и вашей заботы, то и суп ему не покажется холодным, и от окна хоть и дует, но не критично, и музыка играет громковато, но гость не обратит на это внимание, и наоборот, если вы были не внимательны, не заботливы, не учтивы, то все может не понравится и интерьер, и кухня, и местоположение тоже не спасет, гость не вернется сам и, конечно, не приведет своих друзей. А самое главное в нашем деле – это «сарафанное радио», когда гости передают своим близким и друзьям что были в замечательном месте и надо обязательно туда вернуться.