Собственники и управляющие бизнесом хотят, чтобы их услуга или их продукция чем-то отличалась от конкурентных предложений, привлекала к себе интерес покупателей или посетителей. Или чтобы соответствовала тем или иным стандартам качества. Для этого продумывается концепция работы, принимаются решения, которые должны выполняться всеми сотрудниками компании. Это в идеале.