Free-flow: организация пространства

Многие составляющие концепции free flow заимствованы от других форматов. Так, гости заведений выбирают блюда из нескольких вариантов, что характерно для столовых, оснащенных линиями раздачи. Но в ресторане free flow, помимо линий раздачи, устанавливаются еще и food station — небольшие прилавки-«островки», — и это напоминает питание в отелях по принципу шведского стола.

Food stations привлекут гостей, но отберут торговую площадь у зала

Благодаря food stations даже при большом количестве посетителей удается избежать длинной очереди. Основные «островки» — это овощной, салатный, кофейный, пивной, хлебный, десертный, линия горячих блюд и линия самообслуживания. Преимущество такой организации питания в том, что люди свободно передвигаются по залу, выбирая то, что понравится, и им не нужно долго ждать свой заказ. Чтобы избежать очередей и сделать процедуру заказа более удобной, в некоторых ресторанах предусмотрено также несколько линий раздачи. По количеству кассовых модулей для минимизации очередей в пиковые периоды рестораторы берут за ориентир соотношение 1 кассовый модуль на 300 человек.

— В обеденном зале организуются современные раздаточные линии по принципу «остров» с широким ассортиментом блюд и напитков, — объясняет Юрий Смирнов. — Обслуживание посетителей осуществляется методом самообслуживания. Логично выделять отдельные острова по группам блюд: холодные блюда и закуски, суповая станция, остров гарниров и горячих блюд, остров с фруктами, сладостями и напитками, мучными и кондитерскими изделиями, остров горячих напитков с чаем и кофе. Раздача блюд на линии осуществляется как поварами, которые выдают и порционируют горячие вторые блюда и гарниры, так и методом самообслуживания. Например, салаты, закуски, супы и напитки посетители могут брать сами. Но здесь нет четкого правила. Многое зависит от архитектурных особенностей того или иного помещения и от интереса клиентов к нашей задумке. Можно в рамках общей концепции немного варьировать элементами и сервисными приемами.

Но ресторатору, взявшемуся за этот концепт, надо совершенно четко понимать, что линии раздачи и food stations отберут торговую площадь у зала: вместо столиков с посадочными местами фактически треть ее уйдет на оборудование и бар. Кроме того, многие рестораторы, продвигающие этот формат, организуют в залах открытые кухни, и не одну: повара на воках готовят азиатские блюда, на гриле жарят мясо и так далее, — и это тоже занимает определенную часть «полезной» площади. Также в зале часто располагают секции для приборов, подносов, салфеток, соусные столы и холодильники с напитками.
Иногда отдельно ставят чайные столы. Поэтому общая площадь заведения концепта free flow никак не может быть небольшой.

Как увеличить скорость обслуживания

— Мы ставили своей задачей сделать так, чтобы людям было комфортно, — говорит Игорь Борисычев, развивающий в Нижнем Новгороде сеть ресторанов free flow «Едок». — Самый большой наш ресторан занимал площадь в 2300 кв. метров. Относительно небольшое для общей ресторанной площади количество мест компенсируется оборачиваемостью — до 80 раз в смену! До кризиса мы не справлялись с потоком гостей. У нас были загружены цеха мойки посуды, работало пять касс, мы думали о шестой. Нашей главной проблемой после открытия первого ресторана оказалась именно очередь! Которая, естественно, увеличивала время пребывания человека в заведении. Поэтому мы совершенствовали кассы, придумывали, как снизить скорость обслуживания на кассе сначала до 20 секунд, потом до 15, а потом и вовсе до 12. Ужимали ее, буквально стоя с секундомером. В результате пришли к введению клубных карт, которые являются не только дисконтными, но и платежными: на них можно класть деньги, которыми потом быстро расплачиваться, списывая на кассе.

В столовых «Кантина-Сити» для дополнительного удобства и повышения скорости обслуживания тоже введена система платежных карт. А чтобы хоть как-то сэкономить площадь торгового зала, увеличивая ее под посадки, предусмотрены столы, площадь столешниц которых позволяет расположить подносы в соответствии с вместимостью посадочных мест (то есть при организации посадки, например, на четыре места площадь столешницы соответствует размещению четырех подносов).

Не столовая, а европейский ресторан

Петербургский ресторан «Щелкунчик» с собственной пивоварней — одно из немногих в России единичных заведений концепта free flow. Его общая площадь вместе с подсобными помещениями, производством и пивоварней составляет порядка 1000 кв. метров. Торговая из нее занимает примерно половину, а из торговой около 150 кв. метров занимают бары, линии раздачи и food station. В ресторане 8 залов, около 200 посадочных мест и 5 касс. Интересно, что в вечернее время часть этого заведения превращается в паб: две зоны для курящих и два бара позволяют спокойно сидеть 70–100 гостям.
В то же время центральная часть ресторана остается свободной от курения: здесь располагаются те, кто пришел просто поужинать. Проходимость зависит от сезонности: ресторан посещают от 1000 до 1800 человек в день в зимний и летний периоды соответственно.

— Нужно отметить, что мы изначально строили не столовую, а некий европей-
ский ресторан быстрого обслуживания, — говорит Андрей Стрижак, управляющий ресторана. — Поэтому когда три года назад заняли помещение, сделали его реконструкцию и хороший ремонт — чтобы гость чувствовал более высокий уровень заведения. Наш дизайн отличается от дизайна основной массы заведений быстрого обслуживания. Интерьер у нас красивый, теплый, домашний. Много дерева, много света, причем разного. Сюда можно прийти с семьей, с детьми, чтобы поесть в приятной обстановке.

Качественный дизайн, приятный интерьер — важные составляющие заведений концепта free flow. Гостю здесь должно быть эстетически приятно находиться — и этим такие заведения тоже отличаются от обычных заведений быстрого питания.

— Однако главные преимущества данной концепции — свежесть блюд, их широкий ассортимент и демократичная стоимость, а также скорость обслуживания, — считает Андрей Стрижак. — При этом базовой ценностью является именно свежесть. Она достигается за счет трех составляющих: поставщики (ежедневные поставки позволяют нам использовать только качественные и свежие продукты); открытая кухня (блюда готовятся на глазах у гостей и подаются сразу же после приготовления); кулинария (процесс выкладки еды мы выделили в отдельный бизнес-процесс, построенный не только на качестве оборудования и еды, но и на интуитивных продажах).

Средний чек в «Щелкунчике» условно делится на три ценовых сегмента — эконом, средний и люкс. Но даже люксовый средний чек не превышает 350–400 рублей, а эконом составляет 100–150 рублей.

В ассортимент включены европейские и популярные блюда, но основные продажи делаются на привычных русских продуктах. В зависимости от времени суток ассортимент блюд корректируется и изменяется. Ресторан предлагает гостям собственную фирменную выпечку — пироги и пирожки.

— Благодаря выбранной концепции мы получаем возможность быстрого реагирования на изменения рынка, внесение в ассортимент новых блюд, исходя из сезонности, — отмечает Андрей Стрижак.