• Мы:

Чем недовольны и гости, и сотрудники заведений? Обслуживанием!

26 Октября 2010
Чем недовольны и гости, и сотрудники заведений? Обслуживанием!

Согласно опросу, проведенному порталом lastminute.com за рубежом среди постоянных посетителей ресторанов, наибольшее раздражение вызывает так называемая «вторая очередь» в ресторане. Данная практика стала сегодня достаточно популярной у рестораторов: только что закончивших свой ужин посетителей просят тут же покинуть ресторан, поскольку столик забронирован на «вторую очередь» кем-то еще. В лондонском ресторане Hakkasan гостям на ужин отведено два часа, кроме того, каждые пять минут пребывания за столиком сверх этого времени будут стоить дополнительные 6.17 евро (и это при среднем чеке в 148 евро). В другом британском ресторане, Midsummer House в Кэмбридже, гостям приходится платить 5.80 евро за каждые пять минут, проведенные в ресторане.

Американцы высказывают недовольство кричащими детьми в заведениях общественного питания. Дело в том, что в Америке – «стране равных возможностей» - уже давно каждый гость считается почетным, будь то взрослый или ребенок. И это было бы всегда хорошо и правильно, если бы не было порой так несносно. Поэтому владелица одного из американских ресторанов решила сделать более комфортным пребывание клиентов, запретив на территории заведения детские крики. Небольшой частный ресторан в Северной Каролине вывесил на дверь табличку, сообщающую его посетителям, что «кричащих детей терпеть не станут»: слишком много гостей, недовольных неспособностью родителей контролировать собственных отпрысков в общественных местах. Согласно новым правилам посетитель, ребенок которого чрезмерно шумит, будет предупрежден сотрудником заведения о необходимости выйти и успокоить чадо на свежем воздухе. Кстати, количество клиентов в ресторане после введения новых правил увеличилось.

Однако не только гости являются недовольной аудиторией: у сотрудников заведений тоже накопилось немало претензий к их владельцам. Мы приведем в пример лишь две из них – самые, на наш взгляд, яркие.

Сеть кофеен Starbucks разработала новые правила для своих бариста. Нововведения, конечно, призваны повысить уровень сервиса в кофейнях, однако их действительно сложно не признать несколько странными. Клиенты Starbucks последнее время жалуются, что приготовление кофе, которое по большому счету является настоящим искусством, в кофейнях сети превратилось в механизированный процесс. Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, руководство Starbucks разработало новые правила, которых должны теперь придерживаться сотрудники. Теперь бариста может готовить одновременно максимум две порции кофе. При этом ко второй он может приступить только тогда, когда первая чашка уже начнет готовиться. Во время этого процесса бариста должен находиться непосредственно у кофемашины и не может отвлекаться на другие дела, например, доставать клиенту пирожное. Более того, специально для каждой порции нужно отдельно перемалывать кофе и взбивать молоко. (Раньше бариста мололи весь кофе утром и взбивали сразу несколько литров молока). Новые правила будут распространены на все кофейни сети в США и Канаде в течение следующего месяца. Считается, эти меры позволят повысить качество напитков и снизят вероятность ошибок бариста в работе. Однако новые правила очень раздражают бариста, которые иногда просто стоят и ничего не делают, и приводят к образованию больших очередей в кофейнях.

А еще одно нововведение некоторых рестораторов Великобритании привело к настоящей акции протеста официантов. Дело в том, что год назад британское правительство разрешило работодателям распоряжаться заработанными своими сотрудниками чаевыми и использовать эти деньги для достижения минимального уровня заработной платы. Гости ресторана, оставляя чаевые конкретному человеку, естественно, считают, что они к нему и попадут. Однако многие рестораторы, посчитав, что часть этих денег по праву должна принадлежать им, увеличили процент за обслуживание в заведении, заставляя гостей тем самым уменьшать количество оставляемых «живых» денег и уменьшая величину заработка своих сотрудников. (Напомним, что во многих европейских странах процент за обслуживание в ресторане входит в счет). Активисты движения требуют от британского правительства пересмотра введенной системы использования чаевых. В противном случае, по их мнению, ресторанной индустрии Великобритании может быть нанесен непоправимый урон.

Аркадий  Новиков окончил московское кулинарное училище №174, а затем факультет экономики общественного питания Академии народного хозяйства им. Плеханова. 

темы публикаций
Практика ресторанного бизнеса
Рецепты, мастер-классы
Публикации компаний
Вверх